民航局将推机票退改新政 OTA受益行业规范化

（原标题：民航局将推机票退改新政 携程等OTA受益行业规范化）

对于民航局即将推出规范机票退改签的举措，OTA（在线旅游服务商）多位行业人士认为，退改签的规范化发展“将带来长期益处”。

7月13日，民航局在例行的新闻发布会上透露，将进一步规范机票销售、退改签服务，并已在广泛征求意见的基础上拟定了《关于改进民航票务服务工作的通知》，提出了具体的改进举措，近日即将下发。

据民航局透露的信息，改进举措的内容将对航空公司、OTA平台和销售代理人等规范制度、改进服务方面提出要求。

对于即将出台的新政，携程表示，“进一步规范机票退改签服务，是直指行业痛点的举措。短期来看，需要行业上、下游的充分配合和调整；长期来看，则非常有利于整个民航业发展。OTA平台也将是行业规范化的受益者之一。”

过去一年，一些消费纠纷案例把机票退改签问题推上舆论的风口浪尖，机票高额退改签费用、特价机票不能退改签等现象引发了相关争议。

江苏省消费者权益保护会曾表示，航空业统一退改签制度的缺位，才导致了相关退改问题的出现。

而前阶段舆论发酵后，主要的互联网机票销售平台均承诺：坚决清退违规操作代理商、在平台醒目展示机票退改签规则、机票退改签收费与航空公司保持一致等。

比如，携程就表示，在退改签上，将尽全力保障每一位用户的权益和利益，也会尽全力为每一位用户协调。

携程早前也对机票部门做了服务升级，承诺携程机票退改签政策与产品提供方保持一致，绝不从退改签中收取额外费，并在网站和APP端有特定位置的公示。

在上述新闻发布会上，民航局方面也提到，航空公司和OTA平台在规范机票销售及退改签服务方面积极采取了一些改进措施。

携程机票服务负责人此前介绍，携程在主动优化用户机票退改签服务上已经采取了不少措施。目前用户可以通过携程订单页面的“我要改签”和“我要退票”按钮自助提交退改签申请，最快15分钟即可完成从发起退改签到新票出票完成的全部操作。另外，在网站和移动端的页面细化了退改收费的各项明细，并明确展示。

对此，专家也认为，在退改签收费方面，主要还是将价格规范、合理、透明化，并且让乘客充分了解，比如在购票、出票时为乘客推送退改签事项和收费告知等。

还有专家认为，不同航空公司、不同航线有不同的特点，因此难以采取统一的价格管理，“发达国家的做法通常是采取市场调节，票价越高退改签收费的比例也越低，很多航空公司对于全价票的退改签都免收手续费；而一些低价票的话，退改签的手续费与票价相比则会相对较高”。