新华网北京９月２７日电（记者钱春弦）尽管有时候会犯错儿，但中国游客是有素质的，他们需要信任、提醒，而不是说教——这是中青旅领队陈玉东最重要的心得体会，也是他的“领队法宝”。
陈玉东是中青旅控股股份有限公司领队，从事导游领队工作９年，服务北美、欧洲市场，２００５年被选为国家旅游局援藏导游。在旅行中，导游给这个团队定一个什么样的调子，就能成为这个团队的灵魂。而在陈玉东的团队中，客人让自己踏上的是一次文明之旅。
陈玉东说，在文明出行方面，其实游客都愿意倾听导游的指导，只要你自己做得好。每次出团他都会穿上得体的衣服，因为这代表对客人的尊重，也是对自己仪表的尊重。他说如果自己穿拖鞋短裤，叼着烟说话，客人也会放松对自己的要求；陈玉东解释客人对自己的信服，源自自己专业知识和服务。只有当自己的职业素质得到客人认可，客人才会更愿意接受你在文明规则上的提示与引导。“什么长官带什么兵！如果说要提升中国游客的文明习惯，首先是导游，要起到关键的带头作用。”
面对游客，导游领队在引导客人践行文明行为时，方式方法非常关键。在欧洲的旅游大巴上，客人将瓜子皮扔到地上，司机会跟他说：“你看你们中国客人！”陈玉东向司机保证绝不会出现第二次，于是在看到客人又要丢弃垃圾时，拿着塑料袋走到客人身边蹲下把垃圾拾起来，放在塑料袋，那个客人再没那样做。客人在罗马的广场上抽烟，一对德国老夫妇被呛到。先生知道他是导游便找到他，说这是不对的，公共场合不可以吸烟。他代表团员道了歉，并将情况翻译给客人听，客人便随他去跟老先生和夫人道了歉。
在陈玉东的眼中，中国游客是有素质的游客。在欧洲也会有人过马路闯红灯，他提醒客人，他们闯他们的，我们做我们的。有客人后来跟他说，其实自己以前也会闯红灯的，但是在这个时候发现，自己看到别人这样的行为，也会觉得不认可了。慢慢的游客们从陈玉东的引导中开始形成习惯，自我纠正，并去发现人群中不文明的行为。所以陈玉东说，他相信他的游客，正因为这种信任，让他的引导不再是冰冷的说教，而是温暖的关怀。不断提升自己的职业素质，热情为游客服务，真诚与游客沟通，与游客建立良好的信任关系，才能带出文明出行的团队。
(原标题：相信我们的游客——中青旅领队陈玉东小记)
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