网易财经12月18日讯 2018网易经济学家年会今日在北京举行，本届论坛的主题是“新经济 新改革”，数十位中国财经领域的经济学家和顶级智囊齐聚论坛，讨论当前中国经济最为重要的热点议题。
保监会消保局局长吕宙在年会上表示，维护公众利益是现代金融保险监管的价值取向。自英国经济学家泰勒于1995年提出双重监管理论之后，金融监管作为补救市场失灵、维护金融体系稳健运行、保证公众利益不受侵害的制度安排，其目标任务一是防范风险，确保金融体系安全稳定；二是保护消费者利益，维护金融公平交易。
2008年国际金融危机使得重视金融消费者权益保护成为全球金融监管者的共识，这场由美国次贷危机引发的金融危机源于金融消费者利益的漠视，最终造成全球经济金融危机。经过这场危机，使得国家开始认识到金融消费者保护的极其重要性。从20国集团金融消费者保护高层原则到美国多德.弗兰克华尔街改革与消费者保护法案，再到英国金融服务与市场法案，无不将金融消费者权益保护推向更加重要的位置，加强金融消费者权益保护是现代金融监管的基础价值，是防范金融风险的第一道屏障，是金融监管走向现代化的典型趋势。
以下为现场实录：
吕宙：非常荣幸参加这次论坛，今天发言人里我最没底气，因为我不是经济学家，我来自政府机关，来自金融部门，但我的职责是保护消费者利益，保护消费者利益应该说是经济的产物，也是改革的产物，这项工作在新经济、新时代非常重要，所以我想就保险权益消费者保护工作的一些情况给大家做介绍。
今天我想讲三个方面的问题：
一、维护公众利益是现代金融保险监管的价值取向。
自英国经济学家泰勒于1995年提出双重监管理论之后，金融监管作为补救市场失灵、维护金融体系稳健运行、保证公众利益不受侵害的制度安排，其目标任务一是防范风险，确保金融体系安全稳定；二是保护消费者利益，维护金融公平交易。
2008年国际金融危机使得重视金融消费者权益保护成为全球金融监管者的共识，这场由美国次贷危机引发的金融危机源于金融消费者利益的漠视，最终造成全球经济金融危机。经过这场危机，使得国家开始认识到金融消费者保护的极其重要性。从20国集团金融消费者保护高层原则到美国多德.弗兰克华尔街改革与消费者保护法案，再到英国金融服务与市场法案，无不将金融消费者权益保护推向更加重要的位置，加强金融消费者权益保护是现代金融监管的基础价值，是防范金融风险的第一道屏障，是金融监管走向现代化的典型趋势。
民惟邦本，本固邦宁，党的十九大发出坚持以人民为中心发展思想的时代最强音，这是我们从事一切工作的基本遵循，加强保险消费者权益保护是保险业贯彻以人民为中心发展思想的根本体现，保险监管必须把人民群众需不需要、满不满意、喜不喜欢作为根本标准，一方面必须以零容忍的态度依法从严查处危害保险消费者合法权益的不法行为，让监管长上牙齿，让侵害付出代价，另一方面要督促保险主体不断改进保险服务，全心服务实体经济，全心服务人民群众，同时要让保险经营者将维护消费者权益嵌入产品开发、市场营销、理赔服务等各业务流程中，编织消费者权益保护的防护网，筑起防范风险的第一道屏障。
二、敢于亮剑，切实维护保险消费者合法权益。
近年来适应经济社会发展和人民美好生活的需要，保监会不断加大保险消费者权益保护力度，从预防性保护、过程性保护和救济性保护三位入手，通过严、促、补、防四措并举，亮出了监管利剑。
（一）突出“严”，始终保持对损害保险消费者合法权益行为的高压态势。
自2015年来，保监会连续三年开展打击损害保险消费者合法权益的亮剑行动，采取专项检查与个案检查结合，查处违规处理联动，坚持快行动，严处罚，针对消费者反映集中、社会舆论关注的问题开展重点检查，我们严查了一大批保险公司、保险中介机构以及违规人员，特别是追究总公司高管人员的责任，三年来保监会共组织派出944个检查组，2938人次，对938家保险粉支机构和中介公司开展宣传检查，截止今年11月底共计处罚保险机构157家，罚款2540.7万元，处罚个人254名，罚款827.65万元，其中问责总公司高管11名。当然，这个数额对比证监会、银监会的不大，但我们针对的是损害消费者利益，这个数额应该说都是顶格处罚。
（二）重视“促”，督促保险公司切实改进保险服务。
保险服务没有最好只有更好，我们坚持久久为功，持续发力，督促保险公司不断改进保险服务，于是连续两年开展保险公司服务评价，自2015年起保监会成立有分管主席为领导，社会知名学者、业内专家、消费者代表等组成的保险服务评价委员会，对所有开业满三个会计年度的财政性公司开展服务评价，进行服务评级，并将服务评价结果向社会公开，取得良好效果。二是定期监测通报保险小额理赔服务质量，保险小额理赔占整个保险理赔业务的80%以上，关系到绝大多数保险消费者切身利益，从2016年起保监会每半年开展小额保险理赔监测，通过监测，车险理赔服务得到明显改进。
（三）着力“补”，加强保险消费者权益保护制度机制建设。
与其它监管工作相比，保险消费者权益保护工作起步晚、基础差，特别是制度机制建设落后，对此我们坚持问题导向，不断补齐和健全完善保险消费者权益保护的制度机制。
1、补齐事前控制短板，制定中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见，与国家发改委联合发布中国保险行业信用体系建设规划，出台中国保监会关于加强消费者权益，保护消费者风险提示等工作意见，明确保险公司维护消费者权益的责任，强化社会信誉约束，加强消费者消费教育与风险提示，注重预防性保护的预见性。
2、补齐事中监管短板，出台保险公司的服务评价办法，制定小额理赔指引，推出销售行为和回溯管理暂行办法，启动保险服务标准化，增强过程性保护的针对性。
3、补齐事后救济短板，颁布保险消费投诉处理管理办法，与最高人民法院联合发布《关于全面推进保险纠纷诉讼与调节对接机制建设的意见》，完善保险消费者投诉制度机制，全面推进保险纠纷多元化解决机制建设，强化违法违规行为的查处，提高救济性保护的有效性。
（四）落实“防”，严防群体性投诉事件和行业声誉风险。
我们三管齐下：
1、畅通保险消费者的投诉渠道，完善投诉处理及纠纷调节机制，不断强化公司投诉处理的主体责任，及时解决消费者的诉求。自2012年4月保监会开通中国金融监管部门首个全国性统一的消费者投诉维权专线12378热线以来，累计收到消费者来电191.57万个，月均接听量从2012年的8000个增加到2017年的50000个。
2、全面推进保险纠纷调节与诉讼对接机制建设，截止今年11月底，全国已建立424个保险纠纷调节组织，建立对接地市总数达到185个，成功调节保险纠纷案件超过30万件。
3、积极做好消费者教育和风险提示，针对社会公众普遍关心，媒体舆情报道关注的热点问题及时发声，澄清事实，消除误解。自2014年9月，“保监微课堂”微信平台开通以来已推送文章2100余篇，向社会及广大保险消费者传递了正能量。
三、贴心为民，推进保险消费者保护迈向新征程。
保险是现代服务业，是金融的重要支柱，是社会保障的中坚力量，是人民群众美好生活的组成部分，自1998年11月保监会成立以来，通过近20年的快速发展，保险业进入新的发展历史阶段，到今年10月底，我国保费收入达到3.2万亿元，已经成为全球第二大保险市场。但应该看到，我国保险发展总体水平不高，经营方式粗放、低水平、低层次、不平衡、不充分的保险供给与人民群众日益增长、不断升级的保险需求不相适应。要解决这一矛盾必须深入推进保险供给侧结构改革，不断提高行业的供给能力和服务水平。
作为公众利益的守护人，保险监管要始终把人民的利益放在首位，把消费者的利益放在首位，保护好消费者合法权益，为人民美好生活保驾护航。
1、不忘初心，始终站稳人民立场。金融监管最重要的使命就是看好老百姓的钱袋子，保险监管要做消费者利益的守护神，保证保险业务按照正确的方向和轨道前行，保证消费者利益不受损害，必须铭记初心，始终站稳人民立场，按照习近平新时代中国特色社会主义思想的总思想和总部署，更新监管理念，转变工作作风，多谋民生之利，多解民生之忧，从人民群众关心的事情做起，从消费者担忧的事情做起，认真解决保险消费者的每一个问题。当公司利益与消费者利益出现矛盾时，要毫不犹豫地站在消费者一边，要引导和督促保险公司牢固树立“以客户为中心”的经营理念，公平对待客户，公平对待消费者。
2、不辱使命，始终把人民利益摆在最高位置。商业保险有其公共产品属性，其宗旨是共济互助，扶危济困，从火灾保险、人身保险一路走来，保障人民生活的需要始终是保险业安身立命之本，保险业要保持健康稳定发展必须向习近平总书记强调的那样，对人民爱得真挚、爱得彻底、爱得持久，坚持保险业姓保，始终把人民利益摆在最高位置，保证每一位有保险需求的老百姓都能及时、方便、有尊严地以适当价格获得高质量的保险服务。保证每一位出险的保险消费者都能依法、依约获得满意的保险服务，实现包括个人和企业单位在内的各类保险消费者的合法权益，增强人民群众的安全感、获得感和幸福感。
3、不减压力，打赢争执保险乱象攻坚战。由于保监会前主席项俊波偏离人民立场的错误导向，一段时间以来保险业乱象丛生，误导甚至欺骗投保人的行为普遍存在，脱赔、惜赔甚至无理拒赔的行为十分突出，严重损害了保险消费者的合法权益，我们要彻底肃清项俊波的流毒，坚持保险监管，继续加大查处力度，做到压力不减、标准不降，要求不松，进一步压实维护保险公司维护保险消费者权益的主体责任，依法处理损害保险消费者权益的行为，做到零容忍，发现一起查处一起。督促市场主体依法合规经营。落实法律规定和合同规定的各项义务，规范投诉处理流程，严格办理实践，及时解决消费者合法诉求，全面推进保险纠纷机制建设，妥善化解消费经营，维护行业稳定，转变监管方式，加强透明度监管，加强信息披露，主动曝光损害保险消费者合法权益的典型案例，主动曝光保险主体和保险从业人员的失信行为，加强保险消费者教育风险提示，推进保险信用体系建设，营造保险业发展的良好氛围。
女士们、先生们，人民利益至高无上，保护消费者权益职责神圣，保险监管将始终坚持以人民为中心的发展思想，始终坚持保险业姓保，保监会姓监，铭记初心，牢记使命，敢于监管、善于监管，为保障新时代人民群众美好生活作出新贡献。
谢谢大家！
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本文来源：网易财经
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