文/马静怡 谢晗阳 单晓玥 李修惠
东风雪铁龙4S店
宝山 通河新村
门店宽敞 服务欠主动
该东风雪铁龙4S店毗邻一汽大众4S店，两家停车场相连，使空间显得宽敞不少。
店内稍显冷清，进门后前台无迎接人员。车型摆放一目了然，店内冷气在今夏接二连三的高温天中显得力道不足。
在笔者进入一辆C4L并体验了一遍中控台后，销售人员才出现。该店销售人员礼仪形象一般，在询问笔者姓名后，便跟随在笔者身后，并未主动递上名片，也无特别车型推荐，主动性不够高。当笔者向其询问东风雪铁龙C4L的参数配置时，该业务员对车型配置掌握不全面，显得业务不熟练。
笔者离店时，销售也只是礼貌性地欢迎下次再来，并没有留下客户信息，给人以敷衍之感。
值得赞扬的是：车型摆放得当
亟待解决的问题：服务主动性不高
售前服务：
一汽大众4S店
宝山 通河新村
全方位无死角服务
在本次走访中，一汽大众4S店的服务无可指摘，与豪华品牌4S店相比，其服务质量也是有过之而无不及的。
一进门便有前台人员相迎，店内空调温度适中，既让人感到凉爽，也不会让顾客在大汗淋漓地进店时感受到过强的温差。销售人员并未在无人光临时产生松懈，依旧以良好的精神面貌示人。
销售人员随后跟进并主动递上名片，在询问顾客姓名后，邀请顾客落座休息并送上茶水，在笔者展现出对速腾以及高尔夫的兴趣后，该销售对两款车做出了详细全面的介绍。
离店时，销售主动留下笔者信息，登记预购车型，并递上顾客感兴趣的车型的产品目录，热情地送笔者离开。
值得赞扬的是：全程服务热情周到
亟待解决的问题：休息区略显简陋
售前服务：
广汽丰田4S店
浦东新区 御桥路
店面杂乱 漠视客户
该广丰4S店地处浦东御桥汽车园中段，其泊车面积和门店外观与周围的豪华品牌的4S店相比毫不起眼。该店的服务态度更是如此。
该店车型摆放过于紧凑且车款不全，车身上张贴的优惠信息也影响到了展车的观赏性。休息区桌椅的放置也较不科学：双人座的沙发正对展车车尾，使得顾客与销售沟通时毫无私密性可言。
笔者一行进门后无人理睬，从进门到出门五分钟左右的时间内没有迎宾人员上前接待，也不见销售人员前来导购。笔者到达时，店内共有四名销售人员，其中两名销售在用手机通话，另两名看似空闲的销售定定地站在门口迎宾台后，毫无前来导购的意向。
值得赞扬的是：无
亟待解决的问题：服务热情过低
售前服务：
东风本田4S店
宝山 通河新村
专业素质佳 服务态度差
这家东风本田4S店的店面外观与泊车面积在本次暗访的10家4S店中都属于中游水平。
进门后，笔者发现店内车型摆放比较凌乱，以致顾客进门后无法一目了然地发现自己的预购车型摆放在什么地方。
该店销售的服务算不上专业：销售人员看起来精神不振，导购过程中没有礼貌性的微笑；笔者进店时没有询问是否需要茶水，也没有递上名片。甚至在一开始迎接笔者时使用上海话进行交谈，这给作为外地人的笔者带来了不小的困扰。
该销售员业务熟练，对车型的参数配置掌握得也十分全面。可惜服务态度有所欠缺，即便笔者对本田CR-V表现出了强烈的兴趣，销售人员的态度依旧不冷不热，也没有在笔者离开时留下客户信息。
值得赞扬的是：销售人员专业素质较高
亟待解决的问题：服务态度有待提升
售前服务：
斯柯达4S店
浦东新区 御桥路
服务周到 店面老化
位于御桥汽车园的斯柯达4S店的门店外观与泊车面积无法与周围的豪华车4S店相媲美，但该店热情周到的服务态度却并不逊色。
店内车型摆放一目了然。进门便有迎宾人员笑脸相迎，销售也立即跟进进行导购。该店销售一开始便礼貌地双手递上名片，询问笔者感兴趣的车型，随后递上茶水。
销售员的专业素养不错，对车的参数配置都比较了解。在介绍完笔者的预购车型后，销售邀请笔者前往休息区就座，并结合笔者的预算、用车情况等对该款车型进行进一步分析。但该销售对竞争车型不太了解，在分析产品的缺点时不够全面。
该4S店的环境不及多数豪华车4S店；销售的业务能力尽管优秀，但比之某些豪华品牌销售近乎完美的销售技巧，也是有待提高，但这家斯柯达4S店热情周到的服务态度足以弥补上述缺憾。
值得赞扬的是：服务热情周到
亟待解决的问题：店面装潢老旧
售前服务：
广汽本田4S店
浦东新区 御桥路
专业素质低 服务欠热情
该店停车场面积较小，店内装潢只能算是中等水平。展车外观亮丽，但内部有些老旧。
尽管有前台接待，但也许是由于店内顾客较多，销售人员过来不是特别及时。
在车型介绍方面，笔者首先询问了放在显眼位置的凌派车型，问及车型优势时，销售人员表现出的业务素质比较一般。与此同时，销售人员对凌派的竞争车型没有研究，对此，销售给出的理由是，广本以前没有凌派这样的紧凑型产品，所以对朗逸等竞争对手都不是很了解。
最后，尽管笔者表现出很强的想要购买凌派的欲望，但最后销售也还是没有主动留下顾客的信息。
值得赞扬的是：车款齐全，车型摆放合理
亟待解决的问题：销售人员对车型参数配置欠缺了解
售前服务：
上海大众4S店
浦东新区 浦建路
环境简约大气 服务尚有提升空间
东昌大众的外观正如大众品牌带来的一贯印象，十分洁净简约。推门进去，热销车型桑塔纳、朗逸、帕萨特、途观，以及刚刚上市不久的朗行错落有致地分布在展厅，店内的布置也比较合理，接待区、洽谈区、维修区等一目了然，整个店明亮整洁，舒适惬意。
遗憾的是，可能是常年雄踞销量排行榜的大众车太好卖了，进店三分钟内，没有一个销售过来打招呼。在笔者在某款车型前自己看了一会儿之后，终于有个销售过来接待，虽然基本做到了有问必答，但态度也略显冷淡，并没有主动向笔者过多介绍车型信息。当笔者准备离开时，他迅速地回到了其他销售在一起聊天的区域，没有送客户离店的意思。而且，此时窗外开始下起了大雨，销售们却自顾自在聊天，并没有人上前询问客户是否带伞，随同笔者一起前往看车的朋友感概说，即便要买上海大众的车也不会到这家店来。
值得赞扬的是：店内环境舒适，车型摆放合理
亟待解决的问题：销售人员服务态度有所懈怠
售前服务：
东南三菱4S店
宝山 通河新村
导购客观公正 环境亟待改进
该东南三菱4S店地理位置偏僻，店内环境较差，装潢与其他合资品牌相比有很大差距。店内未设前台迎宾，只有一位销售人员坐在店内最深处。笔者进门后在一辆翼神展车边站了一分钟以后，该销售才起身相迎。销售没有询问顾客是否需要茶水，顾客临走时也未曾留下客户信息。
东南三菱车型本就不多，该店毫无章法的车辆摆放方法更让人不敢恭维。笔者以翼神作为预购车型向销售员咨询，发现销售的业务熟练程度一般，介绍车型时总是反复重复翼神采用全铝发动机，质量轻、省油耗这一优势。但该销售在导购时客观公正，并不避讳谈及竞争车型的优点，没有过分偏袒自己品牌的车型。
值得赞扬的是：导购过程中车型对比客观公正
亟待解决的问题：整体环境过于简陋
售前服务：
东风日产4S店
浦东新区 御桥路
车型摆放有序 缺少竞品分析
浦东御桥的东风日产4S店的店面环境与泊车面积与周围同级别的合资品牌4S店在同一水准上，但该店泊车员相对其他品牌较为热情。
店内装潢一般，但展示车型的摆放十分有序，一进门就能看到展台上停放的新天籁。
该店未设迎宾人员，但销售会站在门口以示欢迎。笔者入店后，一位销售立即跟进，递上名片后，开始询问顾客的预购车型以及预算。在发现顾客对阳光感兴趣时销售主动介绍该款车型，业务十分熟练，但是当笔者询问阳光与朗逸相比，优缺点分别是什么时，销售出现了明显的停顿，然后说：“我们服务好，售后售前服务都好。”随后才不大流畅地说了几个朗逸的优点，对自家品牌的保护心理较强。
值得赞扬的是：车型摆放到位
亟待解决的问题：销售人员对竞争车型不甚了解
售前服务：
一汽丰田4S店
浦东新区 浦建路
店面狭小 服务热情
一汽丰田相比隔壁的大众来说，整体给人的感觉略显狭仄。倒不是因为一汽丰田店面本身的面积狭小，而可能和展示车辆一溜排开，显得拥挤有关。以精细著称的日本人在4S店的运营方面没有发挥出他们一贯的高水准，店内的环境过于随意，甚至有点“简陋”。
笔者进店后，倒是第一时间受到了热情的招待，很快就有一个年轻的女销售前来迎客。可是当笔者问及车型的细节问题时，销售却十分不熟悉情况，几次去翻资料或者查看介绍牌。笔者这才发现，负责接待的销售胸前挂着“实习生”的铭牌。当笔者问及价格优惠时，销售也支支吾吾说不清楚，也并没有去寻找更加资深的销售来进行陪同。不过，在离店时，该名实习生销售倒是很积极地向笔者询问了联系方式，并主动拿了一张其他销售的名片给笔者。总体而言，笔者受到的接待是：态度积极，专业不足。
值得赞扬的是：服务较为热情
亟待解决的问题：实习生身边无资深销售辅导
售前服务：
本文来源：东方早报
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王晓易_NE0011
