锡安医疗医师培训手册暴露疯狂揽客内幕(全文)

2012-12-28 04:50:30 来源: 金羊网-新快报(广州) 举报
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“锡安医疗”医师培训手册暴露疯狂揽客内幕:“要做的就是激起客户心动的感受”

当顾客质疑疗效时,你就说“有亚健康,拖越久就越严重”

【话术核心】★我们MRA医师要做的是创造客户的需求,也就是激起客户的心动的感受,而创造的方法就是MRA仪器的检测。检测出身体状况准不准确,我们就得好好地拿捏。

★顾客提问多,证明讲解员的表达能力有问题。顾客有问题,下单的几率就比较小。

新快报记者在昨日的调查中发现,被骗的客户不止此次事件报料人盈盈(化名)一个。

为何一个名不见经传的“锡安医疗”,能够不断吸引客户进来,甘心投入大笔花费?昨日,这个秘密被一本“锡安医疗”内部机密培训资料——《医师培训手册》暴露了,里面详细列明了客户可能会问及的各种问题,还列出了“标准答案”,作为内部员工的必学的“标准话术”。

这本培训手册里面附带着《“锡安医疗”项目标准话术(干细胞科技)》。记者打开一看,发现原来那些令顾客信以为真的讲解词背后早有“参考答案”。记者看到,“锡安医疗”归纳的“话术”要点多达数十条,但其中一个要点是“激起客户心动的感受”,而“创造的方法就是MRA仪器的检测(即记者暗访时所体验的‘太空椅’)”。当顾客质疑治疗效果时,则使用“缓兵之计”,将问题抛给专业医师,并承诺以MRA检测仪来检测疗效;当顾客犹豫不决时,则提醒“有亚健康状况,拖越久就越严重”,这也是让报料人盈盈认为“好像不做治疗,很快就会死”的地方。“话术”最后还总结,顾客的问题越尖锐,越是说明讲解员的表达能力有问题;顾客的提问越多,下单的几率就越小。

话术摘录

一、怎样解释产品:

★如何引导顾客了解“干细胞科技”项目?

锡安医疗:……很多VIP客户花一些钱就可以年轻10—20岁,效果立竿见影。

★如何介绍这一项目?

锡安医疗:自体干细胞科技是目前世界上最尖端最先进的医学科技。

★如何介绍锡安医疗?

锡安医疗:……我们拥有60位来自世界各国的医学权威专家和医生。

二、怎样回避关键问题:

顾客(“锡安医疗”注明“特别麻烦的顾客”):你们医院有没有营业执照、医生有没有执照、护士有没有执照、是不是真的、我抽的血交的款有没有什么证明?会不会拿我的血用作其他用途?

锡安医疗:我们外出宣传时并没有刻意带这些东西,如果您想做干细胞,但是又有这样的疑虑,那么我建议您不要急着现在抽血及交款,找时间去广州的“锡安医疗”,您就会对我们医院有更进一步的了解及信心。

顾客:这个干细胞要多少钱?

锡安医疗:干细胞价钱根据干细胞数量有所不同,最低13.8万至59.8万都有,而锡安非常专业,需先做全身268项健康检查,而且是所有俄罗斯航天员要上太空执行任务前,必须透过全球最高科技、最安全、最精准、最快速、最权威的MRA检测;顾客的身体状况必须要先经过专业的MRA检测,然后由专业的医师群进行会诊后,确定使用的自体干细胞类型,才能确定适合您的干细胞数量。

三、怎样抓住客户心理:

顾客:你们医院有多少人做过干细胞?我该不会是试验品吧?

锡安医疗:在“锡安医疗”做自体干细胞的客人已将近有1000人……安全跟疗效性其实是可以完全信任我们的。我们2011年5月份还在医院举办了两岸医学交流平台,所以您是我们医院的会员,而不是实验品。

顾客:想要回家考虑一下。

锡安医疗:“身体如果有亚健康状况,拖越久就越严重。”“这个疗程很适合您使用,难道您不希望像明星那样年轻吗?”

专家踢爆培训手册“专业”讲解

记者发现,“锡安医疗”的培训手册上除了教工作人员从顾客的心理上给予诱导、规避追问外,还涉及不少干细胞“专业”知识的讲解。不过,记者就此“专业”问题采访了南方医院从事干细胞研究的专家,对方表示大多为子虚乌有。

1 锡安医疗:三甲医院没有推广干细胞疗法,而美容院推广,是因为中国医院还停留在治病阶段,而且自体干细胞相当昂贵,一般客人消费不起。

专家解析:不是三甲医院不去推广,而是根本国内就不允许临床应用。因为目前干细胞根本不在卫生部允许临床应用的首批第三类医疗技术项目目录里面。

2 锡安医疗:自体干细胞疗法是目前世界上最好的抗衰老方法。

专家解析:这要看是什么类型的干细胞。我们知道,人身体上是具有促进皮肤年轻化的皮肤干细胞、脂肪干细胞,但是它们只是在内环境可以发挥这种作用。一旦从体内移植出来培养,再移植回去,是否还具有这种功能,很难讲。因为目前世界上还不具备这样的技术,能够保持(体外)干细胞的活性。

3 锡安医疗:输完干细胞后感冒发烧、抵抗力下降,是因为休息不好。

专家解析:首先,国家是严格禁止从静脉(即血管)打进干细胞的。也就是说,体外培养干细胞,再静脉输入人体里,是禁止的。这种做法肯定是无效的,而且目前看来是不安全的。从皮肤或身体局部注射,还可能有效,但也需要多中心的临床验证。如果事后产生发热等情况,可能与其在体外培养过程中的污染或异物有关。

员工深度剖析目标客户

顾客的美容开销和婚外情都详细记录在案

针对客户会想到的问题进行回应培训只是一个大框架。新快报记者发现,对于一些重点客户,“锡安医疗”的工作人员会为每人量身订做一份“目标客户深度分析表”,里面不但登记着客户的姓名、地址、职业等,就连其有几处房产、夫妻感情如何、每月美容消费、是否有婚外情等都一一记录在案。

 客户都是非富即贵

每月美容花销过万

昨日,记者跟随天河区卫监所在巡查“锡安医疗”的过程中,发现其行政办公室的一台电脑上有一份EXCEL表格还未来得及关闭。记者打开一看,一份详细的客户资料呈现在眼前。

这份资料详细记录着该顾客的姓名、年龄、职业,其中备注其“房子很多”,并写明“在广州滨江路有套房子以3.5万/平方米的价格购买,仍放那闲置”。而家庭情况一栏更详细记录着不少家庭隐私:如与老公两地分居,夫妻生活不和谐,老公性能力不强,女方有一个小自己7岁的男朋友等等。

记者发现,这样的目标客户资料并不是单一的,还分门别类地注明是“和蔼可亲型”、“活泼开朗型”等等,还有的涉及官员。但这些目标客户均有一个共同点,就是每个月在美容方面的花销不菲,至少1万元。

从美容院熟客入手

抓住顾客爱己心理

为何这些富裕人士,甚至某些政府官员都会成为其“会员”,被其欺骗?记者采访了报料人盈盈(化名),了解到她一步步上当的过程:由“好友”介绍,被“专业知识”弄晕,再输给“攀比心理”。

据盈盈介绍,当初自己只是在家附近的美容院做美容,里面有一个认识了十多年的朋友,平时交情还不错。因此,没想到这位朋友会骗她。通过“好友”的介绍,这已消除了她的第一步戒心,再加上“锡安医疗”描述的“干细胞”,她不甚了解,但听宣传而言觉得挺有道理。

但是60多万元打两针这么高的价格,为何也愿意?盈盈表示,一来“平日应酬多,人总处在亚健康状态,感觉自己亏欠身体的,无论如何也想补偿一下”;二来,她听说圈子里不少人也打这种针,价格比她的还高。

刘金磊 本文来源:金羊网-新快报 作者:冯仕妍 陈杨 谭欢 李斯璐 王吕斌 责任编辑:王晓易_NE0011
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