社科院何海峰：做好银行服务就要端正态度并创新手段

（原标题：社科院何海峰：做好银行服务就要端正态度并创新手段）

适逢3.15国际消费者权益日，郭主席在“两会”闭幕后再度亮相，只是场合换成了“《2016年度中国银行业服务改进情况报告》暨文明规范服务千佳示范单位发布会”——中国银行业协会连续第10年的主题活动。小伙伴们，对于郭主席的主题演讲——“持续改进银行服务为经济社会发展贡献金融新动能”，你怎么看？这里暂且分享三个观感。

　　其一，是银行改变银行，还是“我们”改变银行？

“现代服务业”是一个高频词汇，但是一直缺乏严格统一的学术界定。从实践上，国外叫做“知识密集型服务业”，涵盖了通信和信息、金融、电子商务、教育和医疗保健等五大主要服务业态；国内调查统计实践上把它确定为信息(信息传输、计算机服务和软件业)、金融、房地产、商务服务、科研技术服务等10个行业门类。银行业当然是现代服务业，但是它的“服务性”和“现代性”如何理解？

还是让我们回到银行业的本源吧。不管是中国最早的钱铺、银号，还是中世纪欧洲的钱窗(即兑换人，例如“威尼斯银行”)，金银的保管兑换与汇兑都是为了服务当时的商品流通——包括国内贸易和国际贸易。而后，伴随着经济社会的发展和产业形态的更替——特别是实体经济的各种金融服务需求，银行业不断壮大和分化衍生——乃至形成了几乎整个现代金融业。由此可见，银行业天然就是服务业——当然，2008年国际金融危机的爆发也与银行业和金融业的发展“跑偏”直接相关。

在国际金融危机冲击之下，中国中小企业哀鸿遍野，融资难融资贵问题空前严峻。2008年年底，马云童鞋终于发出了那句著名的呐喊——“如果银行不改变，我们(就)改变银行”。小伙伴们，问题来了，到底是经济、科技和监管政策等外部冲击改变了银行，还是银行由内而外在自我改变？其实，从银行业漫长发展历史可以看到，银行业“现代化”一直在路上，各个时代的先进科技几乎都为银行业所最先采用——电话电传、打印、计算机、信息、互联网等，当下的“大云平移”以及区块链也已经展现银行业的广阔应用前景。作为外部压力的“我们”无疑将会给银行业的运行和发展带来刺激和冲击，但归根到底银行业的升级改良乃至脱胎换骨还是要靠内在驱动力。小伙伴们，一个更深层次也是更关键的问题是，作为现代服务业的银行业，如何体现其“现代性”和“服务性”？从历史和当下看，科技+普惠才是银行业长期发展并持续更新的立身根本。

　　其二，为了谁和服务谁？

小伙伴们，前不久，英国《银行家》杂志评选的“2017全球银行品牌500强”，一共有12家中国银行进入前50名。随后，根据3月6日英国《金融时报》的一篇报道，中国银行业总资产在2016年底达到了33万亿美元(约合227万亿元人民币)，首次超越欧元区，成为全球第一。从此前国际货币基金组织的数据来看，2016年中国为全球经济增速贡献了1.2个百分点——约占33%，美国和欧洲分别是0.3和0.2个百分点。结合美国以16万亿美元的银行业总资产规模排名全球第三，我们是否可以说以中国银行业为主体的中国金融已经成为世界最强？恐怕各国的小伙伴们都不会答应。所以，英国《金融时报》称，中国按资产排列成为世界上最大的银行体系，表明中国对世界金融影响力的增加。中国银行业代表了中国影响和中国金融，尽管还不够强，但是它与中国复兴的目标和战略密不可分——套用句流行语：中国银行业姓中！

那中国银行业姓中又如何体现？首先体现在为了国家战略上。中国民族的伟大复习，既走过了百年的近现代苦难，也正面临着两个百年目标的中国梦。说具体一点，就是先实现个小目标——全面小康；怎么实现？当下的三大战略——“一带一路”、京津冀一体化和长江经济带都是中国银行业的战略服务目标。同时，作为中国最重要的现代服务业之一，中国银行业本身也承担着既要做大更要做强的战略目标。改革开发以来，特别是进入新世纪后，中国银行业迅速发展，与国际银行业先进水平的差距全面缩小，特别是在规模体量上已经确立了重要位置。当前，中国银行业在经营发展上进入了新常态下的低谷期，但这也正是苦练内功、创新发展、全面做强做优的战略机遇期。

中国银行业姓中还体现在服务实体经济和服务百姓大众上。国际金融危机的一个前车之鉴就是，金融不能自弹自唱和自娱自乐。从根本上讲，中国经济认识新常态、适应新常态是为了引领新常态，靠什么？还是要靠实体经济的结构调整和创新转型。中国银行业服务实体经济当前最重要的就是不断加大对供给侧结构性改革的支持力度——简单地说，就是“三去一降一补”。中国银行业怎么服务支持？要靠改革和创新，实际上组建债委会、开展“投贷联动”等都中国银行业一段时间来的积极探索。而普惠金融、小微企业金融服务、金融精准扶贫等工作的大力推进，都是中国银行业服务客户——所有市场主体和城乡居民的目标体现。

一句话，正如郭主席在演讲开始不久所强调的那样——银行业属于现代服务行业，服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。

　　其三，怎么做好服务？

不管是资产规模，还是融资总量，中国银行业都是中国金融业的“老大哥”，其行业地位和标杆意义会对中国金融“现代服务业”的整体形象树立最重要的示范作用。那么问题来了，怎么做好服务？其实真的很简单，一看态度，二靠手段。

首先，“银行业是一个服务行业，要有“端盘子”的服务精神”。要端好盘子，就得放下身段，不能高高在上，真正做到以客户为中心。这时候，中国银行业不能以“老大”自居，既不能对社会、居民、企业和机构摆架子，也不能对金融业国内国际的同业论块头；既要有“老大哥”的责任感，还要有服务业的谦卑感。

在端正态度的基础之上，学习新技术、创造新方式才是不断改进中国银行业服务的长效机制。姑且不去求证“银行是21世纪的恐龙”是不是一个编造的说法，以BAT为代表的互联网金融的确对传统银行业和金融业带来了不小冲击。但是，银行业是否会消失？——或者被消灭？应该不会成为一个命题。中国银行业“利用金融科技，依托大数据、云计算、区块链、人工智能等新技术，创新服务方式和流程”正在紧紧赶上。

最后，作为一个行业整体，中国银行业自身的自律协调也很重要——所以，需要中国银行业协会更好地发挥“服务国家、服务社会、服务群众、服务行业”的作用。

小伙伴们，郭主席演讲提到了一本书《银行3.0》——未来的银行将不再是一个地方，而是一种行为(Banking is no longer a place you go，but something you do)。提醒小伙伴们要注意的是，这本书里还有一句话——关键是银行服务，不是银行(Always Banking，never at a bank)。中国和世界的银行3.0时代已经来临，而服务提升永无止境。

(作者为中国社科院金融政策研究中心主任 何海峰)