[青年文明号 勇担中国梦]十四载坚守开拓 文明之美绽放国门

[青年文明号 勇担中国梦]十四载坚守开拓 文明之美绽放国门—记14年“全国青年文明号”获得者广州白云机场海关旅检处

十四年前，当她第一次跻身标志着全国行业组织里职业道德、职业文明、职业技能水准最高的榜单——“全国青年文明号”时，她只是一个十几人的小集体。

十四年后，当她历经严格的年度考核、摘牌制度等考验，仍牢牢位居榜单之上时，她已经发展成一个下设六个科室、有115名关员的大家庭。

十四年，她见证了广州白云机场从十几条国际客运航线发展为拥有六十多条国际客运航线的枢纽机场。

十四年，她见证了海关旅检工作模式的变迁，见证了海关工作方针从“依法行政、为国把关”到“依法行政、为国把关、服务经济、促进发展”的转变。

十四年，她累计查获各类毒品案件474宗，缴获各类毒品1715公斤，在祖国南大门前筑就了一道打击毒品走私的坚强屏障。

十四年，她见证了无数青年关员的成长、成才，他们在这里历练成长，登上地市级、省部级甚至全国先进的舞台，走上科长、处长、关长的领导岗位。

她，就是广州白云机场海关旅检处，前身为广州白云机场海关行李物品监管科。最近，共青团中央再次发文认定她为“2011-2012年度全国青年文明号”，这是自2000年4月5日共青团中央（中青发【2000】8号文）认定她为“1999年度全国青年文明号”以来，连续十四年获此殊荣。

服务：从用心沟通开始

陈薇，这位如今的白云机场海关办公室业务协调科科长谈起当年的“CET”工程还记忆犹新。“CET，就是Customs English Test，海关英语测试的缩写，每一位旅检关员都要求掌握基本的英语单词和对话，为的是能够和旅客更好的沟通。”

旅检工作，是与进出境旅客打交道的工作，语言的沟通，很多时候是做好工作的前提。“那时外语专业毕业的大学生真是科里的 宝贝 。”为了打掉和旅客沟通的语言“壁垒”，“宝贝”们搞起了“CET”工程，将工作中可能用到的英语单词和对话编辑成册，人手一本，并定期组织培训和考核。“老同志记性不太好，小年青就利用航班间隙帮我们记单词。”陈薇回忆，“为了支持青年文明号的创建工作，老同志一到航班间隙就念叨passport 、where are you come from，就这样一个单词一个单词地累积，很快，老同志也能和老外简单对话了。”

经过十四年的发展与完善，“CET工程”早就从单纯的英语训练发展成为了依托“旅检处培训系统”对关员语言沟通能力、业务技能、法律知识等进行全方位提升的培训体系。“这个培训系统也是我们自主开发的，从最初注重外语基础词汇和对话能力的掌握，到语言沟通技巧及突发事件处置的原则和程序，再到缉毒技能和业务基础知识的巩固和提升，旅检培训系统的构建经历了一个由点到面、由单一到立体的不断拓展深度及广度的过程。”旅检处青年文明号号长冯瑞林介绍到。“我们依托这个系统组织岗前培训、技能提升培训、专项培训，并定期组织考核，取得了很好的效果。”

消除语言障碍只是做好沟通的一个方面，旅检处现任处长贝红认为，就做好服务而言，沟通的含义非常广泛。“有一句话我们经常提起：旅检的太阳每天都是新的。”

旅检工作是与人打交道的工作，各种各样的突发事件随时都可能会出现。“我在旅检工作虽然才三年时间，但旅客不理解、不支持甚至故意撒泼的事没少见”。年轻的副科长周德辉谈起与旅客的沟通来有自己的深切体会。

“年青人难免气盛，碰到委屈难免会有些想法。”怎样避免关员和旅客发生冲突又使海关的执法行为得以继续和完成？

“ 换位法 和 代入法 是我们总结出来并一直坚持的，富有成效的工作方法。”

“在关员和旅客发生冲突时，我们要及时换位，让另一名关员接手处置，避免矛盾升级，现场带班科长要及时介入并详细了解情况，将自己代入旅客角色，从旅客的角度来了解事件的全部经过和需求，做好解释工作，争取旅客的理解和支持。”

“我们的目标就是，绝不能让一个旅客带着怒气离开现场。”为了做到这一点，旅检处制定了严格的文明服务规范和各类突发事件应急处置预案，每季度都要组织考核与演练，“文明服务、用心沟通”的理念深入人心，在白云机场组织的“文明服务之星”评选中，海关关员常常名列榜首，先后有96人次被评为“文明服务之星”，周德辉和他的同事还多次被评为“文明服务年度杰出之星”。

“政务公开也是做好沟通的一个方面，要让广大进出境旅客尽可能地详细了解海关的管理规定，这样我们的执法工作才能得到管理相对人的支持。”年青的号长冯瑞林告诉我们。

在旅检现场唯一的对外窗口——值班室的墙上，挂着一幅板报，“铃响三声需接听，答复咨询有耐心”、“一次告知莫遗漏，通关指引必明晰” 。通俗易懂的口诀概括了文明服务的岗位要求。冯瑞林介绍道：在政务公开方面，我们有 六公开 的标准，要将服务的内容、程序、流程和监督方式通过电子公告栏、触摸屏、现场张贴画、宣传单张等多种方式公布；我们还制定了“四个零”的服务要求，即指导“零距离”、工作“零差错”、服务“零缺陷”、群众“零投诉”；在与企业沟通方面，我们确定了“三问”工作法，就是“问政、问需、问计”，企业对政策方面的需求、实际的困难以及对海关工作的建议是我们走访企业必须了解的三项重点内容。

引导青年结合岗位特色，投身志愿活动，加强与公众的沟通，树立海关良好外部形象，是近几年来旅检处创建青年文明号的重要举措之一。成立以十八大代表杨杰命名的“杨杰学雷锋志愿服务组”，组建近百人的志愿者队伍，发出“让关徽在南粤大地闪光”的倡议，积极参与 “春风送暖——万名 爱心父母 牵手困境儿童志愿活动”和“手拉手”帮助特殊儿童爱心系列活动，常年救助白血病患者儿童；积极投身自然灾害救灾工作，在奥运、亚运、大运等一系列重大赛事和活动中，组建“志愿者服务队”，为广大旅客和境外机构提供通关义务咨询服务，涌现了“亚运忙人李晓斌”、“多重身份的志愿者——康乐”、广东省五星志愿者——李大鹏等一批志愿服务先进典型；牵头组织海关、边检、检验检疫、南航、白云机场等口岸单位成立了“白云机场口岸志愿服务队”，定期举办义务咨询日活动，为广大进出境旅客和企业义务提供进出境法律、政策咨询和指引。

创新：从监管模式开始

从2005年10月13日开始，出境旅客的过关体验开始变得轻松，不用再推着大包小包经过重重关卡，“白云启航”品牌也因此更为响亮，而这一切源于白云机场海关旅检处启动的出境流程改造。

改造之初，困难重重，白云机场海关关长毕列佳曾坦言：“这样看似简单的改造，在过去却是无法想象的。事实上，它是对海关传统监管模式的一次挑战。将海关检查置于旅客办理托运行李和登机手续之后，海关对托运行李的有效监管问题如何解决？这个问题解决不了，流程改造就无从谈起。”

为了推动改造，旅检处成立了业务改革小组，经过细致的调研、论证，找到了“信息化技术”这把钥匙，使问题迎刃而解。借助流程改造核心工程--“信息系统”的开发，有效整合航空公司与机场已有系统资源，通过电子手段，自动获取旅客托运行李信息和旅客离港信息并进行智能比对，实现人流、物流（行李）、信息流的统一，生成旅客与行李的“一一对应”关系。同时应用远程图像传输技术，实现安检与海关对托运行李图像信息的共享，对旅客托运行李实施同步机检，借助安检部门五级安防系统实现了海关对托运行李100%非侵入式机检查验。

海关检查在流程设置上“后退”的一小步，却标志着传统海关旅检出境监管模式在改革中迈出了一大步。新的出境流程实施后，白云国际机场成为国内首家将口岸海关检查手续设在值机手续之后、海关检查与行李托运同步进行的机场，北京首都国际机场、上海浦东国际机场、昆明巫家坝国际机场、杭州萧山国际机场、长沙黄花国际机场等地海关相继采用了该监管模式。

“监管模式的创新永无止境。”旅检处贝红处长说，“从最早的红绿通道改革，到出境海关监管模式，到 通程航班 监管模式的探索，我们始终走在全国海关前列。”

2012年6月15日，白云机场海关率先在全国空港海关试行“通程航班”海关监管模式，搭乘“通程航班”入境的国际中转旅客在中转站可以免去提取托运行李的麻烦，享受“行李直挂”的便利。

抢“鲜”试行该项便利政策的南航在澳洲航线推出“通程航班”中转业务以来，在国内中澳航线上，南航运力份额占比已经达到52%，成为国内中澳航线的最大承运人。

南航地保部的副总经理高纪安谈起“通程”中转业务在澳洲航线上的成功推行颇有感概：“澳洲航线的成功对于南航实施战略转型，打造广州枢纽的意义重大，旅客免提托运行李的便利吸引了全国前往澳洲的旅客到广州中转，使得澳洲航线出现了明显的 吸盘 效应，提高了我们的客座率和市场运力份额。”“这个过程海关与我们共同探讨，量身制定了 通程航班 中转旅客的监管模式，给了我们很大的支持。”

改进监管与服务，创新监管模式，成为了白云机场海关旅检全体人员矢志不渝的追求。2010年亚运期间，旅检处青年关员针对海关总署提出的6个“百分百”查验要求，主动思考既能严密海关监管又保证旅客高效通关的监管模式，提出了建立“入境预检追踪”系统的建议并拟定实施方案，建成后的预检追踪系统采用了最新的远程图像传输、无线射频、无线脉冲等技术，通过先期隐蔽式预检对亚运期间入境旅客的托运行李实施100%机检查，确定重点查验旅客，而让绝大多数旅客“零等待”通关，获得了航空公司和机场的一致好评，为白云机场当年实现“争创世界十佳服务机场”的目标发挥了重要作用。

把关：从严堵毒品开始

“打击毒品走私，是白云机场海关旅检工作的永恒主题。”白云机场海关关长毕列佳曾如是说。

白云国际机场是国内三大航空枢纽机场之一，具有航线辐射面广、城际联通发达、中转便捷的优势条件，也是境外贩毒集团走私毒品入境的首选渠道，多年来，缉毒一直是旅检工作的“重中之重”。针对毒品走私越来越集团化、专业化、隐蔽化的特点，旅检处将严厉打击毒品走私活动，为国家建设保驾护航作为体现青年文明号创建成果的一项重要内容。

不断强化青年关员的缉毒意识，通过毒品走私形势分析、案情通报等方式使关员牢固树立“不动摇、不松懈、不麻痹”的思想；组织和发动青年关员积极参与旅检处风险管理工作，团员青年主动承担各科风险联络员角色，负责收集境内外毒品走私动态和兄弟海关查获案件信息，开展风险分析，编发《风险快讯》和《风险提示》；坚持实施“案不过夜”的案情分析制度，每查获一宗毒品案件，各科青年团员组成的风险分析小组便组织对案件的分析，提炼风险要素，向全处通报；2002年，组织青年团员们汇总历年查获毒品案件，区分为航班、国籍、行李物品构成、通关表现等六大类别、二十八个项目，提炼出了200多个风险要素，开发出“旅检处风险管理系统”，为旅检处健全缉毒长效机制建设打下了坚实的基础；2009年，旅检处组织团员骨干升级“旅检处缉毒系统”，将缉毒技能常规培训与专项培训相结合，强化查验、突审技巧、人体X光机图像判读培训，不断提高青年关员的查缉技能；十四年来，旅检处累计查获各类毒品案件474宗，缴获各类毒品1715公斤，98%的青年关员都有查获毒品案件的历史，有多个历史之最由青年关员创造，如空港海关查获的最大宗走私毒品海洛因案，就由号长冯瑞林同志查获，他在2010年9月24日一举查获了90公斤海洛因，该案震惊全国，后来广州海关缉私局联合地方公安部门，精心部署，通过扩线侦查、控制下交付等一系列手段一举打掉一个在广州经营已久的境内外勾结的毒品走私犯罪团伙。

一次又一次的胜利，一次又一次地投入战斗，屡胜屡战，屡战屡胜。白云机场海关旅检处的每一位关员，都绷紧神经，严阵以待，与庞大、隐蔽的国际贩毒集团，与狡猾、危险的带毒人斗智斗勇，筑起一道坚不可摧的钢铁长城！人体吞服、人身捆绑、笔记本电脑、行李箱、内衣裤、鞋底、纽扣、假发……五花八门的藏毒方式，都难逃关员的一双双“鹰眼”！

成长：从人才培养开始

青年是青年文明号的主体，青年的智慧和力量，是青年文明号保持先进性的不竭动力，多年来，旅检处青年文明号活动始终以“一流人才”为目标，把服务青年成长成才作为根本出发点，从多方面为青年成长成才创造条件，致力于将青年文明号打造成青年人才成长的基地。

十四年，旅检处当之不愧被称为人材成长的摇篮，从这里走出了党的十八大代表、广东省十佳青年杨杰，中国优秀青年卫士、全国海关反走私先进个人何龙标，全国海关一等功获得者贝红、冯瑞林等一个又一个先进典型。在这个平均年龄33岁的集体里，获得过地市级以上奖励的关员有216人次，从普通关员走上处、科级领导岗位的有43人。

杨杰，党的十八大代表，多次获得全国先进荣誉称号，这位在全国海关缉毒史册上载有赫赫功勋的女中英杰，是在旅检历练并成长成才的典型范例。“是旅检为我提供了成长的舞台，如果当年转业不是分到机场海关旅检，我很难想像可以取得今天的成绩。”谈起自己时的杨杰总是显得很“低调”，“大方”地将自己的荣誉归功于这个集体。

“在人才培养方面，我们有个分类管理的机制”旅检处贝红处长介绍道，“对每个刚分到旅检的年青人，我们都会建立一份档案，在经过一段时间的观察后，会结合他的专业、个人经历、家庭背景、性格特征等进行一个初步分析，确定培养方向，可能是专家型人材、管理型人材，也可能是复合型人材，在之后派任务、压担子时会有所侧重地选择。多年的实践证明，确定培养方向能够有助于人材的成长。”

“我们有个 一三五 成长规划。”据号长冯瑞林介绍，每个青年关员入关时会被要求制订“一三五”成长规划，“就是给自己制定一年、三年、五年的成长目标，同时我们还推行绩效管理，结合岗位分工量身制定岗位目标，每月实施绩效考核，建立青年关员成长档案，注意观察青年关员个性和特点，因材施教，有针对性地进行培养。”

分类管理的人才培养策略实施得卓有成效，对缉毒有些“着魔”的青年关员周楠滨成为了“缉毒能手”；具有计算机专业特长的李大鹏成为了“技术能手”，承担了旅检处培训系统的开发重任并圆满完成任务；热心谦和、富有协调能力的朱琰成为了“岗位文明服务能手”……

“大胆启用新人，是我们的一个特点，给青年人压担子，通过实战来促使青年人快速成长。”贝红处长说。

根据青年关员朝气蓬勃、思维活跃、求知创新的欲望强烈的特点，大胆把工作重担压在他们身上，锻炼、提升他们的工作能力，丰富他们的工作经验。通过设课题、分任务、压担子等方式因材施用，促进青年关员岗位成长、成才。“白云机场海关非贸物品征税系统”、“仓库管理系统”、“免税品管理电子帐册”、“旅检处缉毒系统”以及“旅检处业务培训系统”等都是由一群年青关员“鼓捣”出来的。在旅检处参与的重大比赛、课题、任务的舞台上，活跃的大多都是年青人的身影：在 2010年举办的首届广州海关举办视频监控知识技能竞赛以及2011年9月举办的“广州海关争创 四好 旅检业务知识竞赛”中，旅检处大胆启用年轻人参加比赛，两次均获得团体第一名的优异成绩，两位参赛队员还分别获得了“最佳选手”和“优秀选手”的称号。

“在缉毒工作中，给青年关员压担子，让他们承担旅检处的风险管理工作，使他们的个人缉毒技能得到提高，成长为缉毒能手；在业务改革工作中，让青年关员深度参与，鼓励他们钻研和思考，培养出一批青年骨干；在奥运、亚运、大运这些重大赛事中，让青年人承担现场改造、口岸协调、监管模式创新、演练等重要工作，也锻炼出一批人，就这样，一茬茬年青人成长起来了。”贝红处长的脸上露出了欣慰的笑容。

2000年4月5日，共青团中央中青发【2000】年8号文认定广州白云机场海关行李物品监管科为“1999年度全国青年文明号”，同批被认定的145个青年集体里，海关系统只有3个全国青年文明号，加上被继续认定的6个青年集体，当年海关系统全国青年文明号只有9个，十四载岁月峥嵘，风雨坚守，白云机场海关旅检人用忠诚、勇气和智慧不断书写着把关与服务的新辉煌，文明之美在国门前绚烂绽放。(杨纯华）

(原标题：[青年文明号 勇担中国梦]十四载坚守开拓 文明之美绽放国门)