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银行服务精神的根本:为客户目标的达成提供金融解决方案

2017-03-20 16:51:00 来源: 中国网 举报
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(原标题:银行服务精神的根本:为客户目标的达成提供金融解决方案)

银监会郭树清主席在“2016年度中国银行业服务改进情况报告》暨文明规范服务千家示范单位发布会上”所作的题为《持续改进银行服务 为经济社会发展贡献金融新动能》的讲话,强调了银行业的服务精神、金融消费者权益保护的重要性。

  金融的存在是为了实现社会目标

罗伯特•希勒在《金融与好的社会》中指出,金融(Finance)源自于拉丁语中一个词,其意义就是“目标”。“金融所要服务的目标都源自民众,这些目标反映了我们每一个职业上的抱负、家庭生活中的希望、生意当中的雄心、文化发展中的诉求,以及社会发展的终极理想。金融本身并不包含一个特定的目标。金融并非 为了赚钱而赚钱 ,金融的存在是为了帮助实现其他的目标,即社会的目标,从这个意义上讲,它是一门功能性的科学。如果其运行脱轨,那么金融的力量将颠覆任何试图实现目标的努力,正如过去10年间我们在次贷危机中看到的那样。但是如果它能正常运转,金融就能帮助我们走向前所未有的繁荣。”“金融机构与民众之间的联系是维系社会运转的最基础的关系。”

这和郭主席讲的“银行业是一个服务行业,要有 端盘子 的服务精神;能否为实体经济发展提供有效支持、能否为客户提供更好的银行服务,是衡量银行改革成果的最重要的标准。”精神实质是一样的。引申来讲,金融业端上来的“盘子”应该是为达到客户目标的金融解决方案。

  金融机构在多重目标的平衡间需要以客户为中心

虽然金融的存在是为了实现社会的目标,但金融机构面临着多重目标约束。以银行为例,内部有股东、董事、管理层、员工的目标,外部有客户、公众、监管机构、国家的目标。客户可以进一步细分为存款人、借款人等。存款人(以及理财等资管产品的投资人)希望银行支付的利率越高越好,借款人(以及其他融资方)希望自己向银行支付的利率、手续费越低越好。各利益相关者的目标既有一致性也有矛盾性,银行的经营就是在各种利益相关者的诉求中找到平衡,这是永远的难题。

在各种利益相关者中如何排序呢?郭主席强调“牢固树立以客户为中心的理念”。香港金管局总裁陈德霖在《银行业如何重建昔日的道德操守》一文中提出“凡事以银行的稳健营运以及存户和客户的利益为先,银行自身的商业利益为次。”在“以客户为中心”的理念上,不妨借鉴华为。

华为提出“以客户为中心,以奋斗者为本,长期坚持艰苦奋斗”的核心价值观,以客户为中心是艰苦奋斗的方向,艰苦奋斗是实现以客户为中心的手段和途径,以奋斗者为本是驱动坚持艰苦奋斗的活力源泉,是保持以客户为中心的内在动力。这种核心价值观成就了华为的成功。

银行当然要考虑服务成本,要追求盈利,但利润是结果,是做了正确的事情随之而来的。默克制药的乔治•默克二世1950年说:“我们要始终不忘药品旨在救人,不在求利,但利润会随之而来。”银行如果能为社会的目标提供更好的解决方案,还会没有利润吗?

任正非说“坚持客户需求导向。这个客户需求导向,是指理性的、没有歧变、没有压力的导向,代表着市场的真理。我们一定要区分真正的需求和机会主义的需求。”

华为轮值CEO郭平说,“我们不能简单地取悦客户,而应该从客户的立场出发,坚持产品质量和创新的底线,为客户的最终满意度负责”。由于金融跨期交易的特性,银行更需要对客户需求有这种理性的思考和判断,对金融消费者还有进行金融知识教育和正确引导的责任。

例如,面对个人和企业客户贷款(加杠杆)的需求,银行需要分析客户的还款意愿和还款能力,以及贷款用途是否符合国家宏观政策的方向,而不是简单地满足客户,甚至为了银行利益诱导客户过度负债。以客户为中心和保护金融消费者权益是密切相关的,保护客户的长远利益,才是真正的以客户为中心。

  金融消费者保护是一项系统工程

能持之以恒地以客户利益为先、做好金融消费者保护殊为不易。例如激励不足,银行员工可能没有挖掘客户需求、提供优质服务的动力;激励过度,员工又可能在利润和考核压力下,做出违规的事情,曾经的“优等生”富国银行爆出的销售丑闻殷鉴不远。

英国金融行为监管局局长安德鲁•贝利(Andrew Bailey)在今年3月16日作的题为《金融机构中的文化:无在无不在》(Culture in financial institutions: it s everywhere and nowhere)的讲话中指出,监管机构的工作就是要保证委托人(股东、董事会)和代理人(管理层)一起按照监管的要求满足公共利益。他认为,公司治理、风险态度、激励制度是因(输入项),企业文化更多地是这些因素驱动下的结果,体现在员工的行为中。

银行都需要以“终日乾乾,夕惕若厉”的精神,按郭主席的要求,“将消费者权益保护的相关要求融入公司治理、企业文化与经营发展战略,通过建章立制、完善流程、保障资源投入等措施履行消费者保护职责。”

(中国邮政储蓄银行战略发展部总经理 周琼)

(责任编辑:张晗)
银行服务精神的根本:为客户目标的达成提供金融解决方案

netease 本文来源:中国网 责任编辑:王晓易_NE0011
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