证监会投保局负责人就开通“12386”热线答记者问

9月6日，中国证监会发布了《中国证券监督管理委员会公告》（【2013】35号），宣布即日起开通“12386”中国证监会热线试运行。对此，中国证监会投资者保护局相关负责人就热线开通的有关问题回答了记者提问。

一、“12386”中国证监会热线承接哪些事项？

为拓宽投资者诉求处理渠道，向广大投资者提供更为便捷有效的服务，中国证监会在信访途径之外开通了“12386”中国证监会热线。“12386”中国证监会热线受理证券期货市场投资者投诉、咨询、建议等，具体包括：（一）投资者在购买产品、接受服务或投资活动中，与证券期货市场经营主体及其从业人员发生争议的，可以提起投诉；（二）对证券期货监管工作或者政策提出建议和意见；（三）对证券期货相关法律制度或者监管工作政策等提出咨询。

二、投资者如何使用“12386”中国证监会热线？

投资者可以在每周一至周五（法定节假日除外）的上午9:00-11:30，下午13：00-16:30期间拨打热线电话。北京地区投资者拨打号码为“12386”，其它地区投资者拨打号码为“010-12386”。 “12386”中国证监会热线同时承接中国证监会网站（www.csrc.gov.cn）“我要留言”、“给主席写信”栏目以及投资者保护基金公司网站（www.sipf.com.cn）“投资者呼叫”栏目的投资者咨询、建议及投诉事项。

三、投资者通过“12386”中国证监会热线提出的诉求能否得到有效解决？

“12386”中国证监会热线承接电话和网络诉求，数量可能比较大。为了保证投资者诉求处理的顺畅，证监会制定了专门的工作机制，设立了专职机构负责热线诉求处理转办工作。对每位投资者提出的诉求，都要做到件件有回复。对于投资者咨询建议事项，证监会将发挥全系统力量，进行专业化、精细化的解答，并就投资者反映的热点问题，积极予以回应；对于投诉类事项，被投诉的市场经营主体要承担投诉处理的首要责任，要积极承接热线转办的诉求，及时与投资者联系沟通、解释说明，对投资者造成损失的，要主动与投资者协商和解。监管部门要发挥监督作用，要加强投诉处理的跟踪督办，发现被投诉对象存在违法违规行为的，要及时予以纠正。

四、中国证监会采取了哪些措施来保障投诉处理的质量？

热线投诉处理中，投资者认为被投诉对象存在蓄意欺瞒、拖沓敷衍等情形的，可以向热线反映情况，中国证监会核实后将依法采取监管措施。中国证监会还将定期通过热线电话、电子邮件、座谈会等方式，对投资者进行回访，听取投资者意见，改进热线服务工作。

五、“12386”中国证监会热线会向投资者提供哪些具体服务举措？

为方便投资者诉求解决，热线系统设置了互动服务功能，在热线试运行一段时间后，将逐步向投资者开放。一是投诉处理进展实时查询功能，投资者可以随时通过热线了解投诉处理情况，并进行满意度评价；二是为投资者提供多元化的救济选择途径。热线将根据投诉处理的具体情况，向投资者提供法律援助、调解、仲裁、诉讼支持等服务。

此外，中国证监会将在证监会网站上（www.csrc.gov.cn）设立“12386”中国证监会热线栏目，适时公开热线诉求处理流程、咨询答复信息以及诉求处理的统计分析数据。主动接受市场监督，提高投资者对热线的认可度。

(原标题：证监会投保局负责人就开通“12386”热线答记者问)