消费机构试水O2O 机器人识别微表情判断欺诈

（原标题：消费金融机构试水O2O模式——平安普惠样本 机器人识别微表情判断欺诈 关闭同质化门店）

随着消费金融机构获客竞争日益激烈，围绕优质借款人的争夺也趋于白热化。

多位业内人士透露，如今不少具有还款能力与意愿的优质借款人也开始货比三家，更愿意挑选借款利率更低、审批流程更快，操作更便捷的消费金融平台。这驱使不少消费金融机构纷纷加码基于互联网的场景化获客，一方面利用互联网技术降低运营成本与贷款利率，一方面也可以提升客户体验与审批效率。

21世纪经济报道记者也注意到，部分消费金融平台偏偏反其道而行，采取O2O模式获取优质客户。

平安普惠首席风控官林允祯近日接受21世纪经济报道记者专访时表示，过去两年平安普惠一直在尝试构建消费金融的O2O模式，即借款人通过APP递交借款申请与个人资料，由平安普惠风控模型完成对所有资料的核查，再由总部员工与客户进行远程面谈，最终确定是否给予贷款以及贷款额度，并与客户在APP平台完成贷款签约。

在她看来，试水O2O模式，也是消费金融机构基于优化风控和用户体验的综合考量，一方面让贷款流程变得更便捷，另一方面也能优化风控流程提高放款效率。

在业内人士看来， O2O模式能否行之有效，首先需要在较高经营成本与有效改善风控之间取得良好的平衡点，即通过O2O构建更全面的风控体系，以此降低坏账损失额并覆盖O2O模式的运营成本。

“要取得理想的平衡点，并非易事。多数消费金融机构都将O2O模式仅仅视为优化客户体验的一个手段，而不是完善风控体系的重要措施。”网贷之家创始人徐红伟向21世纪经济报道记者表示。

林允祯表示，平安普惠坏账率持续走低，目前已远远低于行业平均水准，但O2O模式取得更大发展，不仅仅依靠风控完善，还需要对线下线上业务条线进行更多整合，降低整体运营成本。

O2O模式的“获客逻辑”

在一位消费金融机构负责人看来，是否借助O2O模式获取更多优质借款人资源，他所在的机构内部曾多次讨论，因为在尝试O2O模式获客初期，管理团队就发现两大操作难题，一是要将线下消费贷款审批流程转到线上，就需要构建一整套智能化的业务操作流程，但这需要大量经营数据与借款人还款行为进行支撑，不少机构未必有充足的经营数据积累；二是线上审批流程未必能如预期般降低欺诈风险。

“我们测试下来的结果，是线上审批模型引发的欺诈风险，要比线下审批流程高出约0.3个百分点，带来累计约500万元的额外信贷坏账损失。”他指出，究其原因，风控人员会在借款人签订借款合约时，通过观察借款人的举止言行，判断他是否有欺诈行为；但在线上审批环节，风控模型完全“看不见”借款人表情变化，无法把好最后一道关，欺诈风险自然有增无减，这也导致他所在的消费金融机构一度暂缓了O2O业务模式，仍然依赖线下获客。

在林允祯看来，这的确是消费金融机构通过O2O模式获取优质借款人资源所面临的两大瓶颈。

“但是，如果我们仔细分析欺诈风险的成因，就会发现线下审批模式可能存在更大的风险。”她坦言，超过90%的欺诈风险，都是由于材料造假引发的。尤其是中国存在很多中介机构与代理商，帮助借款人美化收入证明、公司证明等材料，包装成“优质客户”吸引平台给予借款，一旦平台缺乏完善的材料审核能力，就容易受骗上当。

“O2O模式的一个好处，就是可以利用大数据分析，帮助平台更全面地对客户递交的所有材料进行核实，比如借款人以汽车作为增信措施申请消费贷款，平台经客户授权就可以自动访问相关汽车登记网站进行核实，若借款人说自己有寿险保单作为增信措施，平台经客户授权就可以访问保险公司网站对借款人提供的账户进行查询。”林允祯表示，这恰恰能减少平台线下风控人员核查借款人信息的操作流程与时间。

针对O2O模式对客户面签时欺诈风险鉴别的“缺失”，平安普惠尝试引入全新的“微表情”技术，即由机器观察客户细微的表情变化，有效识别客户是否存在欺诈。

“目前这个微表情技术的准确率在85%以上，但我们希望技术变革能让准确率进一步提高。”林允祯表示。

在她看来，这些新技术的引入，某种程度也在优化客户体验。毕竟，很多优质借款人不喜欢人工填写很多纸质申请表，因为他们觉得自己有足够还款能力，为何要经历如此繁琐的审核流程，另一方面他们觉得过多的流程所带来的经营成本提高，最终会转嫁到贷款价格上，这也是他们最不愿看到的。

为此，平安普惠一方面通过O2O优化风控体系降低业务操作流程，提升客户体验，另一方面也通过引入银行资金等降低贷款融资成本，

“通过O2O模式，我们贷款最低定价已经下降了15%左右，随着O2O不断扩大，这个定价还会进一步降低；但更重要的是，我们大概50%新借款人都是优质客户，以前这类客户占比还不到20%。”林允祯直言。

风控与运营成本的“平衡点”

在业内人士看来，O2O模式能否真正取得成功，关键是在较高经营成本与优化风控效率之间找到平衡点。

多位消费金融机机构人士直言，尽管O2O模式有助于优化风控模型降低坏账损失，但节省下来的坏账损失款未必能覆盖O2O较高的运营成本。

一家消费金融机构负责人给21世纪经济报道记者算了一笔账，一家线下门店每月的房租、员工工资等支出至少在5万元以上，这还不算城市运营总部以及区域运营总部的开销，若一家消费金融机构在国内拥有近百个线下门店以及相关运营管理中心，要抹平开支，每个月至少要节省逾近千万元坏账损失额，若按这家机构放款额10亿元计算，这意味着O2O模式必须将坏账率降低1个百分点，才有可能覆盖整个运营成本。

事实上，要降低1个百分点的坏账，绝非易事。毕竟，消费金融贷款规模越大，坏账率会随之水涨船高。究其原因，消费金融平台吸引的借款人越多，优质借款人占比很可能越低，导致坏账率增加。

在他看来，要真正取得平衡点，除了不断优化风控模型令坏账率增速持续放缓（或者稳定某个合理区间之内），更重要的是不断优化门店管理方式降低运营成本。

林允祯表示，去年平安普惠对国内近200个城市门店模式进行了改革，具体而言，通过调整门店职能规划，将每个城市原先10-20个门店调整成三个职能中心，分别是销售中心、客服中心、贷后管理中心，由此削减同质化的门店以及缩小管理半径，进一步降低运营成本。

“现在所有借款人的申请和远程面谈，都是总部审批人员来做。如此可以让城市门店职能变得更加清晰。”她表示。

徐红伟指出，调整门店布局职能，仅仅是削减运营成本的一个步骤，要真正降低运营成本，关键是对“人”的管理。在实际操作环节，部分销售人员仍然会基于完成业绩指标与获得更丰厚收入的考量，协助某些借款人“美化”个人材料变身为优质借款人，从而获得平台借款。

“我们的应对策略，是将业务增长额与信贷风险相关指标都融入到业绩考核KPI里，通常是业绩增长与信贷风险指标各占比50%，尽可能降低人为道德风险的出现。”林允祯表示。