余承东反思“闪存事件”：坚持自我批判，坚持以客户为中心

钛媒体注：针对华为最近遭遇的旗舰机P10闪存问题，华为消费者业务CEO余承东再一次通过内部邮件和微博声明华为初心，他坦言这些天心情非常不平静，可以说很沉重，必须要进行深刻的自我批判。

前几次“自我立场”鲜明，遭受网友及用户广泛争议，现在他有了更多反思。工程师出身对产品技术参数极为敏感，再加上太过急于表达，造成了不合适的回应。

为此，余承东承诺亲自组建专门团队，成立一个“消费者聆听特别行动小组”，五一期间将带领华为消费者业务管理团队亲自站台华为手机零售店，体验产品、应用、流程，亲临一线聆听消费者诉求，对用户反馈做出回应，亲自与售后专家及技术专家聆听用户，实质解决用户问题、落实华为的计划。

“消费者已经支付了全部的信任与热爱，他们提出的任何要求都是鞭策我们继续向前的力量，我们一定要真正地听进去不同的意见，做出最真诚的回应，并迅速改进。 ”

余承东称，“坚持自我批判”是植入华为骨子里的价值观，正式这种通过不断自醒不断自我批判的精神，华为30年来不断成长。

同时还提到，整个手机行业是战场，更是学校，大家要变得更强大，也要互相取长补短。 “整个手机产业链更多的是竞合关系，希望能够取长补短，共同为消费者提供极致的产品和服务。”

《倡议书》全文如下： 

24年华为的经历，有两个价值观我深深地认同，它们不光影响着我，更是塑造着我：坚持自我批判，坚持以客户为中心。这些天我的心情非常不平静，可以说很沉重。我必须要进行深刻的自我批判。之前在微博上看到了一些争议的声音，鱼龙混杂，工程师出身的我对产品技术参数极为敏感，再加上太过急于表达，造成了不合适的回应。现在我有了更多反思。

整个手机行业是战场，更是学校，大家要变得更强大，也要互相取长补短。我们未来还有很长的路要走，我们唯有以更加严格甚至苛刻的标准要求自己和团队，才能更好地服务好消费者。

这次事件对我们来说是一次深刻警醒。这让我们反思这几年我们是否跑得太快了？在一路狂奔向前的路上，是否坚守了我们出发时的初心？我们是否以身作则，认真践行了公司的核心价值观－－以客户为中心？

我们在很多信息的公示上，还是太过粗线条，给消费者带来了不必要的困扰。我们面对消费者的质疑和意见，习惯于将自身的境遇、所做的努力以及行业的特性作为第一诉求来回应，态度傲慢，缺乏谦卑。我们要深刻自省，消费者已经支付了全部的信任与热爱，他们提出的任何要求都是鞭策我们继续向前的力量！我们要把它转化成团队勇往直前的动力！我们一定要真正地听进去不同的意见，做出最真诚的回应，并迅速改进。为此，我已安排成立了一个“消费者聆听特别行动小组”，落实后续的一系列计划，主动聆听来自消费者的各种声音。

五一劳动节将至，我认为我们应该从自己做起，走到跟消费者最近的地方－－我们的几千家零售和服务店，跟消费者们在一起！我将带领消费者业务管理团队到零售店、服务店站店，深入一线与消费者近距离沟通。在此，我也倡议华为消费者业务全体员工在节日期间走访店头，聆听消费者，服务消费者，从而改善我们的工作流程、服务态度，用实际行动担当起全球消费者赋予华为品牌的信赖！

余承东

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