文明引导“全旅行链”--北京众信国旅领队乔瑛二三事

新华网北京９月２８日电（记者钱春弦）出行前甚至行前会之前，就通过电话、邮件沟通每一位客人；在旅行过程中，即使不是自己的团队，有损中国人形象的行为，也要善意“管一管”——这是北京众信国际旅行社股份有限公司澳新部专职领队乔瑛的行事做派。

在从事领队工作之初，乔瑛看到不少游客有不文明行为，随地吐痰、大声喧哗、毫不掩饰地剔牙、打饱嗝等等。乔瑛深感，做一名领队责任重大，做一名文明旅游的楷模，教育、引导我国游客文明旅游责无旁贷。

如何教育、引导游客文明旅游呢？乔瑛有自己的体会和做法。在她看来，许多游客的不文明行为并非有意而为之，而是生活习惯所致。所以，每次接到带团任务时，她的第一项工作是熟悉团队中每一位客人基本情况，比如年龄、职业、是否有过出国旅游经历等。然后，她会通过电话、微信、邮件等方式主动跟客人取得联系，针对不同的客人，她会建议准备哪些衣物、日用品、药品等，也会询问客人有哪些特殊需求。

其他的领队与客人都是在行前说明会上初识，而乔瑛的行前说明会是朋友相见、相互问候，气氛十分融洽。乔瑛的行前说明会不是“例行公事”，而是把旅行的每一个细节都讲到位，比如澳大利亚禁烟力度很强，惩罚措施也非常严格。乔瑛就以悉尼为例给游客讲解，“随意丢弃熄灭烟蒂者将被罚款６０澳元（约合３３７元人民币），丢弃未熄烟蒂者罚款高达２００澳元（约合１１２３元人民币）”。把游客当朋友，把细节讲透彻，才能让行前会起到应有的作用、收到良好的效果，也才能让游客真正地把旅行注意事项入脑入心。

澳大利亚悉尼有个赫赫有名的“悉尼鱼市场”，这里聚集着当地上百种特色十足的海鲜，几乎每一个中国旅游团都会安排到此享用海鲜大餐，体验当地的农贸生活。而就在这个热闹非凡的鱼市场，却经常上演着我国游客的不文明现象：捏捏这条鱼，碰碰那只蟹，甚至抓起帝王蟹举过头顶拍照留影。当地的海鲜商贩对此经常面露难色，却又无可奈何。为避免不文明现象发生，乔瑛会在前往该地的大巴车上提醒大家看到奇特的海鲜，可以上前观赏、拍照，但是不要用手触摸。

有一次，她看到一名其他团队的中国游客一手抓住龙虾的钳子，另一手向同行的朋友摆出胜利的姿势。虽然不是自己团队的游客，但是她觉得同是中国人，在境外的一举一动都代表着中国，她有责任去制止不文明行为的发生。于是，她安顿好自己团队的客人后，走向正在拍照的那名中国游客，她没有大声地指责和制止，而是给那名中国游客讲解当地海鲜市场与国内市场交易习俗的不同。当意识到自己的习惯会在这个市场造成他人的不悦和不方便时，那名中国游客不好意思地放下了手中的龙虾。

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