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上海滩永安百货百年不倒法宝

2011-03-28 11:03:45 来源: 商界评论 举报
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文/西蒙周,香港资深媒体人

当西式百货商场浸染着国人的生活方式之时,还有多少人记得,旧时上海滩上曾经无比辉煌的四大华资百货?至今还耸立在上海南京路上的四幢建于上世纪初的欧式建筑,就是四大华资百货公司的旧址,它们见证了中国现代百货业的兴衰。

霓虹初上,欧式的建筑在阴雨中静默。遥想上世纪三四十年代的岁月,这里被称作“十里洋场”,名字的背后是车水马龙,灯红酒绿,人声喧哗……号称“远东第一大都市”的上海,凭借便利的交通和日益发达的商品经济,众多洋资背景的百货公司在此称雄。

一切于1917年10月20日开始改变,这天先施百货开业,次年9月永安百货开张,又过8年新新建立,再到1936年1月大新百货问世,华资“四大百货公司”崛起,称霸上海。

服务至上恍若今世

永安的创始人郭乐、 郭泉兄弟曾去澳洲“淘金”开水果行,在那里他们初窥西方商业世界的基本法则;之后又到香港开百货公司一试身手,令他们对流行世界的英国商业经营管理制度和方法,有了深入了解和实践。他们到了上海之后,面对英资同行,已能够“以子之矛攻子之盾”;面对尚处于旧形态下的本国百货店,他们使出同胞前所未见的“创新”之举。

1918年9月5日,黄道吉日。就在先施百货的对面,永安百货即将开业。之前,宣告要“环球百货”的永安,曾连续14天在《申报》打出“开业预告”,吊足了市民们的胃口。尽管公司采取“凭代价券”入场的方法来加以限制,但商场还是被人群围得水泄不通,竞争对手徒叹奈何。

门开,客涌。光看永安的格局就不同以往。在当时,商场喜欢把便宜货放在柜台外面,而高质量和贵重物品放在柜台后的货架上或隐蔽的楼上,或是由店员取递,或是只有富人才被允许光顾。但永安将这些货物展示在开放的货架上,顾客尽可上前仔细一观并抚摸。而珠宝、首饰、钟表、乐器等这些比较贵重的商品,多数是永安在欧美采购的全球之佳品。

如再往细处看便会发现永安还有诸多与众不同之处。如文具柜台明显比其它柜台都高出一截,怪哉!此时店员则会向好奇的顾客如此解释:“您在购笔试写时不必弯腰,只需挺胸垂目!”细节处人性化服务尽显。

身着黑色长衫、旗袍,脚着黑袜黑鞋的男女店员有礼有序,勤而不乱。顾客若要买一台收音机,店员就一台一台地搬出来试听,直至让顾客心满意足。倘若顾客在家具、地毯、皮箱等大件商品处流连,热情的店员便会言简意赅地介绍货品,末了还总不忘提醒一句:“给您免费送货。

他们是在一板一眼地按照公司的服务流程在伺候客人。永安的服务流程如此嘱托店员:”如顾客拟购之货,属其他部分者,应以简明语句陈说该部所在,尽可能引导前至该部;或己不暇,可嘱别伴导往。如客挑选之货未惬其意,应善为解释。态度须恳挚。客选货物,或须由柜顶取货,勿嫌烦难;无论换取百数十次,均须和颜悦色,遵命唯谨;已成交之货,装包妥毕,应顺问须代携送至车中否,此虽细节,然宜注意,方为周到。如遇客挤,接应不暇之时,应抽空分别应酬数语,请其稍候,自可增其耐心。“商务礼仪、消费心理学、营销技巧无不囊括其中。

店员还牢记一条纪律,来者都是客,须得一视同仁。如若不然则会触犯”天条“,后果很严重。永安的《服务规章》规定:”对顾客须竭诚招待,和蔼应付,不得有厌烦傲慢态度,或出言不逊情事;开罪顾客情节严重者应予开除。“若有犯,永安决不容情。

场内,每一个店员都少有空闲,他们中有的在用英文向洋人介绍物品--事实上,永安的店员都必须英文流利;有的在开发票,顾客如对购买的货物不满意,或货有损坏,可凭发票去更换。如此种种,恍若今世。

楼上楼下,40个商业部,陈列有上万种货物,其中多数都印有洋文商标,简直就是世界各国名牌商品和新产品的陈列厅。其实,人们已通过广告得知永安质量至上的主张:”以统办环球货品为鹄的,凡日用之所需,生活之所赖,靡不尽力搜罗。“英国、美国的商品除通过香港永安进货外,永安还向上海本地的洋行订货;日本的商品由专人亲自赴日本采办;国内的商品和土特产,则派出有”通财货,相美恶“才干的精兵强将到产地采购。选货维优的精品路线、遍及全球的采购视野,让同行叹为观止。

折子券和导购月刊

在场内,一些顾客会直奔专设的部门办理“折子”和礼券。永安独创的“折子”可谓中国最早VIP会员卡,客户可以凭折子记账购物,按期结算。永安的礼券上印有“永安”这两个吉利字,拿来送人相当体面。永安早已意识到,那么多人预付款办礼券,肯定有部分人拿了礼券也不会急于消费提货,这相当于不用付息就募集了一笔可观的社会游资。

陈娅玲 本文来源:商界评论 作者:西蒙周 责任编辑:王晓易_NE0011
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