网购家电破损赔偿谁担责?

2012-03-14 08:10:29 来源: 南方都市报(深圳)
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由于购买方便,价格相对优惠,越来越多的消费者开始选择在网上购买大件家电,比如冰箱、洗衣机、电视机等等。而业界对网购市场的潜力也早已认可,去年,新旧渠道商乃至生产厂商就纷纷发力,在家电网购领域上演着群雄逐鹿。不过随着交易量的上升,各种各样的问题也随之而来。在享受便利的同时,如何保障自己的权益不受损害,消费者的确需要一双“精明眼”。

【案例】

家住广州的陈先生(化名)龙年春节之前在某电商网站看到一台康佳牌的42英寸3D电视在售,价格不到3000元。由于价格优惠,陈先生果断出手。网站效率也很高,头一日陈先生下单,第二日该网站委托的快递企业就上门送货了。当时陈先生不在家,由其母亲代为收获查验,拆开包装后,发现屏幕上有两个白点。快递服务人员称是胶水痕迹,由于该快递人员长期在小区收送快递,相对熟悉,陈母也未加怀疑。

“晚上,我回家仔细查看后,发现两个小白点并非胶水印记,而是两个小坑,可以看到里面的液晶都碎了。”陈先生说,其马上和网站联系,网站让陈先生找厂家检测后出质量问题证明,于是陈先生又联系康佳厂商服务人员上门检测,检测结果是“人为损坏”,并开了证明。

随后,陈先生机敏地找到快递人员,让其证明开包装后就有那两个小坑,并非送货后产生。在一系列繁杂手续办完后,网站同意退货退款,并让快递人员将电视搬走了。不过在电视被收走近一个月后,陈先生还是没有拿到退款。“我电话询问过,但是对方总是回答我,没有时间表。”陈先生一家是网购的拥趸,买家电本是件开心的事,但是几经折腾,电视退货后退款还久拖拿不回,开心事也变成了窝心事。

事实上,网购家电,快递送货,开箱后发生破损的情况并不鲜见。比如江西消费者杨先生去年也曾网购一台价值是6499元的液晶电视,其的遭遇更为复杂,由于是快递送货,厂家负责安装,所以杨先生签收当时并没有拆包装查验。厂家来安装的时候才发现屏幕破损。由此,这台电视的破损是出厂时就出现,还是快递运输中出现了问题就说不清了。杨先生最终也只得到了部分赔偿。记者亦从中国消费网等看到,网购笔记本屏幕被压碎等事件屡见不鲜。

中消协数据显示,2011年,全国消协组织受理邮政和快递服务投诉6920件,同比增长31 .0%,投诉增幅较大。其中“丢失损毁“索赔困难”等问题相对较多。

一位电商网站负责人表示,对于大件家电物流配送公司也比较头疼,其所在公司一般委托第三方物流公司配送,不在公司掌控内,由此也产生了一些问题。比如一些物流快递公司不顾协议,不承担赔偿责任等。“作为大型电商网站,如果确定责任不在消费者,我们会先承担责任,然后再和承运物流公司以及家电厂家沟通划分责任。”

【律师分析】

责任如何界定?

盈科(广州)律师事务所合伙人余建军律师表示,消费者网购,从下订单到商品送到消费者手里,交易才算完成。一般来讲,在物品送到消费者之前的环节,消费者都不承担责任。确定是到货之前的问题,消费者就不必承担损失,由电商、厂家和物流企业协商责任划分。其中有一个问题需要注意,对于快递由谁付钱谁承担风险的原则,很多产品会注明包邮,如果是卖家付邮资,物流风险由卖方承担。如果是买家付邮资,或者卖家垫付邮资最终还是买家负担,那么就需要买方承担物流风险。承担风险一方再和物流快递公司沟通赔偿责任问题。遇到不可抗因素如地震等,快递不需要赔偿。目前有些快递公司认为,自己不参与交易,只负责运送,对于包装内产品不承担责任。其实该逻辑不成立,如果委托方把完好的物品交付快递,快递有责任完好地将货物送到指定地点。

【消费指引】

上述电商负责人表示,如果遇到破损问题,希望消费者配合电商及时确定责任,及时通过拍照等方式证明问题情况。一般来讲,电商没有资格做破损鉴定,所以消费者需要联系厂家,由厂家人员做鉴定是何种问题,这对消费者来讲可能多出来一重麻烦,但是现在必须走这一流程。鉴定结果会说明是出厂质量问题,还是后期人为损坏。电商和物流厂家一般都有协议,三方再沟通赔偿问题。

余建军表示,消费者收货后最好当着快递人员的面拆封检验,如果出现问题,现场拍照,或者请快递人员签字证明当时情况,留存证据。至于责任追究方,对于家电来讲,消费者可以选择向电商,也可以选择向厂家主张权利,要求退款或者退换货等。对于上述陈先生遇到的长时间没有拿到退款一事,余建军表示,若没有时间表约定,就意味着消费者可以随时主张权利,随时要求退款。

中国消费者协会律师团团长邱宝昌则表示,目前制度设计有问题,很多快递要求先签收后核验。消费者应该坚持先验货,再签收,然后付款,这样可以降低风险。若有问题就拒绝签收。遇到快递送货,需要厂家另行安装的情况,如果厂家安装时发现问题,消费者可以继续向卖方要求赔偿。此外,消费者验货时一定要仔细,如果现场可以通电查验电器,则不要只看外观,要通电试用一下。

netease 本文来源:南方都市报 作者:王海艳 责任编辑:王晓易_NE0011
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