网易财经6月29日讯 “去年我们发布了一个保护保险消费者的通知，其中就把监管部门、保险机构、行业协会以及社会舆论和监督各方面共同着力于做好保险消费者做了一个明确的分工和要求。所以实践中间来看，监管部门发动起来了，都在着力承担这个监督的主要职责。保险公司就承担起保护消费者的主体职责，行业协会也在这个协调消费者保护工作中间，协调、管理、组织、引导、督促发挥了很大的作用。”中国保险监督管理委员会保险消费者权益保护局局长李世玲在6月29日举行的2013陆家嘴论坛之“专题会场四：金融消费者权益保护：法律与实践”中谈到“消费权益保护”时表示，她还称“到今年5月份我们统计了全国调节了这样的案件7000多件。我们调节机构得到的投诉有一万六千件，但是涉及到金额有4.8亿，这些都得到了比较好的解决。”
他还表示“以往是保险公司自己测评自己，那么都是在98%、99%、95%以上的满意，为什么呢，因为他自己设定的内容，它自己单独委托的测评机构。所以这中间是它自己提供的标本，这些东西的话就很难说全面和客观。但是我们组织的时候，是抽取样本，一万个里面抽取你400个，随机抽查，统一标准，全国同一个方案，一个机构，可信度很高的然后进行统一的分析和测评。尽管满意度的水平，满意度达到了74%，但是行业非常认可，大家觉得客观、真实。”
以下是文字实录：
李世玲：谢谢主持人，各位先生各位女士，大家上午好。非常高兴有这个机会跟大家一起探讨保险消费者权益保护的情况，我也借这个机会跟大家汇报一下有关消费者权益保护的工作和问题。应该说，中国保监会对保险消费者权益保护工作是非常重视的，因为在一行三会中间大家知道，保监会是第一个成立保险消费者权益保护局的，我们是2011年4月份就批了，7月份筹建，10月份就挂牌运作了。同时项主席到保监会之后，也把整个监管的目标确定为保护保险消费者。
具体在消费者保护工作实践中间，我们一个就是觉得尽管时间不长，但是保险消费者权益保护的法制度还是逐步在完善。保监会的工作当中120、150多的规范文件当中有不同的方面涉及到消费者权益保护，比如金融规范、投诉感觉、服务标准等等都是涉及到这方面的内容。特别是去年我们又建立了保监局局长接待日制度，社会监督员监督制度，今年马上又发布保险消费投诉管理办法，作为一个规章发布。这些都是完善保险消费者的制度。
第二个是形成保险消费者的格局，去年我们发布了一个保护保险消费者的通知，其中就把监管部门、保险机构、行业协会以及社会舆论和监督各方面共同着力于做好保险消费者做了一个明确的分工和要求。所以实践中间来看，监管部门发动起来了，都在着力承担这个监督的主要职责。保险公司就承担起保护消费者的主体职责，行业协会也在这个协调消费者保护工作中间，协调、管理、组织、引导、督促发挥了很大的作用。社会监督员我们从上至下有640名提了200多条的意见和建议，不同的角度进行我们的监管和管理。所以在保监会来说，这种保险的消费者工作的大格局初步形成了。
第三个就是我们保险消费者的保护大家知道，最重要的一个环节就是投诉，实际上也是消费者一个最后的无奈的结果。但是这项工作是我们保护的工作的一个很重要的工作。从这点来说，保监会第一首先是全面畅通消费者投诉的渠道，大家知道，去年开通了12378维权热线电话，虽然保监会在金融领域中间它是来人、来电、来信、来访、来网，网上的投诉，我们都全面的开通，所以监管机构投诉，我们是从来没有过得如此畅通的渠道。
第二个就是监管机构高度重视，我们去年大面积推动建立保险纠纷的协调调节机构。我们上半年推动以后，去年到9月份，就是在保监局的所在地所在辖区全面建立的保险纠纷调节机构，有的甚至地市也建立了，据统计建立了285个这样的调节机构。保险公司收到这个矛盾纠纷或是投诉，他们的业务纠纷处理不了的时候一定有一个机构来进行协调处理。
第三个，协调处理这个是代表一个业内，大家说有时候还有失公正，我们还进一步跟高级法院协调，去年最高人民法院对我们非常的支持，他们是保监会第一个跟他们联合发文的，我们就发了一个在全国部分地区试点就是保险纠纷诉讼和投诉这样调节对接工作的通知。就是说我们调节中间得到高院的支持和指导，提高我们调节工作的有效性和合法性，以及公信力。就是今后有可能调节完了以后法院就认可了，在试点单位调节以后法律就认可了。再一个诉讼的案件很多，我们保险是又小又多，案子又小，但是诉讼又多，诉讼前先调节，就是减少诉讼，也是实际上就是调节解决很多问题。所以这也是保护保险消费者一个得力的措施从法律来说。事实证明这个效果还是好的，到今年5月份我们统计了全国调节了这样的案件7000多件。我们调节机构得到的投诉有一万六千件，但是涉及到金额有4.8亿，这些都得到了比较好的解决。这是说我们关于解决消费者的投诉问题。
为了把这个工作做的好一些，我们要把保护消费者权益的工作，就是预防为主，我们往前端移，做到前面去，我们就是着力于促进保险公司提高服务水平，提高服务质量。在这些方面也做了很多的促进工作。我们首先就是要求所有的保险公司去年连续几次你要向社会公开你的服务承诺，你到底对客户能够服务到什么水平，你就应该把你对外的承诺公开出来，向社会公开出来，第一就看你自己能够承诺你做到什么水平，第二大家督促和监督他做到了什么水平，然后我们监管方面考核你能不能真正可以做到。这样的话对保险公司是一个很大的压力是一个很大的促进也是一个透明的，你怎么服务，服务到什么程度。这是这一个。这个我们感觉还是有一定的效果，一次的承诺二次的承诺，承诺的水平不断的在提高，也说明保险公司对服务的质量不断的重视不断的改进。
第二个，在服务方面，我们也注重消费者的感受，我们消保局第一次组织推动对全国寿险公司满意测评，就是看看全国寿险客户对对行业的评价，这个评价比保险公司的测评远远低很多，满意度远远低很多。以往是保险公司自己测评自己，那么都是在98%、99%、95%以上的满意，为什么呢，因为他自己设定的内容，它自己单独委托的测评机构。所以这中间是它自己提供的标本，这些东西的话就很难说全面和客观。但是我们组织的时候，是抽取样本，一万个里面抽取你400个，随机抽查，统一标准，全国同一个方案，一个机构，可信度很高的然后进行统一的分析和测评。尽管满意度的水平，满意度达到了74%，但是行业非常认可，大家觉得客观、真实。对每一方面的不足大家知道怎么改进，但是我们去年12年做的是11年的满意度的测评，所以我没有对新闻媒体公开，但是在业内都全面公开了。为了就是促进它的改进。今年继续做的话我们一定向社会公开。这就是我们有一个前奏，就是通过这个提高保险公司服务意识，提高保险公司对客户高度重视的意识。这是在这个方面做的工作。
同时我们还推导行业协会树立正面优质服务的典型和优质服务的窗口，这个也是行业内评了前十佳，这也是一个正面的引导。以往行业内保险业都是评的销售精英，往往评完以后上去了下不来，又变成销售误导的精英，所以给我们很大的笑话。所以我们说一定引导到服务精英而不是销售精英。我们的服务要做好中间的理赔等等。保监会还注重做保险服务评价指标体系，现在已经都做了马上就是通过行业协会来发布。要对保险业，保险公司服务的各个方面进行一些评价，督促它提高服务水平质量。我们觉得服务上去了，投诉就会下来了。这是我们说的这项工作。
再就是我们注重社会的公正的教育和宣传，大家知道，保监会是搞了一个公众教育网，就是把基本的保险知识在网上发布了，这个是组织了一大批的专家编写在网上进行了知识的宣传教育。第二个就是保监会是第一家可以说是官方微博开设的教育园地，我们开设了微博通过保险公司宣传，每天都有知识发布，尽可能吸引消费者的关注。
但是这个微博我们说，我们还要不断的扩大它的粉丝队伍，扩大它的专家的维护队伍。但是应该说能够做这个工作还是需要一点勇气的，但是我们办公厅是不太同意的，认为这个微博的危险性挺大的，但是我们坚决要做，所以我们开通了公众的教育微博。事实证明，加强了与消费者的沟通，而且在关键的时刻特别是大灾大难出现的微博可以及时发布，应该采取什么措施，怎么防范，怎么寻求赔偿。所以这个还是我觉得效果还是比较好的。同时还编写一些小册子，编写一些教育的小知识本，还有一些视频等等进行广泛的宣传。
再一个就是我们各地行业协会和各保监局也做了大量的工作，今年是进行了一个统计，就是315要求各保监局各地的行业协会大家共同做。最近保监会又采取一个措施，就确定了每年的7月8号作为保险的宣传日，它这个是两个方面，一方面可能保险业进行一些宣传正面的宣传，也许的宣传，另一方面就是很重要的就是对消费者知识的普及。这是定位了7月8号每年宣传日可能做一些大的活动，希望大家都关注，今年我们7月8号已经选了一批消费者和监督员做这个启动意识。
所以总的来说对消费者的教育还是很重视的，也是很着力的，但是消费者的教育还是一个薄弱环节。这是我说的消费者的教育。同时保险的诚信建设也还是在人民银行和国家发改委共同的牵头下也在逐步的起步这个诚信工作。诚信工作一方面是保险公司向社会公正的诚信，另一方面保险消费者个人的的诚信，这些指标的研究也正在研究中。今后的话也是要建立一个平台，然后建立一些名单，要建立惩戒机制，这些方面我们都在努力。
总的来说保险消费者权益保护工作去年还有一个重大的就是我们着力解决一些集中的突出的问题，大家知道，寿险业比较突出的是销售误导，去年我们保监会建立了对销售误导行为的认定标准和处罚机制，做了整个寿险业经营的规范来规范他。同时也组织了寿险机构进行了销售误导行为的自查自纠。
从消费者保护工作来说第一法律还是不健全，大家都知道金融消费者也好，保险消费者都是不健全的。法律不完善。第二就是我们行业的服务意识还有待进一步的加强，第三个就是说，我们自己的消费者保护工作还有很多的薄弱环节尚待努力。以后有机会我们再向大家通报。谢谢。
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