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让政府热线“热”起来,服务才能落到实处

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(原标题:让政府热线“热”起来,服务才能落到实处)

新华社北京12月23日新媒体专电(记者李代祥)政府热线也有国家标准了!近日,国家质检总局、国家标准委批准发布292项国家标准,《政府热线服务规范》在列。对政府热线作出规范,提出明确、细致的规范标准,有助于推动政府热线的服务更加规范、科学,推动政府服务为民更好地落到实处

《政府热线服务规范》的出台,顺应了社会上广大群众对政府服务热线的要求。《政府热线服务规范》提出,政府热线“受理宜采取每周7天,每天24小时工作制。电话受理时应在15秒内接听,连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%。”这些细化的要求,正是广大群众希望在遇到困难时能够“找得到人”“问得到事”的心愿体现。

长期以来,各地各级政府设立的政府热线,积极听取民意,帮助解决难事,起到了社会矛盾“减震器”“泄压阀”的重要作用。但同时,政府热线的“小、散、乱”问题在某些地方较为明显。一些地方没有政府热线,有的政府热线号码打不通,有的长时间无人接听。热线设立存在随意性,或者人员配备没有保证,工作时间不够规范等。这种现状,极不适应社会转型期的发展要求。面对利益诉求多样、社会矛盾多发的现实,让政府热线“热”起来,并提供更加有效的服务,是使政府热线避免沦为形象工程、政绩工程的内在要求,也是转变政府职能、建设服务型政府的重要举措。

当然,服务为民也需与时俱进。政府热线、短信、信箱等,在很多人看来都是政府服务为民的传统渠道。当今社会已经进入网络时代,网络与人民群众的生产生活已经非常密切,手机应用日益普及。在规范好政府热线的同时,积极利用好不断涌现的新技术,诸如完善政府网站建设,发挥好论坛、留言板、APP等新手段的作用,扩展民意反馈渠道,及时处置民意诉求,才能让互动更顺畅,服务提质增效。

(原标题:让政府热线“热”起来,服务才能落到实处)

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