农业银行北京铁道支行:用心打造完美服务

农行铁道支行，位于繁华的长安街沿线，大堂的空间并不大，但格外的干净、舒适、温馨。记者看到，在铁道支行楼上、楼下的墙壁上都张贴着员工活动、业务学习、客户锦旗、宣传口号、科普知识等各种照片。整个格调醒目而充满生机，彰显了支行的工作目标及员工的工作热情。支行颜行长介绍，通过这样的方式，不仅仅提升了员工的竞争意识，也提升了他们的归属感、使命感、集体荣誉感，让大家形成合力，快乐生活每一天。

大厅里有为客户打造的“母婴休息室”和便民服务区。那里不仅为客户准备了轮椅、儿童推车、老花镜、水杯、纸巾、充电器等应急必需品，还为客户提供了血压器、应急药品等。在这样的环境中，处处弥漫着家的温暖。

正如支行的颜行长所说，铁道支行之所以有今天的成绩，是因为有一支以农行为家、爱岗敬业、和睦互助的团队。这样的团队为支行取得了一次次荣誉。

马娜是支行的大堂经理，她积极探索规范服务和个性服务新模式，创新形成了“五心”服务文化。这样的创新，让支行连续多年在中国银行业协会文明规范服务千佳示范单位评比中，以优异的成绩稳居北京银行业榜首，先后获得中央团工委“全国级青年文明号”、中国金融工会“全国金融五一劳动奖状”、“全国金融系统工人先锋号”等14项国家级荣誉称号，其中6人获得中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”等14项分行级以上荣誉称号。

“五心”服务文化分别为：专心服务，提升员工业务技能；耐心服务,让客户体验宾至如归；爱心服务，真心对待每一位客户；诚心服务，提升优秀服务品质；细心服务，以细节赢得客户满意。此“五心”文化秉承了该行一贯遵循的“时时为客户着想、事事以客户为先”的服务理念，促进该行不断提升自身服务品质，持续为客户提供全方位的金融服务，构建了和谐完善的金融服务体系。

除此之外，在行长的领导下，同事的协助下，大堂经理李璐也创新出多维管理法，制定了以行长为中心，大堂经理为抓手，以两个小组组长为执行者的阶梯式管理方式，结合每一位员工的自查自纠，使大家能够立足本职岗位，及时发现问题，及时沟通，及时解决，做到遇事不推诿，形成了较高的管理效率。

铁道支行给予了残障人士特殊的照顾和关爱。在设施提供方面，根据这类人群的特殊需求，摆放了无障碍标识，提供叫号显示屏、设置爱心窗口、爱心通道等，确保残障人士顺利完成业务办理。支行还有针对性地对员工进行培训，学习手语基础知识，努力按照残障客户习惯和喜爱的方式与他们交流沟通，秉承理解、尊重、关爱的态度为残障人士提供帮助。

除此之外，支行还定期组织员工去看望残疾人士，给他们带去慰问品，普及理财和资金管理安全知识。

多年来，通过努力打造的专心、耐心、爱心、诚心、细心的“五心”服务，铁道支行赢得了广大客户的信赖。

铁道支行作为一个年轻的网点，特别注重对年轻员工的培养和教育。点滴付出，终有成效。现在，支行每一个工作人员都以铁道为家，处处留心这里的一点一滴，为支行更好的发展出谋划策，为更好地服务客户竭尽全力。“有这样的团队，我们有理由相信支行的明天会更美好，更灿烂。”颜行长如是说。

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