[青年文明号 勇担中国梦]绽放青春风彩 争创一流服务

[青年文明号 勇担中国梦]绽放青春风彩 争创一流服务 ——记江苏省常州市规划馆

“全国青年文明号”花落常州市规划馆，开馆6年来全国同行业的3项第一在这里诞生。

“了解常州从这里开始。”这是社会各界对规划馆的高度评价。

“文明服务从我做起。”这是规划馆每位工作人员的工作准则。

将常州的过去、现在、未来呈现给参观者的，不仅是展示的内容，还有规划馆一支18人组成的、平均年龄只有29.8岁的团队。继2007年、2010年分别获得江苏省青年文明号和江苏省优秀青年文明号之后，最近，他们又获得了住房城乡建设部和共青团中央颁发的“全国青年文明号”。

创新+惠民

6年间，“三率先”创全国同行业第一

规划馆共四层，总建筑面积近10000余平方米，展区面积近6000平方米。从2007年4月28日开馆至今，短短6个年头，他们在全国同行业里创出了3个“率先”。

率先一：“三免费”制度。“三免费”即在全国同行业中率先实行免费开放、节假日提供每日四场免费讲解、宣传资料供市民免费索取，为百姓提供贴心服务。同时设置了许多便民举措，如意见收集箱、爱心雨伞、免费提供老花镜和轮椅等等，不断丰富服务内容，拓宽服务范围。

率先二：设立规划咨询台。2008年，根据上级部门的要求，在全国规划馆中率先设立规划咨询服务台，开通咨询热线9688989，采用网上咨询、电话咨询、现场咨询“三位一体”的模式，以更方便的途径、更快捷的回复、更详细的内容、更热情的态度为广大市民群众提供各类规划咨询服务。从设立到现在，热线每月接受的咨询量约有180件，已成为广大市民了解规划的绿色服务通道。

率先三：在线参观。规划馆有网站不是新鲜事，但要做出特色，并没有那么简单。规划馆开馆不久，有老年市民给馆长写信，信中说，听很多人讲规划馆办得不错，但自己年事已高，行走不方便，能否寄几张图片给他看看。馆长和他的团队一合计，认为这样的市民肯定不在少数，干脆把规划馆“搬”到网上，给出门不方便的人提供便利。2009年，“在线参观规划馆”火热出炉，这段十多分钟的视频，让市民足不出户，在家轻轻点击鼠标就能实现对规划馆“零距离”的参观。

除了这3个“全国第一”，规划馆组织的各种有特色的展览、活动更是不胜枚举。自开馆以来，规划馆已累计接待中外宾客120多万人次，成功举办了“常州市建设成果汇报展”、“历史文化保护规划展”、“创建生态城市展”等专题展示近20次，组织开展了“邀您看规划、听规划、谈规划”、“规划夏令营活动”、“规划与您面对面”现场咨询活动等一系列特色鲜明的主题活动，主动走进百姓，解答百姓疑惑，听取百姓建议。

用心+专业

18人团队，每人身上都有一大堆故事

馆长薛春华：自从到了这里，从来就没有节假日的概念

对馆长薛春华来说，并没有周末、节假日的概念，而且是没有加班工资的。薛春华是看着规划馆一步步从建设到发展起来的，他把规划馆当成是自己的孩子，这个孩子成长的每一步，都有薛春华的身影出现。

2007年开馆不久，薛春华在组织一次施工单位整改会议时，突然感觉腹部一阵疼痛，当时，他还以为只是肾结石发作，并没有理会，坚持到下午6点，当他送走当天参观的最后一批客人时，腹部已经是疼痛难忍，独自前往医院。医生检查后说是急性肠梗阻，需要立即手术！当值班医生打开他的腹腔时竟然发现直肠已经坏死，需要立即切除20厘米。这已经不是一个简单的小手术，值班医生立刻搬来救兵。手术进行了4个多小时。

由于手术时间过长，期间补了3次麻药，麻药的过量注射又引发了心脏病。并且因为是临时手术，手术前并未清肠，术后胃中残留物反吐出来，又导致了胃病。

作为一馆之长，除了展馆提升和参观接待外，馆长薛春华还义不容辞的担负着馆内大量的琐碎工作。市民意见、服务质量、设备故障、周边环境，他一一落实解决。他的身体力行、乐于奉献深深感染着团队里的每一个人……

咨询台接待员龚莎：从“规划盲”到“规划通”

龚莎毕业于中央民族大学，是2007年规划馆开馆时就在岗的“老员工”了。2008年底馆内开通咨询热线后，她便开始负责相关的接待工作。如今，每个工作日她都要接待10件左右的咨询。随着时间的推移和工作的深入，旅游管理专业的她逐渐成为了“规划通”。

市民来这里咨询，经常会问哪些问题？龚莎说，会随着城建的热点而转移：2008年时北广场的改建备受关注，近期则是轨道交通、晋陵路和青果巷等在唱主角。市民关心的问题一般多集中在房屋拆迁和道路拓宽方面，“拆不拆，什么时候拆”占据了咨询问题的约90%。对此龚莎表示，“要不要拆”的问题虽然规划局有具体的相关政策可供参考，但是“什么时候拆”这个问题则涉及到城市建设部门以及开发商等具体的实施主体，很难给出确切的回答。对于自身职能范围内的问题，龚莎都是现场详细解答，而对于一些暂时回答不了的，她会记录下来，转由局其他相关负责部门问清楚后，再经电子邮件或是回打电话回复给询问者。

除了拨打热线电话，也有不少市民直接到现场咨询。特别是一些年纪大的市民，更加偏好于相较电话更加直观的现场咨询。在服务台的电脑中储存着各种基础信息，例如地形图、航空影像图、三维图和项目规划图等，这些信息分图层叠加至一张地图，更加立体、详细地展示了规划内容。除此以外，大型的沙盘、红线道路规划图等也都非常直观。

讲解员周悦：“常州通”很感激参观者最后的一声“谢谢”

播音系毕业的周悦是常州市规划馆的第一批讲解员，从2007年开馆时起就一直没离开过这个岗位。

在参观旺季，讲解员通常一天要讲解4-5场，一场讲解从一楼大厅开始到四楼结束，平均要45分钟到1小时。周悦坦率地说，在业务熟练后最初的热情虽然有所消退，但是与参观者的互动——不论是讲解完毕时的一声“谢谢”，还是讲解时一个肯定的眼神，都给予了她新的动力和热情，并促使她不断地学习进步。现在，关于常州的历史和现状，她比绝大多数人都熟悉，说她是个“常州通”，一点都不过分。

周悦说，参观者背景的多样化导致了他们关注点的不同。华侨和港澳台同胞以及很多外国团队，通常更关心老常州的各种风土人情，本地市民的关心点则多集中于自身生活相关的城市规划项目和回忆老常州的情怀上。曾经有位八旬老人，在馆内的旧照集粹展区上找到了自己的儿时住所，当场便感动地流下了热泪。还有一位老人，经常带着自己的孙子孙女到馆内的“景点成像”前拍摄合影，以此作为孩子成长的见证。

随着市民越来越关注城市规划工作，现在的规划馆的功能正在发生着变化，周悦说，她接待过许多想来常州投资的外商以及来常州旅游的背包客，他们都将规划馆作为常州游的第一站，在这里，他们能够通过自己的讲解了解到有关常州的各种信息。“从最初市民了解规划、参与规划、监督规划的服务窗口，到 城市客厅 和城市变迁、发展的缩影，不断延伸的规划馆功能正向各方来客传递着常州城市的正能量。”说这话时，周悦一脸自信和自豪。

精心筹划+常展常新

常展常新布展多，主题活动反响好。开馆至今，规划馆成功举办了“优秀规划设计成果展”，“公共建筑规划方案展”，“常州市建设成果汇报展”，“快速公交规划展”，“历史文化保护规划展”、“创建生态城市展”等专题展示十余个，全面展现了常州“十一五”建设成就和“十二五”发展目标，多次受到了省、市领导的高度评价。展馆先后进行了三次大规模的提升及若干次小规模的内容更新，根据市民的建议，增加了城市望远镜、虚拟城市、寻找家园、全景常州等一批互动性展项，让参观者在自己动手操作过程中，感受城市日新月异的变化，了解城市未来发展蓝图。

走进社区听民意，活动丰富创意新。大力拓展公众参与渠道，规划馆针对不同群体经常举办大型市民互动活动。结合“常州市城乡建设成果汇报展”，举办“邀您看规划、听规划、谈规划”活动；利用暑假、周末等假期，面向中小学生及家长举办“规划夏令营活动”、“看未来——小小规划师”活动，让孩子们在娱乐中增长知识，在交流中丰富生活；主动走进社区，热情为百姓服务，举办“规划与您面对面”现场咨询活动，结合图板向市民讲解规划成果，解答百姓疑惑，听取百姓建议。

志愿活动暖人心，真情服务效果显。多年来，规划馆积极参与形式多样的志愿服务活动。在“爱心助学”活动中，与社会部分爱心人士赴安徽望江县看望贫困儿童，进一步弘扬“团结、友爱、互助、奉献”的志愿者精神；在“义务献血活动”中，用自己的爱心充分展示了青年志愿者的精神新风貌；在“阳光规划，爱星行动”中，全馆人员积极参与，为自闭症儿童们送去温暖；在“迎接省运会”、“建设文明交通示范市”“创建文明城市”等活动中，规划馆的青年志愿者走上街头，开展文明交通志愿执勤服务，协助交通管理，宣传安全出行；在“文明城市”、“助残日活动”、“城际北站站场清扫”等一系列活动中，大力彰显了全馆青年职工的道德风采。2011年，规划馆馆长薛春华同志爱馆如家乐于奉献的先进事迹被搬上道德讲堂和新闻直播间，为全馆人员的工作树立了榜样。

内强素质塑形象，提升水平业务精。常州市规划馆每年均安排讲解员、设备人员参加中国城市规划协会规划展示专业委员会组织的业务培训，定期进行礼仪培训以及规划业务知识培训，积极参加行业间的学习交流和业务实战，扎实推进学习型团组织建设，提高馆内青年队伍的凝聚力、战斗力和影响力。今年开始，规划馆每月开展一次“规划馆讲谈”活动，鼓励每位员工自选主题素材，发表讲谈，意在锻炼、提高每位员工的语言表达和临场发挥的能力。

回顾创建历程，常州市规划馆坚持以“服务人民、奉献社会”为宗旨，以群众满意为目标，以创建“全国青年文明号”为载体，以“提高行业文明，提高队伍素质”为途径，高标准、高起点推进文明创建，充分发挥了规划馆的窗口作用。

这些成绩的取得，是全馆员工凝聚力量、汇集才智、拼搏奋进的结果。展望未来，常州市规划馆将以更充实的宣传内容为基础，以更丰富的宣传形式为手段，以更严格的管理制度为保障，不断加大工作力度，不断健全工作机制，不断深化“全国青年文明号”的服务内涵，真正使“服务人民，奉献社会”的宗旨深入到日常工作的每一个领域、融入到服务工作的每一个环节，为引领科学发展、建设和谐常州唱响主旋律而努力奋斗！

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(原标题：[青年文明号 勇担中国梦]绽放青春风彩 争创一流服务)