小心见惯不惊的“丑陋”

如果一位医生治死的病人远比治愈的多，一位刑警所杀的人远比侦破的案件多，一位教师教出来的学生越来越愚昧，你将作何感想？如果你发现这些看似反常的现象却并非特例，大多数的医生、警察、教师都这样，你又将作何感想？你一定会不知所措，继而勃然大怒。

在商业世界，这些现象并不反常。有统计数据表明，绝大多数经理人并不能激励员工，恰恰相反，他们挫伤了员工的积极性；多数情况下，他们不能促进企业取得成就，反而阻碍了发展。前不久，韬睿惠悦咨询公司对18个国家的9万多名员工进行了一项“全球员工意见调查”。调查发现：只有21%左右的员工非常敬业，38%的员工非常不敬业，其余的则介于两者之间。这个调查揭示了大多数公司的管理方式存在着严重的缺陷。

为何我们视而不见

然而，我们对这个结果并不感到震惊，这又是为什么呢？每年都有数千位管理者来向我咨询，可没有哪一次他们会特地和我讨论员工满意度的问题。为什么管理者会忽略这个问题呢？我设想了以下几个原因：

愚昧无知 管理者或许没有意识到员工都会有点情绪；抑或没有关注到市场上有大量研究都与韬睿惠悦的调研结果相似；再或许，他们的情商实在是低得可怜，竟然判别不出热情洋溢和无聊倦怠这两种情绪的差别。

漠不关心  管理者可能心知肚明，大多数员工在工作中都缺乏激情，但或许员工本身也并不在乎—要么是热情早已被冷漠的公司文化抹杀殆尽，要么是他们觉得对工作积极投入不会得到任何经济上的回报。简单地说，就是有敬业心固然是好，但没有这个必要。

无能为力  或许管理者确实重视这个问题，但对于如何改变现状束手无策。许多工作原本就是枯燥乏味的，比如零售店员工、工厂工人、呼叫中心工作人员、行政助理，员工敬业度不高也是在情理之中。囚犯们并不奢望什么美好生活，监狱看守人也并不感到奇怪—管理者感到无能为力也是同样的道理。

下面，来对上述假设逐一分析。我认为第一个假设不成立。只要看过呆伯特（Dilbert）漫画的人都知道，玩世不恭和消极被动这两种心态是任何大型组织都无法消除的顽疾，管理者对此浑然不知是不可能的，除非像鸵鸟那样把头深深埋起来。

详细分析一下第二种假设。相信很多管理者都深知员工敬业度和企业成功之间有着密不可分的关系。韬睿惠悦的另外一项调研和本特利学院的拉吉·西琐迪阿（Raj Sisodia）教授的研究都证实，与员工敬业度低的公司相比，员工敬业度高的公司盈利增长更快，利润更高。

以苹果公司的iPhone手机为例。试想一下，苹果公司在没有任何行业经验的情况下，是如何迅速成功进军手机行业的？答案是：通过研究第三方机构提供的大量商品知识。不过，这并不能解释iPhone为何能够取得巨大的成功。2009年第三季度，公司的iPhone业务部的利润高达16亿美元，诺基亚仅为11亿美元。而根据TechCrunch的调研，Nokia手机的全球市场份额在35%左右，iPhone则低于3%。由此得出的启示是：企业要使利润最大化，不一定要做到规模最大，但必须进行高度的差异化。iPhone标新立异，Nokia则技逊一筹。换句话说，促成iPhone取得巨大成功的因素很多，其中之一就是：苹果公司的成本差异化是最高的，所以利润也是最为丰厚的。

可见，公司在行业生态系统处于什么样的位置并不是最重要的，公司如何进行纵向或横向整合也无关紧要—真正重要的是在最终产品或解决方案中“客户价值所占的份额”，以及创造该价值所消耗的成本。差异化程度越高的企业，与商业合作伙伴的议价能力就越强。同样地，创造该价值消耗的成本越低，利润就越高。

当然，面对商品化的趋势，苹果也无可幸免。iPhone上市仅仅几个月，其很多新颖的设计就被竞争对手抄袭了，苹果不得不继续进行创新。公司请第三方开发商为iPhone编写应用程序，从而为公司在便捷式电脑领域的革命性创造ipad奠定了基础（目前，ipad共拥有10万个应用程序，且数量还在不断增加）。与此同时，黑莓、Google等竞争对手也在奋起直追。

苹果的例子与员工敬业度有什么关系呢？可以这样来理解：在一个人们密切关注着新发展的世界里，公司的成败取决于公司能否调动各个层级的员工充分发挥积极性、创造力和热情— 而要实现这一点，就要求所有员工全身心地投入工作，为公司实现其使命作出贡献。

为何不能再漠不关心

我把这个问题分解开来阐述：

◆    在任何行业里，很大一部分关键知识都会被商品化—即便是目前还没有被商品化的也维持不了多久。

◆    在这个前提下，就必须要告别“知识经济”，锐意开辟“创意经济”。

◆    对于当今企业，最重要的是它能否创造新的知识来提升客户价值。

◆    要摆脱商品化的命运，公司就要不断颠覆游戏规则。这需要员工热情投入，发挥其积极性和创造性。

◆    而管理者无法命令员工热情投入工作并发挥创造性。

◆    这些是决定公司在创意经济下能否取得成功的关键要素，只有高度敬业的员工才能提供这些要素。

如今，没有哪个企业领导者敢漠然无视员工敬业度在企业未来发展中的作用。过去，员工敬业度或许是可有可无的点缀；但如今，它已经成为组织的核心工作。

真的无能为力吗

再来分析第三个假设。有人说，员工敬业度固然重要，但也得从实际出发。苹果公司的那些绝顶聪明的工程师和设计师创造出了令人耳目一新的产品，并从中获得了成就感，这是显而易见的；但我们公司的工作相当无聊，很多工作都让人感觉很麻木。不是我不关心员工敬业度，委实是巧妇难为无米之炊。员工敬业度不高的原因在于他们所从事的工作不具备吸引力。

事实并非如此。从韬睿惠悦的调研结果来看，86%的员工表示他们爱自己的工作。导致员工敬业度低下的罪魁祸首究竟是什么呢？韬睿惠悦“劳动力效率实践”负责人茱莉· 葛鲍尔（Julie Gebauer）指出，影响员工敬业度的有三个重要因素：首先是员工学习和进步的空间，即是否有机会提升自我；第二，公司的声誉和改变世界的雄心壮志，即公司是不是值得员工全情付出；第三，领导人的行为和价值观，即领导人是否值得员工尊重，让员工甘心追随。

上述因素都位于管理层面。管理者为员工创造了发展空间或是相反；管理者提出了令人无法抗拒的社会愿景并锐意追求或是相反；管理者展现了值得称颂的价值观或是相反。而大部分情况下，管理者都并不具备这些品质。只有38%的员工认为“高层管理人员真正关心员工的福利”；四成以下的员工赞同“高层管理人员愿意坦诚地沟通”；不到40%的员工表示“高层管理人员会向员工解释作出某些商业决策的缘由”；仅有44%的员工表示“高层管理人员努力拉近与员工的距离”。最糟糕的是，只有一半不到的受访者表示“高层管理人员的决策符合我们的价值观”。

由此我可以得出结论：第一，员工敬业度是所有公司、所有经济体制获得竞争力的至关重要的因素，然而目前的状况还远不如人意。我们应当揭露这一鲜为人知的管理本质，对其问题进行讨论，而不是停留在人力资源部门的调研资料上。第二，要提高员工敬业度，就必须承认问题的症结并不在于令人厌倦、单调乏味的工作，而是在于冷酷无情、挫伤员工积极性的管理者。

如果你有志于改变员工满意度的现状，那么我竭诚建议你在着手行动之前先阅读两本书以拓宽视野，一是茱莉·葛鲍尔与人合著的《缩小敬业差距》(Closing the Engagement Gap)。该书基于“全球员工意见调查”的结果，提出了许多深刻的见解和实用的建议。二是拜伦·里夫斯（Byron Reeves）与莱顿·里德（Leighton Reed）合著的《高度敬业》（Total Engagement）。该书就如何改变工作状态提出了大胆的举措，即将工作当做游戏。

来自：《中欧商业评论》