半岛“大当家”陈娜嘉：1/4住客来自内地

半岛集团营业额同期增长5%，东京和比华利山贡献最多；85年仅扩张10家店，选址挑剔家族运营导致扩张慢

从1928年第一家香港半岛酒店的成功开业至今，历经85年。虽然即将迎来巴黎半岛的开业，但这也只不过是第10家店的亮相。在这近百年的历程中，半岛酒店的扩张之“慢”，以及业绩的稳步增长让业界称奇。

截至2012年6月30日，半岛酒店集团营业额为24亿港元，较2011年同期增加5%。“4个月前，香港半岛酒店第一季的工程已经结束，自开张之后，每个月都破了香港地区平均房租的记录。”陈娜嘉按捺不住兴奋。

半岛集团的经营之道

半岛酒店集团旗下的9家酒店，其中东京半岛和比华利山半岛在2012年上半年的成绩最为突出，同期增长幅度均在20%以上，曼谷半岛仅以1%的微小数字略显增幅，而香港半岛和纽约半岛均呈现下降趋势。

“在不同地区运营，有增长也会有下降，我的责任就是要保持一个平衡，因为很多地区会受到一些因素的影响。例如说日本经过地震一年后，经济也在慢慢的复苏，所以增长的比较快。而曼谷由于泰国的政治环境和天灾导致只有1%的增长。但是总额是有上升的，我们觉得是很不错的。”半岛集团隶属的香港上海大酒店集团执行董事包华解释道。

整个酒店行业在市场竞争下都会应时推出各自酒店的优惠系列，通常根据不同的环境和地理位置，按照业务需要、利润程度、房价管理、酒店规模的大小来决定优惠力度的关键。半岛集团也不例外，例如比华利山半岛酒店，只有200间客房，但是它的入住量大，因此它不需要较大的价格回馈。而像曼谷半岛酒店、马尼拉半岛酒店的优惠就相对较大。

除此之外半岛集团会根据每个不同地方的特色，采用不同的经营方法。以香港半岛和曼谷半岛为例，两家酒店前来休闲度假的客人占多数。但曼谷半岛酒店平均每人会住3-4天，游客会享受当地的风情，步调会比较慢。而香港半岛酒店平均每人会住2-3天，游客以吃、购物、玩为主要行程，步调相对紧凑。

Chanel海外开店首选

曾在曼谷有过管理经验的香港半岛酒店总经理陈娜嘉，俏皮地将曼谷酒店比喻成一位柔情似水的年轻女孩。曼谷半岛酒店会利用周边的环境，来提升酒店的服务方式，例如利用酒店周边的船做一些摆渡的活动，让客人感受乘船在河上漂游的时刻。

香港半岛酒店就不同了，它拥有近85年的历史，陈娜嘉觉得它更像是一位远东贵妇。“我们会力争在9家餐厅里面做一些创新的食物，这不光吸引酒店的住客用餐，还会吸引酒店外的顾客慕名而来。半岛酒店的SPA也很有名，但是曼谷SPA都是酒店的客人。而香港的SPA有一半客人是外来的。所以相对曼谷半岛，香港半岛我们的眼界要更开阔一些。要满足不同的需求。”陈娜嘉解释道。

当然香港半岛酒店有一个很大的优势，就是酒店已有60多年历史的精品廊，其中稳定的80个摊位租金收入可以有效提高酒店的整体收益。陈娜嘉告诉理财周报记者：“CHAENL第一次离开法国，在海外开的第一家店就是在香港半岛酒店的精品廊里。Graff也是如此。并且某些品牌的一些特别的款式和限量版也只在半岛酒店里的专卖店才有销售。”

与爱结缘

一位住在瑞士的低调老人，就在前不久刚刚在香港半岛酒店庆祝了他100岁的生日。可以说半岛是跟着他一起长大的，这位老人每年都会来香港半岛2-3次，这个规律已经维持了近50年。每次不管他什么时候来，陈娜嘉都会到门口亲自迎接，哪怕是深夜抵达。并且酒店都会有同样的客房部员工照顾他的饮食起居，因为要确保他接受到的款待是他喜欢的，而那些照顾了他几十年的老员工自然对他的喜好了如指掌。

但当他这次光临半岛的时候，陈娜嘉特意为他安排了另一个新的房间，并不只是让他体验翻新后的新科技套房，而是因为他妻子的过世，以免在他生日的时候触景生情。

陈娜嘉向理财周报记者回忆道：“这个老人是很低调的，那晚只有三四个人为他庆生，而我就是其中之一，我记得他见到我的时候，总会说：‘你就是18年前的那个女孩儿……’我听了也很开心，感觉很亲切。他生日的时候，我为他做了一个丝绸的睡衣，上面绣有他的名字。我们员工还为他准备了一个小蛋糕。情到深处后的一点点心意就能让他开心了。”

还有另一个情景让陈娜嘉深受感动。香港半岛酒店80周年之际，酒店在每月的某一周日，举办了上世纪40年代很流行的下午茶舞会，结果一周之内就卖掉了整年下午茶舞的门票。

“我看到有一对老夫妇在跳舞，跟这对夫妇一起来的还有他们的家人。我当时就很好奇，后来得知原来这里就是这对老夫妇结识的地方，几十年前的那个下午，他们携手跳了第一支下午茶舞。如今全家都来重温这个爱情回忆。”陈娜嘉的脸上满是幸福的笑容。

陈娜嘉：内地游客贡献香港半岛1/4住客量

对话

陈娜嘉

香港半岛酒店总经理

M：最初集团是出于什么样的原因决定翻新香港半岛酒店？决策期间、实施期间分别花费了多长时间？

C：首先是半岛集团在上海开了一个太美的酒店，我就跟老板嘉道理说，香港半岛是公司的旗舰店，所以有必要翻新一下，但老板嘉道理说，不要那么想，香港美的地方不是外观，而是它的历史、它衷心的老员工，这近85年来的成就。

第二个就是，我们想在巴黎开业前，在房间的内部硬件方面有一个科技上的新的里程碑。第三是时机到了，客人的挑剔程度在提高，追求更现代化的科技硬件势在必行，如果等到客人觉得房间太古老、太沉闷了，再装修就太晚了，我们一定要走在他们的前面。真正的奢侈酒店不是外表看上去有多奢华，而是住下来的感受。

M：香港半岛和曼谷半岛的中国游客量占总住客量的多少？

C：国内的游客量增长很快。香港半岛酒店5年前内地的住客量占总住客量的5%，至今已经上升为了20%。5年内内地住客量呈4倍的状态直线增长。曼谷半岛酒店4年前的内地住客量占总量的2%，至今已经上升到了16%。4年内，内地住客量呈8倍的状态直线增长。因此国内市场是我们很重视的。

M：您认为让一家酒店持久屹立在某一城市需要具备哪些品质和要求？有没有考虑和某个明星合作来提升自身知名度？

C：良好的硬件设施环境，优质的服务质量，一切以客人的利益为优先考虑。其实有很多大大小小明星要求来半岛酒店拍摄封面或是广告大片，这会在一定程度上影响到酒店客人的休息，因此我们会有很多的限制条件，通常明星们都会因我们提出来的限制条件而放弃。这也是我们公关每天要面对的工作。曾经蝙蝠侠电影摄制组来到半岛酒店进行拍摄，当时所有的租用费用半岛酒店都捐给了慈善机构。

对话

包华

半岛酒店集团营运总监

M：半岛酒店的扩张慢的原因是什么？

B：首先半岛酒店在选址上很挑剔。每一家半岛酒店都要位于城市的中心地带，毗邻主要商业中心，适合旅游者前往参观游览、购物、用餐及娱乐等景点。所以我们不能很轻率的随便选一个地方就频繁开店，一定要选好哪个城市，具体到这个城市的某个地点。

第二是家族企业的特性，集团的运营者就是投资者也是控股者，要在某个城市开店，可能要再跟其他的伙伴洽谈更多的细节，这个过程是有难度的，并且也是很漫长的。

M：近3年，半岛集团下所有酒店的主要客户群体主要是哪些领域？

B：不同酒店的客户群不尽相同，比如作为旗舰店的香港半岛酒店，客户群的来源排在第一位的是美国、其次是大陆、日本、欧洲。又如，芝加哥半岛酒店中90%都是美国的主客，这家酒店本地的定位就是很强的。王府井半岛40%的客人是国内的，南方客源比较多，上海，也有很多客人来自温州这个二线城市，因此我们也会在中国的二三线城市做一些推广。