厦门商车费改太平洋产险样本:破除多环节时效顽疾

（原标题：厦门商车费改太平洋产险样本：破除查勘、单证、支付环节时效顽疾）

随着近期全国财产保险监管工作座谈会的召开，关于如何调控商业车险综合费用率的问题再度走热。在商业车险费率改革中，NCD系数（无赔款优待系数）的引进，是将客户发生交通事故的次数与车险产品价格挂钩，使得小额赔付案件减少，综合赔付率随之下降。但是一些保险公司为了抢占市场份额，转将赔付节省的费用投入销售环节，导致综合费用率随之上升，综合成本率居高不下。

解决这一问题，在短期内，需要加强监管力度，管控费用投入，严防持续提高费用投入导致恶性竞争；从长远看，则需要优化流程，提供差异服务，形成费用竞争外多元化市场竞争手段。

近日，21世纪经济报道记者调研中国太平洋财产保险股份有限公司（下称“太平洋产险”）厦门分公司时发现，其业务操作模式或可供借鉴。具体而言，太平洋产险厦门分公司对车险理赔服务、流程和工具进行全面梳理和系统规划，借助移动互联技术和线上线下流程整合，完善人伤和车损赔付流程，优化客户服务体验。

“通过新技术解决客户痛点，改善服务体验，并以此对保险经营实施流程进行改造，既是保险公司的发展动力，也是一次结构性转型，将对保险业态变化产生深远影响。”太平洋产险厦门分公司总经理程凤飞对21世纪经济报道记者说。

破除三大环节问题

众所周知，理赔时间长是车险的一大顽疾。对此，太平洋产险厦门分公司副总经理郑确告诉21世纪经济报道记者，通过梳理分析，发现太平洋产险厦门分公司时效较慢的问题主要集中在查勘、单证及支付三个环节。“以查勘定损为例，出险后，客户通常委托车行或修理厂处理定损事宜，未能第一时间交由保险公司查勘定损；部分案件因维修厂对配件价格有争议，未能及时告知客户及保险公司。”

“单证收集主要因为受费率浮动的影响，客户对于损失金额较小的事故，是否索赔犹豫不决；法人客户的车辆，通常都是收集到一定量后再交至保险公司理赔；多数客户出险后索赔事宜均委托修理厂处理，而维修厂并不急于交单理赔。”

郑确续称，“支付环节与客户提供信息、工作人员录入信息、资料的准确程度，以及周末、节假日等特殊时间节点有关。”

对于上述问题，太平洋产险厦门分公司对症下药。郑确介绍：“在查勘环节，针对客户委托修理厂处理的案件，查勘员除了与受托人沟通协调外，还主动将案件处理的进度反馈客户本人，双线协同督促受托人尽快处理定损事宜；针对配件价格有争议的案件，对于异议引发案件滞留超12小时的，由报价岗专人跟进，设定T+1时限 。”

郑确表示，在单证环节，针对客户不积极索赔的案件，提出案件分类处理；针对法人及团车客户，提出上门收单；针对客户委托修理厂的案件，提出合作车商免单先赔付；针对万元以上赔案理赔流程及单证未告知问题，在未决清理过程中告之客户索赔流程及所需单证，并发送理赔单证告知短信；实行线上线下收集理赔单证。

在支付环节，则力求实现财务系统与理赔系统无缝对接；实行首问负责制；建立小额案件的快速通道等。此外，还借助查勘APP、微信自助理赔、合作车商在线定损等新技术协助上述流程的优化。

太保数字化战略提速

2016年，太平洋产险车险万元以下案均报案支付周期18天，同比缩短5.3天；滚动结案率93.9%，同比提升4pt；5000元以下非人伤案件24小时支付比例43%，同比提高10pt；未决数量62万件，同比减少50%。

在解决上述问题的过程中，太平洋产险对移动互联技术多有借助，如开发可以实现“移动、自动、互动”的指尖系列APP，为查勘、自助、通赔、回收、大案、专修、人伤等七个方面创造便捷条件，如指尖系列APP的查勘覆盖率69%，案均周期8天，指尖人伤覆盖率98.8%，周期15天。

而这一趋势还将继续加强。日前，中国太平洋保险（集团）股份有限公司（下称“太平洋保险”）董事长高国富在接受21世纪经济报道记者采访时表示，太平洋保险正在推动“数字太保”发展战略，希望在三年内对降低运营成本产生实质性影响。

太平洋保险提出了80%、50%和2%三大目标，即未来三年实现“数字化覆盖率达80%，业务流程无纸化率达50%，大运营成本率降低2%”。

高国富强调：“传统保险具有很多降低成本、改善服务的空间，虽然过去难以实现，但是现在在移动互联大数据，包括云计算、人工智能等新技术下，一定可以成为现实。”