（原标题：银行服务精神的根本：为客户目标的达成提供金融解决方案）
银监会郭树清主席在“2016年度中国银行业服务改进情况报告》暨文明规范服务千家示范单位发布会上”所作的题为《持续改进银行服务 为经济社会发展贡献金融新动能》的讲话，强调了银行业的服务精神、金融消费者权益保护的重要性。
金融的存在是为了实现社会目标
罗伯特•希勒在《金融与好的社会》中指出，金融(Finance)源自于拉丁语中一个词，其意义就是“目标”。“金融所要服务的目标都源自民众，这些目标反映了我们每一个职业上的抱负、家庭生活中的希望、生意当中的雄心、文化发展中的诉求，以及社会发展的终极理想。金融本身并不包含一个特定的目标。金融并非 为了赚钱而赚钱 ，金融的存在是为了帮助实现其他的目标，即社会的目标，从这个意义上讲，它是一门功能性的科学。如果其运行脱轨，那么金融的力量将颠覆任何试图实现目标的努力，正如过去10年间我们在次贷危机中看到的那样。但是如果它能正常运转，金融就能帮助我们走向前所未有的繁荣。”“金融机构与民众之间的联系是维系社会运转的最基础的关系。”
这和郭主席讲的“银行业是一个服务行业，要有 端盘子 的服务精神；能否为实体经济发展提供有效支持、能否为客户提供更好的银行服务，是衡量银行改革成果的最重要的标准。”精神实质是一样的。引申来讲，金融业端上来的“盘子”应该是为达到客户目标的金融解决方案。
金融机构在多重目标的平衡间需要以客户为中心
虽然金融的存在是为了实现社会的目标，但金融机构面临着多重目标约束。以银行为例，内部有股东、董事、管理层、员工的目标，外部有客户、公众、监管机构、国家的目标。客户可以进一步细分为存款人、借款人等。存款人(以及理财等资管产品的投资人)希望银行支付的利率越高越好，借款人(以及其他融资方)希望自己向银行支付的利率、手续费越低越好。各利益相关者的目标既有一致性也有矛盾性,银行的经营就是在各种利益相关者的诉求中找到平衡，这是永远的难题。
在各种利益相关者中如何排序呢？郭主席强调“牢固树立以客户为中心的理念”。香港金管局总裁陈德霖在《银行业如何重建昔日的道德操守》一文中提出“凡事以银行的稳健营运以及存户和客户的利益为先，银行自身的商业利益为次。”在“以客户为中心”的理念上，不妨借鉴华为。
华为提出“以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗”的核心价值观，以客户为中心是艰苦奋斗的方向，艰苦奋斗是实现以客户为中心的手段和途径，以奋斗者为本是驱动坚持艰苦奋斗的活力源泉，是保持以客户为中心的内在动力。这种核心价值观成就了华为的成功。
银行当然要考虑服务成本，要追求盈利，但利润是结果，是做了正确的事情随之而来的。默克制药的乔治•默克二世1950年说:“我们要始终不忘药品旨在救人，不在求利，但利润会随之而来。”银行如果能为社会的目标提供更好的解决方案，还会没有利润吗？
任正非说“坚持客户需求导向。这个客户需求导向，是指理性的、没有歧变、没有压力的导向，代表着市场的真理。我们一定要区分真正的需求和机会主义的需求。”
华为轮值CEO郭平说，“我们不能简单地取悦客户，而应该从客户的立场出发，坚持产品质量和创新的底线，为客户的最终满意度负责”。由于金融跨期交易的特性，银行更需要对客户需求有这种理性的思考和判断，对金融消费者还有进行金融知识教育和正确引导的责任。
例如，面对个人和企业客户贷款(加杠杆)的需求，银行需要分析客户的还款意愿和还款能力，以及贷款用途是否符合国家宏观政策的方向，而不是简单地满足客户，甚至为了银行利益诱导客户过度负债。以客户为中心和保护金融消费者权益是密切相关的，保护客户的长远利益，才是真正的以客户为中心。
金融消费者保护是一项系统工程
能持之以恒地以客户利益为先、做好金融消费者保护殊为不易。例如激励不足，银行员工可能没有挖掘客户需求、提供优质服务的动力；激励过度，员工又可能在利润和考核压力下，做出违规的事情，曾经的“优等生”富国银行爆出的销售丑闻殷鉴不远。
英国金融行为监管局局长安德鲁•贝利(Andrew Bailey)在今年3月16日作的题为《金融机构中的文化：无在无不在》(Culture in financial institutions: it s everywhere and nowhere)的讲话中指出，监管机构的工作就是要保证委托人(股东、董事会)和代理人(管理层)一起按照监管的要求满足公共利益。他认为，公司治理、风险态度、激励制度是因(输入项)，企业文化更多地是这些因素驱动下的结果，体现在员工的行为中。
银行都需要以“终日乾乾，夕惕若厉”的精神，按郭主席的要求，“将消费者权益保护的相关要求融入公司治理、企业文化与经营发展战略，通过建章立制、完善流程、保障资源投入等措施履行消费者保护职责。”
(中国邮政储蓄银行战略发展部总经理 周琼)
本文来源：中国网
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