五大难点考验在线订餐网站

也许O2O可能是今年最为火热的概念，无数传统行业开始走向线上，“拥抱互联网”成为了线下从业者们的口头禅。小小的订餐行业当然也不能免俗，据我所知就有不下10家企业在这个领域打拼，仿佛大家如果不用烧钱抢市场的策略，似乎就没法存活下去。

从外地刚回到北京，再次感受到北京天气的浑浊，但北京的确是一个拥有强烈互联网创业气息的城市。在回来的路上，又发现一家新上线的订餐网站在街头发传单，与之前一家外卖网站“只要订餐就送饮料”的策略相比，这家更夸张：只要在网站上订餐，就可以免费获得一张电影票。要知道，在中关村可能一份外卖的价格都不会超过30元，但眼下就有人还要再白送一张电影票，这是一种什么样的精神?这令我不得不想起“烧钱”这两个字，外卖行业真的值得创业者蜂拥而至，不惜花费血本抢占市场吗?

对于三高一低(店面租金高、原材料价格高、劳动力成本高、成本利润低)的餐饮行业，尤其是利润率更低的外卖服务来说，线上订餐网站可能还要分成，这样的商业模式真的能够维持下去吗?从我们每天上下班收到的很多餐馆的外卖单就可以看出，真正的线下从业者其实对纯粹通过互联网渠道吸引顾客的方式并不感冒。现实的角度来说，线上订餐网站的确可以为线下的餐馆带来更多订单，但在我看来，如果线上订餐网站不思考下面几个问题是很难取得长远发展。

其一、餐馆硬件设施准备不足

不论线上订餐网站能为餐馆带来多少收入，如果餐馆里面没有一台电脑，这些无疑都是空谈。而在线下绝大多数餐馆都是没有电脑的，甚至于像永和大王这种比较有实力的连锁店，我都没在店里面看见电脑的存在。如何说服线下商家能够投入几千元购买一台电脑，这对急于拓展线下商家的线上订餐网站来说无疑是一个巨大的挑战。对于消费者来说，网络订餐可以查询到更多的餐馆外送服务，拥有更多不同的选择。但如果只是极少数的餐馆能够和线上订餐网站合作，那么对于消费者来说，他们还有什么热情去使用网络订餐?

其二、消费者享受的服务高度同质化

就拿中关村来说，偶尔为了换口味，可能会做出一些新的尝试，但在这里上班的人无论是叫外卖还是直接去实体店点餐，大多都有着固定的就餐场所。中关村附近能提供外卖的餐馆，其所提供的菜单，在很长时间内都没有特别大的变化。对于线上订餐网站来说是非常大的硬伤，他们所能为消费者提供的餐馆都基本相同，对用户来说在这家订餐和去那家订餐，实际上吃到的外卖没有多少区别。而线上订餐网站是不参与物流这个过程的，送外卖的人还是来自于线下的实体店。消费者在不同的外卖网站订餐后，餐馆的反应时间基本上也不会相差太多。一句话，在不同的线上订餐网站订餐，所能够享受到的服务可以说是完全一致。这直接导致线上订餐网站进入到价格战的怪圈，哪一家更加便宜，随单赠送的物品价值更高，可能消费者就会去哪一家线上订餐网站订餐。通过价格驱动的消费者很难形成固定去某一家线上订餐网站订餐的消费习惯。

其三、餐馆服务能力准备不足

线上订餐网站能不能为线下餐馆带来订单，这是肯定的。据笔者调查，在工作日期间，一家线上订餐网站能够为合作的餐馆带来50~100单订单，按照每一单有5元钱的利润来算，其实每天就至少有几百元的收入。线上订餐网站帮助合作餐馆带来了额外的收入，看似形成了一种双赢，但是在实际情况中却并不如此。

拿中关村苏州街大河庄苑旁边的几家餐馆来说，每天中午来吃饭的消费者可以说是络绎不绝。当线上订餐网站为他们带来更多订单时，与来店消费的顾客之间就形成了很大的冲突。餐馆的厨师数量是固定的，一定时间内能够作出的饭菜数量也是确定的。就餐时间大概是12点~13点，很多餐馆和一些公司合作提供一些固定的外卖服务，可以提前准备好所需的盒饭数量，然后在就餐时间由外卖员送到，中午绝大多数时间主要都是服务到店来的消费者。而当线上订餐网站为他们带来 50~100份新的订单时，势必会与到店来的消费者产生冲突。就拿笔者来说，经常就餐的那家餐馆，之前等待时间可能只有10分钟，但是现在经常都在30分钟以上。虽然照顾了线上订单用户，但却给线下去实体店消费的顾客带来极其不好的服务体验，而线下顾客大多是一些忠实客户，所以这里有点顾此失彼。

此外，不同于公司统一订餐的外卖服务，网上的订单用户地点相对来说更为分散，这无疑又会造成人力成本的上升。线下餐馆面对来势汹汹的互联网，其实绝大多数并没有做好准备。

其四、外卖网站服务监管能力不足

外送服务质量和产品质量很难保障，这是一个很难标准化的领域。同一个餐馆可能会因为突发因素导致送餐到达时间不同，例如某天中午所接收到的订单数突然暴增，又或者因为天气状况比较恶劣订单陡然下降等，这就导致不同的餐馆送餐到达时间差异可能就很大。

笔者从一个线上订餐网站的创业者那里得到证实，一些能够提供高品质外卖产品的商户，像KFC、麦当劳、永和大王这些连锁店，大部分都有一套自己的订餐体系，很少会与在线订餐网站合作。对于线上订餐来说，时效性对于消费者来说非常重要，虽然网站可以把消费者的订单很快的反馈给线下商家，但是物流这个过程却存在着太多的偶然因素。而这些问题给消费者带来的不良体验，可能都会算到外卖网站的头上。而线上订餐网站如果自己建立外送队伍的话，所花费的成本会呈几何数上升，这显然更不现实。对于在线订餐网站来说其服务主要在于商户，这是网站很难有效控制的，这就要求在商户的选择上有一定的标准，可以根据商户的承载能力做一个限制，比如一天只能接受50单。此外还需要给商户一定的准备时间和送达时间，比如在10点下单的时候，系统中送达的时间点从11点开始。用户订餐后的反馈可以一定程度上约束商户，在线订餐网站必须具备一定激励机制，让用户提供更多反馈。

其五、习惯问题

这是O2O创业都需要面对的一个问题。传统行业触网率较低，绝大多数人都没有使用网络的习惯，同样的订餐网站也存在这个问题。对于用户来说，通过电话订餐与网上订餐，哪个更加方便，这里不好判断，但是我相信绝大多数用户却更加习惯使用前者。此外一些商户还提供QQ订餐服务，这对于在线订餐网站来说也是一个不小的竞争。对于商户来说，很多也都没有通过网站获取订单的习惯。要改变用户和商户多年来形成的习惯，不是在短时间内就可以完成的，这需要一个长期的市场教育过程。区域性可能也是一个非常大问题，像软件园、学校这些地区，用户使用在线订餐网站的频次可能比较高，但是对于其他地区的用户来说，可能就没有太大的吸引力。

总的来说，虽然在线订餐网站存在诸多问题，但是笔者还是比较看好这个市场，在线订餐网站能够帮助消费者获取更多的就餐信息，至少叫外卖时，不要再拘束于那固定的几家，而可以作出更多的选择。在线订餐网站现在需要做的是在细节上改进产品、改善用户体验，重视每一笔坏单。与商家之间的联系一定要更加紧密，时刻关注餐饮市场的变化，在本地市场做扎实后，再考虑扩张，而不是一味的通过烧钱来抢占市场。知乎上一位在餐饮领域拥有十多年经验的从业者这样说道： “我想告诉大家，外卖订餐项目水很深，盈利很困难，如果没有一定资金，基本上很难坚持2年，不适合作为创业项目，实在走投无路时再考虑。”希望我的分析能够给期望从事在线订餐领域的创业者一些启示……