特别策划

广州的张小姐（化名）怎么也想不到在今年“315”这一天竟遭遇了一次淘宝充值骗局。

张小姐向网易财经表示，由于手机话费快用完，她如常上淘宝搜索“充值”。当时搜索页面的右边栏掌柜热卖下面显示的第一个商品写着“充话费送话费，预存100送300等”。由于之前也遇到过类似的充值优惠，张小姐便毫不犹豫点进店铺。

根据页面显示的信息，该店铺为两钻级卖家，即店铺成交量为500-1000笔。该店铺卖家向张小姐表示，这个优惠套餐是来源于中国移动“集团话费预存送话费”活动，他们和移动公司签订话费划拨合同，以集团名义申请集团话费预存名额，然后转让给买家，获取话费优惠。

“充100返300，先到账10元，从当月起每月返29元，共返10个月，无最低消费限制”，该店铺表示。张小姐查看交易量和评价后就决定试充100元。

在张小姐拍下套餐后，卖家发来信息称，“一经办理，不能取消不能退款”，又发来截图显示办理成功，并以“垫资生意，周转资金不多，办理好不确认收货的一律取消套餐，手机号码列入移动黑名单”，要求张小姐确认收货。

在手机收到先到账的10元话费，对方一再保证“第一笔返还话费将在3月31日之前到账，可在移动官网查到相关信息”后，张小姐按要求确认收货。

两天后，张小姐再找该卖家咨询时，却发现该充值商品已查不到相关，该店铺卖家也一直显示离开状态。张小姐向卖家发出消息后，只得到自动回复。再过几天后，张小姐发现该淘宝店铺已经清空，再查不到任何信息。张小姐这才惊觉，可能遭遇骗局了。

3月23日，张小姐申请售后服务，要求退款。消失的卖家并没有在淘宝规定的时间内处理该申请。5天后，淘宝按自动同意处理退款申请。然而，由于“卖家账号钱款不足”，淘宝网最后只给出“无法帮您追回相关损失，淘宝网已对卖家作出危及交易安全保护处罚”（即冻结该淘宝店）的处理结果。

虽然该店铺加入了淘宝消费者保障协议，但淘宝客服称，由于申请退款的人较多，该店铺缴纳的1000元保证金早已扣完，无法为张小姐追回损失，建议张小姐报警处理。

网易财经从淘宝客服处获悉，由于存在违规操作，保证金已被扣除完毕，该网络店铺已被淘宝查封。

根据张小姐提供的上述消费记录，网易财经发现店铺卖家骗取的资金超过3万元人民币。

根据消费详情，该商品每笔以1元计算，月销量为35608笔，则卖家获取的资金为35608元人民币。若扣除每100元到账10元和店铺1000元保证金，该卖家“盈利”也超过3万元。而根据评价详情，有超过100人购买了此商品。

淘宝客服人员向网易财经表示，对于张小姐等消费者遇到的这种情况，淘宝对该店铺最终的处罚只有查封店铺和冻结账户，如果卖家已放弃了这家店，淘宝方也没办法为买家追回损失。

网易财经了解到，淘宝网上的卖家均为实名认证，淘宝网也掌握了卖家的联系方式，但该网客服表示卖家联系方式只能在买家报警立案后，才能提供给公安机关，以协助查办。

在这一网购骗局尚未解决之际，张小姐又在淘宝网上发现了另一家提供同样充值优惠的店铺。张小姐称，估计是骗子换了个“马甲”继续行骗。为了防止更多人上当受骗，张小姐立马举报了该店。随后，淘宝网给出的反馈证实了张小姐这一想法。淘宝网称，已有会员做出相同的举报，正在处理。不久后，网易财经发现该商品已下架。

网易财经了解到，这一充值优惠行骗案并不是个例。有消费者表示，去年也遭遇了类似充值骗局。有网友表示，淘宝平台提供了消费者保障服务，但对于充值类这种特殊商家，仅1000元的保证金承诺似乎不能起到真正的保障作用，交易资金不大，很少有消费者会为了一百几十元报警处理。该网友称，淘宝对待这种事情的处理方式，或许在某种程度上纵容了犯罪分子，让他们有机可乘。

另外，充值优惠类商品属性特殊，卖家以分月到账的形式“发货”给买家，而淘宝需要买家收货后确定收货以保障卖家利益，同时淘宝规定卖家发货后10天后，不管买家是否收货都自动确认收货。这样的规定下，此类商品的买家的权益很难保障。

中国电子商务研究中心特约高级研究员张延来向网易财经表示，电商平台做不到对每项产品进行审查，同时有义务保障卖家的信息。对于充值优惠类商品中出现的小概率诈骗行为，他认为，消费者首先要擦亮眼睛，最好到营业厅办理，如果网上有销售，要尽量核实能够确保情况属实才购买，否则最好不要购买。

淘宝网“消费者保障服务”页面显示，“消费者保障服务支持自交易成功之日起15天内保障买家权益，全程支持退货退款。遇到商品质量问题、描述不符、付款后未到货问题，退货运费由卖家承担，若卖家不履行承诺，保证金给予先行赔付，保障每一个消费者的网购权益。”

然后，从现实的情况看，并不是每一个消费者的网购权益都可以得到保障。在“消费者保障服务”页面最下方，关于买家常见问题的倒数第二条需引起消费者警觉——“卖家账户消保保证金/余额不足，淘宝将督促卖家履行合约；若卖家依旧未履行，请买家不要自行退货，淘宝将依据《淘宝规则》对卖家账户进行相应处罚，但钱款无法保障”。

在张小姐遭遇的骗局中，有超过100人购买了此商品，涉及资金超过3万元，但该商家缴纳的保证金仅有1000元，这表示受骗者当中大多数人的损失无法得到保障。

对于上述事件，淘宝总部相关部门人士向网易财经回复称，据初步沟通了解到，该消费者（即张小姐）所购买的商品与其实际所需购买的商品不一致，该公司需要根据消费者所反映的情况进行进一步核查，避免该类型事件再次发生。

该淘宝总部人士称，该商品的原标题是“手机号码套餐增值业务”，跟消费者购买需求不符合。他向网易财经解释称，充值类的商品比较特殊，有其准入机制，淘宝认为商品标题不存在“充值”字眼，张小姐是无法通过“充值”二字搜索到该商品，因而怀疑张小姐找到该商品的进入路径存在问题。

对此解释，张小姐认为难以理解。她表示，自己绝对是通过淘宝平台购买，而且该商品还出现在搜索栏页面的推荐位置上。上述淘宝总部人士承认了该商品确实为其平台上的店铺所销售，但以张小姐找到商品的路径有问题为由，表示还需进一步调查。

针对此事件，广东南日律师事务所律师韩旭至表示，一般来说，如果是不可归咎于消费者的原因导致的损失，经营者（商家）与场所经营者（淘宝）都要担责。如果是由于用户使用不当导致损失的，对于这样的扩大部分，（网络）场所经营者免责。

韩旭至称，但从这个案例来看，淘宝应该承担责任，赔偿损失。他建议消费者可以报案，也可以联合其他人一起起诉；如果涉及金额合计3万多元，完全达到合同诈骗罪的标准了，可以截图作为证据，说明合计数额。另外，按照新的消费者权益保护法，买家可以向淘宝主张3倍赔偿。

上述淘宝总部人士称，如果确实因为平台监控及其他问题导致消费者利益受损，将承担相应责任并给消费者一个满意答复。

网易财经从淘宝公司了解到，充值诈骗案一直都有，但对方也坦言平台上卖家实在太多，淘宝也在逐步完善管理和监管当中。买家要警惕骗局，保障自身利益，切忌在到货前确认收货。