途牛拒全额退马尔代夫游预订费:交6.4万只退2.1万

2018-03-16 11:24:01 来源: 南方都市报(深圳) 举报
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(原标题:途牛再曝拒全额退马尔代夫游预订费用:交6.4万只退2.1万)

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途牛客服给黄女士的回复。

马尔代夫是国人熟知的旅游胜地,今年春节,这个国家突然政局不稳,导致不少已在途牛网上订好行程的游客无法前往,但随后途牛网表示无法退款。

来自大连的一位游客也遭遇了此情形。她向南都记者表示,自己花费了6.4万元只能退2.1万元,游客认为此取消行程系“不可抗力”的原因,应该解除合同并全部退款,但途牛网表示即便属于“不可抗力”,酒店费用也无法退还。游客要求途牛网出具凭证,途牛网表示系网站与酒店签订的合同,与游客无关。

预订行程后遭遇突发状况

2018年1月10日,大连的黄女士(化名)在途牛网上下单并支付全款6.4万元,准备一家三口赴马尔去代夫旅游,费用含机票加酒店,时间是2.24日至3.1日。

“一家人高高兴兴地等着出游,却没想到遇到了突发情况。”黄女士回忆。

2月5日,马尔代夫总统亚明发布命令,宣布全国进入为期15天的紧急状态。当晚,中国外交部也将针对马尔代夫的安全提醒,从3天之前的“谨慎前往”提高至最高级“暂勿前往”,这一安全提醒有效期至2月28日。

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国家旅游局于2月6日发布提醒。

2月6日,国家旅游局再次发布提醒称,“近日马尔代夫首都马累发生大规模集会活动,马国家已进入紧急状态,旅游安全风险进一步提升。国家旅游局提示国内旅行社暂停组织赴马旅游,提醒中国游客密切关注当地局势,近期暂勿赴马旅游。在马中国游客要采取必要措施,确保自身安全,避免前往集会区域。”

2月28日,中国驻马尔代夫大使馆又发布提醒称,“2月20日,马总统府发表声明,宣布根据议会决议国家紧急状态延长30天。目前,马首都马累及附近居民岛仍持续发生集会活动。外交部和中国驻马使馆提醒中国公民密切关注当地局势,近期暂勿前往马首都马累岛及附近居民岛,谨慎前往其他旅游岛。请在马中国公民和机构加强安全防范,避免前往人群密集场所。如遇紧急情况,请及时报警并联系中国驻马使馆”。该提醒的有效期延长至3月22日。

机票可以退,酒店不能退

意识到可能出现安全问题,黄女士决定取消行程,但没想到根本无法取消。

2月5日,黄女士致电途牛网要求取消旅行,但客服一天都没有回复。2月6日,她再次致电途牛网,客服称,要扣除马尔代夫酒店的损失1.92万元。

“提前19天取消房间,要损失这么多吗?我索要凭证,客服答复说应该有,但后来又说没有,并再三解释出行是安全的,建议不要取消。如果真有问题,等国家旅游局发布安全声明之后可以退全款,这样还没有损失。而对于我坚持要凭证的事情,回复说让我再等等。”黄女士对南都记者说。

为了减少损失,黄女士等了几天,2月9日,黄女士在国家旅游局官网看到“声明”写道:“国家旅游局提示国内旅行社暂停组织赴马旅游,提醒中国游客密切关注当地局势,近期暂勿赴马旅游。”

“国家旅游局真的发声明了,我立即致电途牛要求退全款,但接电话的客服说,帮忙查了下,我的酒店损失直接变成了4.2万元,简直不敢相信。”

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黄女士与途牛网签订的协议中规定的“不可抗力”。

南都记者拿到的途牛网与黄女士签订的合同第十条写道:“不可抗力,指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况,包括但不限于因自然原因和社会原因引起的。因不可抗力或者意外事件导致无法履行或者继续履行合同的,双方均可以解除合同,合同解除后,乙方退还甲方未发生的费用后不再承担其他任何责任。”

黄女士认为,马尔代夫发生紧急事件导致无法前往,属于“不可抗力”,既然是不可抗力,就应该根据协议取消合同,尚未发生的费用应该退还。

让黄女士没有想到的是,途牛网回复称酒店无法退款,只能改期出游,并且限定了4月15-20日和5月10日-6月26日两个时间段。不过,这两个日期出游的价格要低很多,途牛网表示不能退差价。黄女士又提出可以改期到10月1日期间,但途牛网回复,需要额外再增加5万多元费用,根本无法达成一致。

从此,黄女士开始了与途牛“去电—生气”的循环,钱要不回来,也没有合理答复。“我都没住酒店,费用当然是没有发生的,合同里也规定可以退还,那就应该退给我。”黄女士质疑。她向南都记者出示的电子合同公章显示,合同签订单位系“南京途牛国际旅行社有限公司大连分公司”。

途牛网:没住酒店也是全损

据途牛网称,他们与酒店签订的就是“只能改期不能退”的协议,所以这些费用是已经发生的。途牛网与黄女士都认可马尔代夫发生的事情属于“不可抗力”,但在“不可抗力”的条件下该怎样履行合同,双方产生了分歧。

途牛网公关部门一位工作人员向南都记者表示,因为途牛网与马尔代夫酒店签订的协议里规定,酒店是只能改期不能退款,过了改期的日子,连改期都不行,只能“全损”,也就是一分不退。

“我们和酒店签署的合同显示,十五天内退订或没有入住,都是要承担所有损失,所以客人退订时,也就是2月13日,同酒店核实损失是全损。”途牛网一位公关人员回复南都记者。此外,途牛网还表示,在与客人签订合同的时候,马尔代夫并没有发生游行,全国也没有进入紧急状态。

“所以,我们跟客人明晰的是双方的合同责任。酒店属于第三方,是与跟我们签订的合同,与客人无关。如果马代未发生‘不可抗力’,一切以合同为准,客人就得执行违约责任。”途牛网公关表示。

对此,黄女士疑惑不解:“签订合同的时候,肯定是没有发生‘不可抗力’的,要当时就已经发生紧急情况,我肯定不会签订合同。但现在发生了‘不可抗力’,那就应该按合同规定执行退款,不能以酒店与途牛网签订的内容为借口。途牛既然承认属于‘不可抗力’,那就有责任出示凭证并退款,酒店只能退不能改在合同里并没有标明,应给我退全款。”

截至发稿,黄女士仍然没有拿回酒店退款。

律师:途牛网有隐瞒误导嫌疑

在黄女士的遭遇中,律师认为,途牛网与黄女士应该共同承担责任,且途牛网有“隐瞒、误导”消费者的嫌疑。

上海沪泰律师事务所律师吴绍平认为,旅游地的实际情况,途牛网作为运营方,有义务告知消费者,当消费者从别的渠道了解相关信息,应该妥善处理。

“在黄女士第一次要求退款的时候,途牛网客服称‘再等等’,这样的行为可能是在隐瞒实际情况,从而误导消费者。黄女士又等了几天,结果本来承诺的全款退还也没有实现。在这样的情况下,途牛网有义务承担损失。”吴绍平说。

根据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条的规定,不可抗力是指“不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”

黄女士认为,大使馆、外交部都发布了相关提醒, 而且局势一直持续,属于“不能克服”的客观情况。黄女士与途牛网也都认为这次属于“不可抗力”。

据南都记者了解,《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条规定,因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行的,旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的,人民法院应予支持。

采写:南都记者 申鹏

王晓武 本文来源:南方都市报 责任编辑:王晓武_NF
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