一名电话客服带来的蝴蝶效应

客服工作是电商销售流程的重要一环，同时客服工作者也是企业连接消费者的重要窗口。不管是母亲节还是“5·20”乃至即将到来的“6·18”，大促活动前后，各种商品咨询量暴增，也免不了对商品不满意、投诉等情况，而这就需要考验电商的客服能力。日前，北京商报记者实地探访了有着“中国商务客服产业中心”之称的宿迁电子商务产业园区，并亲身体验了电商客服的接线、客诉处理等工作，以此还原一名电商客服的日常，透视客服给电商企业带来的蝴蝶效应。

日常 

一通“简单”的顾客来电

5月19日下午3时，消费者李先生的投诉电话接入到了位于宿迁的京东客户服务中心。

“您好，京东很高兴为您服务”，京东的电话客服徐欣（化名）本打算以常规方式打开话题，向李先生询问有什么可以帮助的地方，但上一句话的话音还未落下，就已经被对方打断。

“我前几天在你们平台上的第三方卖家那里给母亲买了条黄金手链，但寄到后发现尺寸不合适想要退货，但商家却和我扯皮说按照规定不能退。凭什么不给退？你们赶快给我个说法。”听得出来，这位李先生正在气头上。

购买过金饰商品的消费者或许会了解，如手链类饰品大多需要按个人尺寸需求定制，同时因为黄金属于贵重商品，通常情况下没有出现质量问题，商家是不予退换的。

有着三年多客服工作经验的徐欣在听了李先生的话后已基本知道了问题的大概情况，但基于工作的严谨性，她还是说道“请您先别着急，我通过您提交的订单编号，立马为您查询一下”。

北京商报记者看到李先生购买商品的页面，在商品下方明确标注了“不支持七天无理由退货”。根据《消费者权益保护法》中的相关规定，“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”基于此，徐欣向李先生做出了说明。

尽管法理、情理都已明晰，但李先生对于不能退货的事实仍无法接受。为此，徐欣除向李先生解释原因外，还向他提出了建议，可以到线下的黄金饰品店，带着母亲一起调整尺寸。

就是这样一通投诉电话，徐欣和李先生沟通了将近一个小时。而从最后李先生的口气可以听出，他对于徐欣提出的建议已然认可。

耐心

优质客服拉升用户忠诚度

“每天会有各种各样的电话打进来，我们的工作就是站在消费者的角度帮他们解决问题。”对于像李先生这样的投诉案例，显然徐欣并非首次遇到。

据了解，像徐欣一样的客服工作人员在京东的宿迁客户服务中心有超过8000人，覆盖电话、在线、微信、网页留言等多个渠道。他们每天要工作8个小时，基本上每人一天都要接听数十通电话。

实际上，就和快递工作一样，客服工作也属于电商交易环节中的基层工作。但相较于消费者从快递员手中拿到商品时的喜悦心情，大多数消费者只有在遇到问题时才会去寻求客服帮助，存在负面情绪的情况在所难免，这也对客服工作者的心理素质提出了更高的要求。

就算在这样的情况下，每一名客服耐心为消费者做出的解答，已经撑起了电商巨头京东的门面，也让客服工作成为京东重视用户体验的金字招牌。

在去年由北京市商务委联合多个部门主办的第七届北京市商业服务业技能大赛上，包括尚品网、京东商城、苏宁易购、亚马逊等10多家电商企业的96名客服工作者参与其中，而在最终角逐出的10名“北京市电商好服务代表 ”中，京东有5名选手入围。

此外，根据电商智库电子商务研究中心发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，苏宁易购、拼多多、唯品会、京东4家主流平台型零售电商位列“用户满意度榜单”前四位，这也反映了上述4家电商在受理、解决平台通报移交的投诉表现较为积极。

影响 

中国电商服务辐射全球

一只蝴蝶挥动翅膀可以掀起一股飓风，同样每一名电商客服的努力工作，也可以带动企业乃至城市的发展。因为越来越多的客服人才集聚宿迁，这座此前不怎么出名的四线城市，如今已经成为了有着“中国商务客服产业中心”之称的电商产业新高地。

据宿迁电子商务产业园区相关负责人介绍，按照规划，宿迁电子商务产业园区面积为6.39平方公里，现已建成1.6平方公里，入驻了京东、当当、小米、途牛等知名互联网企业400家。统计数据显示，2016年，电子商务产业园实现电商交易额202亿元、财政总收入5.5亿元；2017年，实现电商交易额401.4亿元、财政总收入16.23亿元。主要经济指标实现翻倍增，从业人员突破3.2万人。

但宿迁作为全国商务客服产业中心的意义远不止于此，随着京东、当当、小米等互联网企业的全国客服中心先后在园区落地，从3C、数码到家电、图书，从国内电商零售到跨境全球购，多品类、多渠道、多形式的交易咨询、投诉问题被汇聚到了宿迁的客服工作人员手中来解决。宿迁，以客服为核心，通过互联网连接起了全国乃至全世界，并将优质的电商服务向外扩散。

北京商报记者 陈克远