携程“捆绑销售”风波背后:潜伏的机票代理费之争

2017-10-29 07:25:17 来源: 经济观察报(北京)
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(原标题:携程机票“捆绑销售”风波背后:潜伏的机票代理费之争)

OTA(Online Travel Agency,在线旅行社)领头羊携程(CTRP.Nasdaq)的“机票搭售风波”背后,是一个什么样的逻辑?

消费者批评:在携程购买机票时会被默认添加接送机、酒店优惠券、保险、贵宾休息室、接送机等服务,而取消这些选项非常麻烦或者找不到取消的选项。最终,迫于多方压力,携程整改取消搭售。

但是,行业问题并没有解决。据调查,15家主要的机票代售平台,有超过一半存在“捆绑销售”行为。

机票再无代理费

代理商帮助航空公司售卖机票,获得的代理费,一度是“票代”的主要利润来源。在九十年代末至2014年前后,机票代理销售行业实行“前返+后返”的佣金模式,航司给代理人的代理佣金里,“前返”(即票代按票面价格一定百分比获得的手续费)统一为3%,“后返”根据代理的销售情况来定给多少奖励,一般在2%-5%不等,也就是业界俗称的“3+X”模式。

在“3+X”的返佣时代,代理人一张机票的返点收入,一般维持在4.5-5%(前后返一起),一张1000元的机票,代理人能有45-50元的代理费收入。

好景不长,从2014年开始,国家相关部门提出“提直降代”,要求航司提高直销比例,降低代理费用的支出。2015年上半年,国资委向“三大航”提出了“双五十”目标:在未来三年内,中国三大航空公司的直销比例要提升至50%,同时代理费要在2014年的基础上下降50%。

2014年以前,几大航空公司的直销比例不过10%左右。2015年年末,四大航的直销比例大概在20%~30%之间,离2016年年末达成50%的要求还很远,因此各大航空公司不得不加速“提直降代”来完成目标,留给OTA的利润空间进一步被压缩。

自此,航空公司陆续取消“后返”,再到后来,把前返的3%,一降再降,2%、1%,直至完全取消。此举加剧了本就处于价格战“烧钱”阶段的OTA行业的亏损程度,大批中小型“票代”无力抵抗亏损,从2014年开始被收购或倒闭。

分步来看,2014年7月,国航率先宣布将代理费从3%下调至2%,其它航空公司陆续跟进。2015年1月,南航将代理费从2%降至1%,其它航空公司陆续跟进。2015年5月,南航宣布代理费降至0,厦航随即跟进,6月,国航、东航也正式取消机票代理费,随着其他航司的跟进,国内机票进入“零佣金”时代。

OTA行业的寒冬(小标)

航空公司取消代理费,更多是出于节约成本的考量。和OTA经历的寒冬相比,各大航空公司也没有多好过,2016年,由于人民币汇率波动明显等因素,四大航空公司累计汇兑损失逼近130亿元。中国国航年报显示,2016年度受汇率波动影响,发生汇兑损失42.34亿元,汇兑损失几乎是净利润的三分之二。

“票代”与航空公司的直销存在竞争关系,但并不表示“票代”会消失,第三方平台提供比价和一站式服务,有其存在的必要性。

携程方面向经济观察报称,OTA既然要提供服务,就会付出相应的成本。其中包括人力成本、电话费成本、网站或移动端技术的框架搭建与更新成本等等,一张机票的平均成本在14元-16元,目前,国内航班一张机票的代理费用(部分机票还会有少量代理费),平均不足10元/张,凭代理费的收入完全无法覆盖成本。之前的“搭售行为”实属无奈之举,因为卖机票“挣不到钱”。

相对于其他OTA,携程的情况要好一些。由于业务的多元化,虽然机票业务亏损,但通过代售机票,也为旅行社、酒店等业务提供了一定的流量。据8月31日携程旅行网公布的2017年Q2季度财报数据显示,携程在2017年2017年第二季度营业利润率为10%相比去年同期的4%有大幅提升。此外,据中国电子商务研究中心发布《2017年(上)中国电子商务市场数据监测报告》显示,2017年上半年中国在线旅游市场交易规模约3532亿元,在线旅游市场规模呈现平稳上升的良好趋势。

这并不意味着OTA行业已经走出寒冬,大部分企业仍处于亏损之中,而在客户体验升级的当下,OTA需要投入大量成本用于提升服务。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台受理的投诉量表明:2017年上半年全国TOP20热点投诉生活服务电商中,去哪儿20.65%、飞猪19.93%、美团14.72%、饿了么10.05%、携程8.62%、摩拜单车7.54%、百度糯米6.10%、易到用车3.23%、大众点评2.33%、同程旅游1.44%、马蜂窝1.08%、途牛旅游0.90%、艺龙旅行0.90%、阿卡索外教网0.90%、百度快行0.54%、发现旅行0.18%、穷游网0.18%、百合网0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%。在线旅游成为用户投诉的“重灾区”,共有10家之多,用户投诉占比54.6%,而这些OTA也大多处于亏损状态。

搭售的“规则”

不止一家OTA存在“捆绑搭售”,在对共15家知名机票销售平台测试发现,去哪儿网、艺龙、同程、途牛、美团、驴妈妈、飞猪等共八家平台均存在搭售现象,主要形式为购买机票时默认添加接送机、酒店优惠券、保险、贵宾休息室等服务,这似乎已成为行业“规则”。

搭售现象并非只在OTA,中国旅游研究院院长戴斌表示,“搭售”,或者说“包价”、“小包价”产品在旅游和其他商业领域多有应用,是促销的一种方式。评估是否违规要看三方面,一是提供服务的企业是具有并滥用了市场垄断地位,这涉及消费者对服务的自由选择权及其实现程度;二是这些被组合的项目消费者是否拥有知情权;三是有没有直接违反了市场监管部门的相关法律法规。

携程官方表示,之前在设计之初是基于大数据分析,根据需求设计出的“优惠券”。此次事件发生后,携程执行董事会主席梁建章立刻表态,即使倒贴服务成本,也不会再提供“搭售”项目。

服务费的悬念

各大航空公司不肯松手,“搭售促销”的方式又不被接纳后。OTA开始寻求靠提供增值服务来获取服务费的可能性。

转而望向国外OTA巨头“Expedia”,其在预订机票界面,并无“捆绑搭售”环节,仅向客户询问是否需要预定酒店等服务。但在支付界面,却明确展示了“Expedia Booking Fee”的条款,也就等于服务费,除此之外无其他费用。

不光是OTA,国外航空公司也会收取不同形式的服务费,比如当旅客使用信用卡等支付工具,航司在结算票款时,银行会收取一定的交易手续费,这部分成本,部分国外航司明确表示由旅客承担。此外,还有人工服务费,芬兰航空公司官网就明确展示,在线预订比电话预订的服务费更低。

在中国,也曾有过代理商收取服务费的讨论,2015年6月,海南省民用航空运输协会发布通知,要求机票代理商根据服务内容、服务项目等与被服务对象进行协商,收取服务费;北京地区航空运输销售代理人协会建议,机票代理商要转变为机票服务商,与被服务方协商收取服务费。

很快,官方否决了收取服务费的可能性。

2016年2月,民航局下发文件,明确要求销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费。

对于服务费该不该收的问题,记者采访到不少消费者依然希望OTA可以免收“服务费”。但中国电子商务研究中心主任曹磊预测,未来销售机票收取合理服务费或将成行业改革方向。

曹磊说,消费者并不想回到没有携程的时代。那意味着你要花费大量的时间,到国内不同的航空公司官网浏览,订票时还要先注册账户、绑定手机或银行卡,这不仅浪费精力,而且也很难保证买到更合适、更廉价的机票。

杨倩 本文来源:经济观察报 作者:仝麟阁 责任编辑:王晓武_NF
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