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英孚教育中国区CEO正式道歉 称退款时间被延长

2012-09-09 16:20:06 来源: 央视 举报
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昨天我们节目曝光了英孚教育以各种理由拒绝履行“开课14天之内无条件退还学费”的公开承诺、并粗暴对待消费者的无理行为。据记者初步了解,遭遇这种情况的消费者至少有数百人,而英孚给出的托词也是五花八门。在深圳,消费者文小姐就也因为轻信了英孚课程顾问的承诺,陷入了退款无门的困境。

23岁的文小姐在深圳的一家物业公司打工,月收入只有2000多元。2012年7月4日,她抱着提升英语能力的想法,在英孚办理了报名手续,并在缴纳了9386元的学费后,与英孚签订了一个为期两年的网络英语学习协议。

深圳英孚学员文小姐告诉记者,我说我如果学不惯的话,是不是可以退款,因为我回老家很长一段时间的,要处理这些事情,他就说没事。

报完名之后,文小姐因有事要返回老家,就要求她的课程顾问先不要开课,以免超过14天无条件退款的期限,可对方以公司规定必须五天内开课为由,强行要求温小姐立即开课。但同时承诺,开课后会立即帮文小姐申请停课,以免无法退款。7月28日,文小姐从老家返回深圳后,立即向课程顾问提出了退款的要求。

深圳英孚学员 文小姐告诉记者,我就申请退款,他就跟我说退不了。我说无条件退款,他们就只抓住协议,他说问题是你协议上已经过14天了,我说我要申请停课的,而且你们的系统我一次都没有用过,我说你们可以查得到的

对此,文小姐感觉非常气愤,认为正是英孚课程顾问可以停课的承诺,才让自己错过了14天的退款期限。8月4日晚上,文小姐来到深圳英孚地王培训中心,要求解决此事。这里的负责人对此给出了这样的说法。

英孚工作人员表示:我们查了您开课了第一,第二您确实没有停课,第三你确实也没有做(网络课程),但是有开课的记录。

文小姐表示,但是不是我开的课,他(课程顾问)承诺我了要给我停课。

英孚工作人员称:停课的话就会放弃14天(无条件退款)的权利

停课就意味着放弃退款的权利,这位负责人再三强调,这是英孚的规定,但文小姐对此却毫不知情,于是文小姐提出和课程顾问当面对质,不过这位负责人却以课程顾问正在休假为由拒绝了。

英孚工作人员称:潘尼(课程顾问)是这个月休假,我们打电话跟他了解了情况,他有他的说法。

这位负责人一直强调问题他们会解决,但对于究竟能否退款,却始终不肯作出明确答复。而他所说的课程顾问正在休假的谎言。却在第二天就被拆穿了,当记者对英孚进行暗访时,接待记者的正是那位号称正在度假的课程顾问潘尼。

8月5号英孚工作人员问记者:袁先生是吗?记者问:您是?英孚工作人员称:我是你的课程顾问老师,叫潘尼。

疯狂的补习班

上海教委:多头管理造成监管漏洞 消费者可民事诉讼维权

对于我们曝光的有关英孚教育在经营中存在的一些问题,英孚的总部所在地上海的教育主管部门今天作出了回应,表示多头管理是造成监管困难的关键所在,并提醒消费者及时以法律维护自身权益。

上海市教育委员会终身教育处处长庄俭告诉记者,目前有关教育培训机构的审批涉及到工商、教委、商委等职能部门,比如有外资背景的英孚教育的英语培训资格是通过上海市商委审核通过的,并不在上海市教委的监管之内。通常情况下通过教委报备的培训机构一般是使用某某学院、学校而不会使用某某教育的名称。

上海市教育委员会终身教育处处长 庄俭告诉记者,凡是经过教委批准的学校,培训机构它都是称为进修学院,或者叫进修学校。这个是经过批准的,这个也是民办教育促进法规定的。那如果从名称上判别那就不是教委批准的。

根据2011年5月1日起施行的《上海市终身教育促进条例》 ,设立非经营性培训机构的直接向教育行政部门或者人力资源和社会保障部门办理审批手续,取得办学许可证后,依法办理民办非企业登记。

而设立经营性民办培训机构,需要在向工商行政管理部门预申请,然后送交教育行政部门或者人力资源和社会保障行政部门征求意见,并根据反馈意见作出登记决定。于是一些培训机构在资质欠缺的情况下,故意以公司名义审批,从而逃避教育部门的监管。对此,庄俭提醒,如果消费者是被这样的机构侵害,完全可以以民事诉讼的方式来维权。

上海市教育委员会终身教育处处长 庄俭告诉记者,因为从公司的角度来说

和你这个公民个人来说 实际上是一个民事的关系。你可以追究他责任的。

教育部:培训机构办学 缺乏专业机构监管

财经频道持续曝光了多家教育培训机构存在的虚假宣传、欺诈消费者的问题。教育部相关负责人今天也专门针对这些问题接受了我们的采访,他们表示,由于很多培训机构是打着公司的旗号,行办学之事,因此教育部门很难进行有效监管。

教育部政策法规司司长 孙霄兵告诉记者,严格来说,培训机构它不属于教育机构,它不给你发文凭,只发证书。证书的话只要符合工商部门的合法条件就能给你发。因此它不属于教育机构,不是在我们的管理范围。是工商部门给它们颁发执照。目前还没有一个专业的机构介入进行严格的监督

据孙霄兵介绍,我国所有教育机构和学校的设立都有一套严格的审核程序,隶属教育部门管理。但培训机构隶属工商部门管理。教育部门能够监管的只能是教学培训的课程内容和教师资质。

按照教育部的规定:严禁公办中小学教职工组织或参与有偿补课。但是这一规定主要是禁止教师利用学校资源或者内幕谋取利益,并没有完全限制教师凭借外出授课。因此,对授课性质不好鉴定,对师资配置的监管也存在很大的困难。而且,我国的教育部门没有自己的执法系统,无法进行强制处罚。这些都为教育培训市场的监管留下了漏洞。

英孚教育中国区CEO正式道歉

对于这两天我们在节目中曝光的一系列问题,部分英孚门店对于十四天之内无条件退款承诺的违约,英孚中国区CEO正式做出了道歉。

他表示,首先,关于退款的问题,很显然我们的政策,没有被遵守,合同声明也没有被遵循,这确实很糟糕,我们不会支持这种现象,我们会纠正它的。为了纠正那些过错,我们做了两点,第一点是我们需要确保,在节目中出现的问题不再发生,只要是被保证了14天内退款就一定拿得到钱,这才是我们所坚持的,而且我们会确保一定做到。第二点我们要做的,会更加保障顾客的利益,那就是将14天延长到20天。我们不会容忍自己的员工使用任何手段存在任何欺骗,如果一旦发生,我们会把这个人踢出队伍。

对于英孚外教资质的问题,英孚中国区CEO也表示要对英孚所有外教资质进行全国范围内的检查。

他告诉记者,老师的资质对英孚来说,一直以来都是特别重要、特别核心,因为如果我们没有好的老师,我们就不可能建更多的学校,也不可能有满意的学生,我们一直努力提高教师资质,在整个英孚教育中所拥有的重要性,节目中的说法是质疑我们,到底有没有那些资质,我们现在正在查证,以便找到证据,向广大学员和社会大众证实我们遵循了自己的政策,也许我们需要就查找、证实教师资质问题,做出更多的工作。我们将会持续这个检查,确保我们遵守检查结果,如果有外教不遵守。我们一定会解决这个问题,并且确保所有的外教都有双重资质,就像我们保证的那样,我们相信这样做是正确的。

疯狂的补习班

上海消费者几经周折终获英孚退款

在昨天关于英孚教育的相关报道播出后,今天,我们的记者又赶到了英孚位于上海的门店,正好又遇见多位前来要求退款的消费者,他们这次能否顺利退款呢?

今天中午11点左右,记者来到位于上海市中山公园的英孚教育门店,发现大堂里已经有多位前来退款的消费者正在等候,他们告诉记者,他们都已是多次要求退款,但均被各种理由所回绝。其中一位张姓小姐的是9月1号才签约的,由于工作原因需要退款,但仍然遭遇了重重困难。

张小姐丈夫告诉记者,目的很简单,就是退训,不退训我就要报警。我要得到我的合法权益,因为第一个不在15天期限里面,第二个,你不能忽悠我们,对不对。他(课程顾问)让我周二过来,我周二过来的时候店门关了,后面电话一直关机,今天我自己过来了,到现在也没有人给我一个答复。

记者随即联系了英孚教育的工作人员,但直到30分钟后一位自称是英孚教育公关部经理的工作人员才出现,几位消费者在表达了退款要求之后,对方表示只要是符合十四天退款协议的都会给予退款。

英孚教育公关部郭晓云告诉记者,我先和这个center的学校,学校的校长去核实这件事情,如果事情属实的话我们会很快给你一个交代

在又等待了近40分钟后,这位郭经理回来告诉大家,今天就退款可能有点困难,但是一定会给予退款,对于这样的答复张小姐的丈夫并不满意。

张小姐丈夫告诉记者,这个我们一是一二是二,你让我们看到东西我们心里踏实,因为到最后比如说他们走了后来我们找谁去,今天真的事很幸运我们遇到这样一个媒体帮我们去曝光帮我们去跟踪,这件事情如果说后续的你今天不让我踏实我后面找谁去,我们没有人找,所以你今天一定要让我看到。

随后这位郭经理再次找到学校负责人进行协调,大约又过了30分钟郭经理告诉记者已经协调了财务的负责人,但是总部的会计在吃中饭,大约还要1个小时后才能申请转账。下午三点左右记者终于见到了银行的退款证明。

疯狂的补习班

英孚教育:门店承诺所有退款申请本周内将答复

在经过四个多小的反复沟通之后,消费者张小姐终于退款成功。不过,现场其他要求退款的消费者,大部分人都因为种种原因并不能当场拿到退款,对此,英孚教育与消费者进行了面对面的沟通,并承诺最快本周内给与回复。

英孚教育 公关部郭晓云告诉记者,我们会认真对待每一个学生的案例。如果他们确认是14天之内提出了这个退款要求,那我们肯定是会坚决的立即的旅行我们的职责我们会尽快给他办理退款手续。

一位消费者告诉记者,这会不会只是一个口头的一个承诺,之后又会像以前一样,只是说这是一个缓兵之计,只是一个拖得方法拖到最后也不兑现。我们之前毕竟遇到过这样的问题。

英孚教育 公关部郭晓云告诉记者,如果说确实像我们刚才学生所说拖了这么久时间都没有得到回应的话,我们认为我们的销售人员已经非常严重的违背了我们的规定,对于这名销售人员我们一定会严惩不贷的措施。

一位消费者告诉记者,我交了10个级别,但是关键我1个级别都没有学出来,哪怕你扣掉我一个级别,你把9个级别现在的钱还给我,我觉得这是你们能够做到的,因为我毕竟没有使用我这一部分的学习的资源。

英孚教育 公关部郭晓云告诉记者,是因为个人的原因放弃学习还是说有其他的一些特殊的原因这些都会在我们的考虑范围之内,所以说如果说,也希望学生能够给到我们,我们会在最短的时间之内给到你们回复,我希望是在本周之内。

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