杭州国际服务工程学院副院长陈刚发表演讲

2010年9月28日,由中国产业集群研究院,中国发展战略学研究会战略专业委员会主办的2010中国现代服务业大会于山东省青岛市召开。本次大会的主题是“从中国制造到中国服务”的转变，出席大会的嘉宾有来自国务院、国家发改委、中国商业联合会、中国产业集群研究院、中共青岛市委常委、青岛市人民政府等各级领导，以及服务业领域的专家、优秀企业家代表，部分地市领导。杭州国际服务工程学院副院长、波言科技高级副总裁陈刚发表了演讲，以下是演讲实录：

刚刚李主任偷偷跟我说了一声掌握时间最重要，我保证不超过20分钟。刚刚唐司长从政府的角度讲了为什么要发展服务业，郑校长又从“十二五”的规划讲了现代服务业应该怎么做，我既有学校的背景，又在企业里工作，恰恰服务这件事，特别是现代服务业，不但需要实际经验，更需要知识。今天，我跟以上两个嘉宾从不同的角度讲一点，就是这之间的差别是什么。

从中国制造到中国服务，就像刚刚李主任说的，这不是一个简简单单的事情就可以完成的，我就想利用这二十分钟的时间，给大家仔细的剖析一下为什么。我大概从这几个方面讲发展业的简单状况，服务业的发展状况，服务业的特性，然后来重点剖析服务业和制造业的不同之点，最后要落实到服务不是一个简单的两个字的事情，背后有这个事情，在全世界的范围才开始一个关于科学管理工程的新的学科方向的发展。

人类真正到近两百年，由于第一产业和第二产业的发展，才使得人口在两百年之间发生了巨大的增长。大家注意看，这是人口的增长情况，这里我们不能排除农业的发展，尤其是工业的发展，工业的蒸汽机、电力到计算机的发展，这个人口的增加仅仅在两百年来达到六七十个亿。我这里稍微要讲一下农业是最最简单的一件事，也是最古老的，它就是农林牧副渔，凡是和土地有关的相关的产业就是农业。从土地上出来的这些原材料来进行加工，就是工业，就是第二产业。按照我们国民经济的排除法来分，什么叫服务业和第三产业，除了一、二以外的产业都是服务业。这个我就不具体讲了，因为上面的嘉宾已经讲的很清楚了。美国的前工业化阶段大概是从1900年开始，在100多年以前已经进入了工业化阶段。1950年以后，它的服务业占据了50%以上，就开始进入了后工业阶段。那么我们中国呢，1949年以前基本上是农业社会，工业化是我们工业化之后再开始的工业化阶段。我们把时间的坐标说得那么快，我们现在还没有完成工业化，现在就在谈发达世界70%左右的劳动力从事着服务业，对于我们中国来说勉为其难。

为什么有这个原因呢？经济发展的三个阶段，它要求的对象、内容，所需要的人力、社会单元、生活标准、社会结构、主要技术都是不一样的，我们等于要把三十年或者今后还有很重要的一段时间，要和美国一两百年的历史比，所以要有很长时间的准备。到了第三阶段，不再是自然界是主要对象，也不再是机器制造设备是主要对象，主要对象是什么？是人本身，这就是服务业的根本变化。在这个地方，人们使用的农业是用肌肉，工业化要用一点脑力，那就用机器对原材料加工。到了第三产业，这时候需要的是什么？需要的是知识，是技能，是经验及所以，服务往往和创造更加密切的联系。因为，任何事情，哪怕你再好的设备，再好的技术，要服务于人，必须要通过人来消化以后，像i phone一样，你把客户的需求反映在一个手机上面，你才能反映客户的需求。所以社会单元也在发生着深刻的变化。农业家庭就可以了，但是到工业就不行了。我们的原始的农村经济结构，家庭的结构现在正随着城市化家庭分离了，年轻的劳动力涌入城市。最后是什么呢，最后就会成为全国，就像美国发达国家一样没有城乡差别。那什么是基本单位呢？就是社区，这些都要发生深刻的变化，生活标准也不一样了，社会结构要发生更深刻的变化，全球化。主要的技术不仅仅是我们的工具、机器，现在大家说是一个信息，是非常重要的一个主要的技术。刚刚嘉宾已经讲到这个问题，我就不再讲了，中国的服务业基础还是比较差的，只有40%不到，统计的方法不同可能会有一些差别。

我这里想要讲三类服务，我们关注的很多不包括三类服务，这三类服务使得我们很多思考第三类服务产业混淆不清。这里主要是生产型服务，为生产来做的这些服务。它不是严格区分的，譬如说运输、信息服务、金融保险、管理咨询、专业和技术，还有就是生活服务，房地产是很重要的一个生活服务，还有就是我们国家现在正在进行关注的，其中教育是很重要的一个服务，医疗健康是一个很重要的服务。但是这样的一些服务，我们并没有从认识上意识到这是一种服务，特别是教育，我在学校里头教书的，我曾经为学生，你们什么时候感到你们在学校里是上帝，学生一听到我这个问题，这个老师在问这个是什么意思啊？我说，服务的最根本，主体是客户，学校应该学生是客户，是主体，家长是主体，但是我们的教育现在学生完全被有关的学校当局牵着鼻子走，他们的需求，他们毕业了要找到工作最基本的需求，有一些实现不了，这是我等会要讲的，为什么要做服务。我们过去中国人见了面，吃了没有、吃饱了没有，穿暖了没有。现在大家一见面说的是你吃好了没有，玩好了没有，这就代表我们人类的需求正在发生深刻的变化，中国人尤其如此。马斯洛理论讲的，吃饱了穿暖了就是涉及到安全，警察的服务，国家安全的服务，社会需求的服务，社交的服务。教育、手机、通讯、文化、创意、社会需求，再往上就是尊重，我要受人家尊重，我农民工到城市里面应该享受和城市里面的人一样的待遇，这些都是一种新的需求，不断的在产生。当你满足了一，他自然而然就要求二，当你满足了二自然而然就要求三，这就导致了我们要做服务业，不是GDP要求服务业，是我们需要，不是为了GDP，这个我要强调这一点。其实，我们在座的每一个人都希望过得质量更好的生活，用更便宜的价格买到更好的服务，包括政府的医疗健康的服务，教育的服务。所以这些方面的变化是一个深刻的变化，也是随着经济不断的发展，这种需求会越来越旺盛，也就奠定了我们中国现代服务业必须要朝前发展，这是满足我们每一个中国国民的基本需求，特别是大批的农民工涌入城市当中，包括他们留在土地上的老人们更需要这些服务，更需要这些关怀。所以从这个上面来说，服务产业的发展，第三产业的发展是我们人类需要的发展。从这一点上来讲，服务业到底是什么呢？是满足人类更高的需求。

我们今天国家意识到“十二五”规划当中要重点发展服务业，我觉得就是反映了我们老百姓的需求，需求不仅仅是吃饱了，最后吃多了变成“三高”，其中节省时间就是我们服务需求里边的很重要的一点。大家节省时间，现在用手机了，上网了，不用邮递了，什么东西在点击当中就可以办到，精神的满足。你松驰了，我们去洗个脚，我们去餐馆吃个饭，精神满足了，松驰了，我下一次可以把我的本职工作做得更快效率更高，同时欢愉快乐。等会我会讲到服务的特性，到底是什么。

都说我们对方人看不起服务，菲佣，华佣，只是分工的不同，但是因为没有工作内容，大家不知道怎么衡量，这样就使得服务有相当的难度。刚刚郑校长讲到，没有品牌你这个服务是卖不出去的，对不对？服务的生产和服务的消费是在同时进行的。一个女同志到理发店烫发，理发师要给你设计、烫发的过程中，你感觉到他把你这个头发弄的越来越漂亮。但是在这以前，你为什么要进这家理发店，你是有朋友给你介绍了说这家理发店师傅不错，他很有本事，设计师参加过什么比赛，获得过什么奖，所以使得服务的难度大大的增加，不像我们的制造。服务另外一个特点，是要在不断的沟通、交流中完成，因为服务说到底是要叫被服务的人感到满意。什么叫满意？每一个人有不同的满意感，你比如说，我们到银行去，据我了解到一个统计数字说，在北京工商银行里去办事的等候时间，平均时间是85分钟，你到那边去就是取个钱，取钱是个功能，但是你的感觉，85分钟把这个钱取回来了，功能完成了，但是你的感觉非常不好，这就是服务的满意度。无形的工作内容，我们没有沟通交流，我就不知道服务到位不到位。而且服务的拥有权不能转换，因为烫了头发了，你这个头发还在你头上长着，并没有到理发师那里去，转换权没有变化，而且在告诉前非常困难进行比较和评价。为什么立顿的茶叶能卖好，我们的茶叶，杭州的龙井，起码是中国13亿人民认为是很好的，但是为什么世界上的人民还是要去买立顿？其实很多还是要靠像赵本山那样的“忽悠”，就是品牌的塑造和建设。所以，决定了服务和产品的巨大不同，市场导向，客户至上。你不把客户的满意度放在第一，你的产品可以红极一时，不能长久一世，就像我们有些酒一样，你不把客户的满意度，客户的价格，客户的口味放在第一位，你净忽悠，那你只能忽悠一次。

时间不多了，IT技术呼叫中心是一个服务，我们接电话，114、118，这些都是新的信息技术上的服务。还有一种服务，交响乐的服务。你们说听完了交响乐得到了什么？你什么都没有得到，是不是？但是我们为什么要花钱去呢？就是因为我们希望获得精神上的满足，精神的松驰，品质人生的提炼和升华。什么是服务？世界上只有本世纪以来才有很多的经济学家、学者、企业家来关注和解释什么是服务，我综合很多不同的意见，是各类人员组成的系统中，人与人之间不不断的沟通交流价值互换的过程。系统包括客户，包括服务人员，包括辅助人员，沟通，价值、知识、经验的交换，你中有我，我中有你。服务离开了客户，这个服务肯定是不好的服务。

因为时间很短，我就不多讲了。其中我在这里要讲的就是这个图表，制造业和服务业的差别，制造业是落实在产品上的，服务业是一种服务，是一种品牌，是一种感觉，这是第一个差别。看不见，摸不着，第二个就是有形资产和无形资产。我们有形资产是看得见的，无形资产是看不见的，是知识、经验的传授，是推动脑力、体力的劳动，最后给你施加的一种感知。第三，制造业可以在美国的i phone制造，但是它的客户在美国，他完全可以隔离客户之间的关系，当然在前面的设计和研发是离不开客户的需求的，而服务是不能独立存在的，没有客户，没有和客户的充分沟通交流你是不可能的。这里要讲制造业，处理的对象是自然资源，制造业主要是加工自然资源，所以它为了利，他可以无休止的生产，所以导致了经济危机，它会过剩，而服务行业，它是操作性的资源，主要是人，他不可能过剩。金融危机，中国的服务外包没有出现倒退，反而是逆势上升，就说明了这一点。第三，制造业绩是交易型的，服务业是关系型的。最后一个，制造业是可以创造价值的，它体现在产品上，是一个交换价值，而服务业体现的是一个使用价值。这两者之间就造成了我们东方人只重物不重人，就是从制造业和服务业之间的差别，从根本上来说一个就是物的问题，一个就是人的问题。

最后，我就讲，因为这个服务的复杂性，所以才有了服务科学管理工程和设计，这个我不想多讲了，下午我最后还有一个互动环节，时间很短，谢谢大家。