银行业应深耕精细化管理 培育银行服务的“工匠精神”

（原标题：银行业应深耕精细化管理 培育银行服务的“工匠精神”）

郭树清主席在《2016年度中国银行业服务改进情况报告》暨文明规范服务千佳示范单位发布会上的讲话中，明确指出银行业是一个服务行业，“能否为实体经济发展提供有效支持、能否为客户提供更好的银行服务”应成为衡量银行改革成果最重要的标准。

郭主席的这段话深刻揭示了银行业作为服务行业的本质和使命，即持续改进、持续优化，以客户的满意度为最大依归，致力于为客户提供更优的服务。这与近年来我国大力提倡的“工匠精神”无疑是一脉相承的。

2016年，李克强总理在《政府工作报告》中首次提出“培育精益求精的工匠精神”。在刚刚结束的2017年全国“两会”上，李克强总理再次呼吁，“质量之魂，存于匠心”，要大力弘扬工匠精神，厚植工匠文化，恪尽职业操守，崇尚精益求精，培育众多“中国工匠”，打造更多享誉世界的中国品牌，推动中国经济发展进入“质量时代”。

从国内外众多优秀企业的理念和实践来看，所谓“工匠精神”，核心要义就是从客户体验优化的角度出发，树立一种对工作不断创新进取，对产品和服务精雕细琢、精益求精，对细节执着追求完美的精神和理念。

长期以来，我国商业银行，特别是从信用合作社转型而来的城商行、农商行等中小银行机构，受主客观发展条件制约，尽管在公司治理、组织架构等方面已初具现代银行之“形”，但在提供金融服务的专业性和精细度等方面离现代银行之“神”还有明显差距，突出表现在经营管理还较为粗放、为客户服务的精细化和主动性不强、风控能力偏弱等方面。在银行“躺着也能赚钱”的时代，上述问题的后果并未浮现于水面。然而，随着近年来利差持续收窄、互联网金融“抢逼围”加剧，粗放式经营、不重视客户体验等缺陷已日益成为银行“不能承受之重”。

当前，我国商业银行极有必要引入以精益六西格玛(Lean Six Sigma)为代表的精细化管理方法论和科学工具，通过打造一组标杆项目、开展一系列理念培训、培养一批精细化管理专才，真正在银行内部培育出“工匠精神”，并使之根深叶茂、蓬勃发展，成为一种企业文化、一种品牌形象、一种核心竞争力，成为银行百年长青的基石。

具体而言，银行实施精细化管理的收益体现在四个方面：首先是提质量。银行针对各项业务制定或细化标准化服务流程，有助于降低差错率、提升服务品质。例如，通过制定大堂团队服务手册，推动网点硬件环境标准化等措施，可将每家银行的“百佳”、“千佳”服务示范网点的先进经验迅速、无差别地复制到全行所有网点。

其次是增效率。通过对个人开户、对公开户、信用卡办卡等业务流程的梳理及合理优化，银行可大大提升业务处理效率，在相同时间内服务更多的客户，一定程度上实现了普惠金融目标；与此同时，从客户角度看，排队等待时间明显缩短，服务体验度显著改善，对银行的黏性也将随之增强。

第三是降成本。实施精细化管理，有助于降低银行的现金库存、自助设备管理、集中运营、零售业务营销、信用卡催收等直接成本；此外，效率提升也间接降低了银行的人工、网点面积等间接成本。

第四是控风险。从银行实践来看，信用风险、操作风险、声誉风险等风险事件屡屡发生，很大程度上与制度不清晰、流程不规范、责任不明确、系统不完善等有很大关系。通过实施精细化管理及相应的流程和系统改造，可较好地解决相关漏洞，降低潜在风险发生的概率。

(作者为江西银行战略研究院副院长 刘涛)