梁朝晖：EAP中国本土化的挑战

第七届中国企业心理服务国际论坛于2011年8月12日在深圳召开，网易财经进行了全程直播。盛心阳光心理培训师梁朝辉发表了演讲，以下是演讲实录：

五六年来作为EAP供应商我们做了什么，为企业做了什么，企业促使我们做了什么，EAP成长成熟发展之路，一定是和企业对EAP的了解认识成熟和发展齐头并进互为促进的。

为什么说现在中国到了一个“心”时代，其实它恰恰是和中国现在发展，经济发展的节点紧密相关。大家看这张图，在2008年的时候，我们人均GDP达到了3000美金，这个节点说明了什么，它恰恰说明的是我们从温饱阶段跨入小康阶段的转折点，温饱大家知道衣食住行得到了就可以，我们把这样的阶段称为满足自己生存需要的身时代。当到了3000美金的时候，到了一个小康的水平，我们关注的是什么，爱，归属，信任，自我成功，甚至跨越到富裕阶段的自我实现。所有我讲的刚才的这些关键词，它都是我们心理和精神的需要，那么这些需要就可以契合这个时代称它为，“心”时代。

在这样一个时代下，无论是组织还是组织中的个体都会承担着形形色色的挑战，这些挑战必须有一个梳理才知道为什么心理服务到了，大家广为认可，甚至是大家在不断实践的阶段。首先看一下中国企业面临的现实挑战，第一个挑战，劳动力的成本正在考虑着中国制造。大家都知道现在中国劳动力的成本已经不再成为竞争优势了，劳资双方之间关系冲突是非常大的，有的企业可能就因为50、100这样的增和减会迎来很多的问题，甚至引发罢工的情况。我们看到这样的数字，在广东某市劳资纠纷中，工资问题占了42％之多，这是比例非常大的。前一段在广东的本田汽车的罢工等等，都是由于工资方面的问题。甚至一些非常大的企业也会由于这样的问题发生大面积的冲突。在明天的工作坊当中大概会用一个小时左右的时间来交流一个处理一些大型企业的员工罢工问题，EAP怎么化解负面情绪，EAP怎么帮助管理者平息问题，EAP怎么帮助我们的企业化解风险。

第二个挑战，组织一方面要变革，但是另一方面又需要和谐，在这样的情况下，无论是裁员还是倒闭，在现在现在发展的状况是管理当中的常态，经营当中的常态。但即使这样的常态，会引发很多负面的问题，甚至是社会不和谐的因子。在09年，大家都知道何俊玩具厂，一夜之间倒闭，六千多农民工涌现社会，这是什么样的状态。

第三个挑战，市场和需求的快速发展，工作压力和生活压力都非常大，这样就引发了很多的心理压力和风险，不是有一句话这样讲，让脚步慢行，让灵魂跟上。其实我们脚步走得过快，我们心里方面能不能更坚强，能不能更弹性，能不能承受和复原，这都是值得考虑的，如果这方面我们没有做到，真的是不能契合住我们前进的脚步，从另一个角度来说我们分裂了。那么这些数字也再次的表明是非常触目惊心的，这是09年中国疾控中心做的数据，中国各类精神障碍患者1亿以上，其中重症的精神病人有1600万，而且有相当一批人不去就医，就像犀利哥一样游走在世上，这是多么大的隐患。

第四个挑战，企业快速的成长，一定需要大批的管理者，但是我们的管理者的培养，也像一棵树一样，需要时间需要营养，那么快速增长和管理者需求是极大不匹配，表现在一个管理者的年龄越来越低，有一个数字大家看到，上海中智招聘，要求总监级都在30以下，那像我们50岁以上估计已经被彻底OUT了。大家说管理者年轻是一个好事啊，怎么理解，事实上这是一个利和弊并存的，美国著名的一个行为专家和心理学家叫布雷母，他做了一个长达十年的调查，不同层级管理者调查结果是什么，管理者的黄金年龄，大家猜一猜应该是在什么年龄上，是40到55岁之间，为什么说这是黄金年龄，一个管理者除了学历以外，还有相当来说是经验，而且经验的重要纬度是什么，抗击挫折的能力。经营一个企业，管理一个组织，风调雨顺看不出本事，逆风雾雨才能看得见真金，没有潮起潮落后的训练，你怎么可能不被压力压垮。

我咨询了一个营销总监，32岁，就像心竹女士说升职是好事，真的是好事，年轻的才俊，但是上任没有半年，什么概念，突然间掉头发，一夜之间用中国的话鬼剃头。再隔一段胃溃疡，胃溃疡在某种程度上是心理压力过大引起的。大家看到了没有就是这些逆境对一个年轻人来说是一个蛮大的挑战。

这个美丽的姑娘美吗，又美又年轻，这是我们中国最年轻的，21岁的CEO，我没有丝毫的嘲讽，只是说这个时代的需要，但是我真是觉得她未来的道路有更多的不可确定性。

第五个挑战，新生代已经成为职场主流，我们没有必要对85后90后有更多的抱怨，这个时代就是他们的，这个时代主流色彩也应该由他们绘制。那么对于新生代来说，他们一个是适应的问题，一个是发展的问题，只有适应他才能获得幸福。再有这个时代是让自己特别能得到成就感和成功的时代，那成就和成功必须要发展，所以对年轻来说，一个适应一个发展就是他的成功和幸福两个必须要走的道路，但是这两方面对于一个年轻的孩子来说，路径是模糊的，目标是虚无的，步履是为艰的。那么这样的状况他难道不会有压力吗。

大家看在去年佛山企业青年员工心理状况调查当中，他们做了18到25岁3000名一线员工调查，八成都存在着心理亚健康。那么对于一个管理者来说，跳槽和跳楼，让他是压力最大的，为了防止这些恶性事件，请大家看这个图片，这就是传说当中的防跳网，这不是个传说了。

第六个挑战，安全生产现在外部环境特别严重，刚刚发生的D115次动车触目惊心，还有宁波高速素上的客车起火，这样我们如果认真关注，或者你们有兴趣，上咱们中国安全监督网，每天的事故，你觉得这个世界不用2012，已经就很恐怖了。看这些数字，10年的时候各类事故36万起，死亡近8万，每天995起，每天217人，这是权威的机构发布的数字。

这些跟人有没有关系，跟人是最大的关系。研究安全问题的一个专家海因希里他因此得出一个法则，300：29：1，什么概念，每发生300次隐患类的小事情就可能有29次微弱的事故，如果你仍旧不注意，不做必要工作的话，一定会有一次重大的事故发生。

但是我们都知道这个规律，为什么我们不去做。跟大家分享第二个，第二个规则叫什么，莫非定律，莫非定律当中说，人当有两个选择的时候，一个可能做完之后安全，另一个做完之后可能出现危险的时候，人往往选择那个危险的行为，为什么因为那些危险的行为在前面有可能更简洁更省事，让我们更偷懒，这是人性之弱点，不是人性之丑陋。那当前这些事故的频发突发多发，真正和客观因素有关系的，只占2％，98％都是人，那么人的问题解决不好，什么样的硬件，减速也好，引入高科技也好，依旧不能屏蔽安全的问题。

第七个挑战，现在企业国际化趋势已经到了一个前所未有的状况。有这样的情况，跨文化之间的融合就变得非常的重要，彼此的沟通，彼此的协作，彼此的理解，成为一个团队，怎么做一件事情，是一个重大的考验。在10年，华为11万员工当中，外籍员工占了20％，这是一个蛮新的课题。

第八个挑战，中国驶入全球化轨道已经像动车投资，2010年我们在境外投资590亿美元，据商业部发言人讲在未来5到10年当中，我们将超过1000亿美金，这是什么概念，意味着我们现在走出去投资比引进来项目的投资要大了，那我们出去了之后，我们的员工，我们对外界文化的适应，各种不可确定的风险因素，政治的经济的，加速了我们的心理压力和引发风险的可能。我们知道刚刚发生的利比亚事件，可能大家更多关注的是在那次事件当中，我们中国有200亿的美元泡汤了，但是有没有人在关注，在那样快速的撤离当中，3万多中国人，这是一个多么大人生当中的应急事件，他的心理上身体上承受的压力需要疏导吗需要陪伴吗，后期需要怎么跟踪吗，这都是一个重大的课题和问题。

那么中国企业面临这么多的挑战之后，每个员工自然会承担他所要承担的一些压力和困惑，员工都承担什么，基本上从社会的角度、企业的角度和工作家庭的角度，都会有压力。

我们说得通俗一点，员工会在四个场上有压力，什么场，一个叫名利场，是人就脱离不了对名利的追求。

还有一个生死场，每个人不会一生没有生病和死亡。

第三个场，职场，职场最惨的是什么，跳不了也干不好。

第四个场，情场，情场最可悲的是什么，离不了又过不好。

看似职场当中，占了四分之一，并不是比重，其中的一个纬度，由于有名利场有生死场有情场这么多的困惑，我们是人，当你有那三场困惑之后，你投入职场状态，一定把职场原有的压力更为几何的叠加，那么所有压力的叠加，最后一旦成了骆驼承受的最后一棵稻草，你就可能选择自由落体，这就是中国的一个状态。

在这样的情况下，我们需要什么，有人说发达国家的成功人士有四种人在陪伴，第一种人是职业规划师，给他导引目标。第二种人作左边陪伴他，是他的律师，给他平事。第三种人在右边陪伴他，是会计师，帮你理财。那最后一个群体，身心方面健康的人，所以一个人没有强大的内心和非常健康的体魄，无法应对当下的各种考验。

所以现在这个时代，在新时代当中，新需求一定被互换出来。目前企业对心理素求基本在这几个纬度上体现，更为综合在企业文化角度，更多体现在绩效，心理健康是提升企业绩效的一个重要因素，再有安全生产，因为98％是源于人的内心引发的事故。还有危机的管理，接下来从福利的角度。很多的企业有时是这样的口号，说给员工精神的心理的福利是我们的一个人文关怀，而员工使用心理服务是一个时代的风尚，真正用心理服务的人是文明人的文明选择，有这样的使用文化让我们真觉得很自豪，有的员工说，我们公司给我们买EAP，我们能找到中国特别好的专家做咨询，这就是一个慢慢兴起的文化和大家对这项服务的认可。

还有优化关系，中国是母性文化特征非常强烈状态下的教育模式，中国人唯独最重视的是关系，所以人对关系敏感，关系一旦出了问题，我们的绩效我们的组织就出现很多的状态，那么怎么优化个体和家庭的关系，优化个体和他人的关系，优化个体和组织的关系，这些都需要企业投入更多的力量去做，可能这个责任在某些程度上或者一部分就转移到了EAP的心理服务上。

我们看到了企业是这样一个素求，我们再听一听党的声音，我们现在开始文件学习时刻。党的十六大全会当中，胡锦涛总书记指出注重促进人的心理和谐，加强人文关怀和心理输导，引导人们正确对待自己、他人和社会，正确对待困难、挫折和荣誉。十七大，精辟的阐明了新形式下思想政治工作的新方向，注重人文关怀和心理疏导。十二五规划，指出让每一个人都感到幸福而有尊严，生活的舒心、安心、放心，对未来有信心。

我们看待了企业的素求、党和国家的要求，这些其实都是在给了EAP给了心理服务的一个巨大的机会，个体的企业的和国家的倡导，但是所有的机会来了，也意味着要求和挑战更高了，那这些挑战和要求都会呈现在哪些方面呢，可以说现在买EAP服务的都是一些五百强企业，甚至有些是发展速度非常高的民营企业，他们无论是管理者还是普通的员工，都是优秀的人才，都是社会的精英，那么想为这些人服务，光说为这些人服务，我们本身就有很多的挑战，那这些挑战我们怎么去应对，首先要有人才的支持。

什么样的人才，我们做了一个总结，叫两高两多，两高，高学历高能力，两多，多阅历同时还要多经验。这都是缺一不可的，你才能够匹配那些优秀的人为之服务。接下来我们组织的架构，复合模式。我们运营的能力，点面结合。做好一个总部容易，辐射全国是不容易的，当今要做到点面结合，确实是很多EAP公司重要的挑战，才能满足客户的需要。

最后服务能力，EAP其实是为三个层级在服务，一个是员工，一个是管理者，一个是组织，达到什么样的标准就算满意了，让员工信赖，让管理者信服，让组织信任，达到这三个标准，EAP就是基本上得到了认可。大家看到了机会和挑战都是并存的，我们要想服务好，最关键的在服务的同时练内功。今天无论是茶歇的时候还是中午吃饭的时候，很多的朋友非常的了解，EAP好，但是它的服务包都有什么，它的工具都有什么，我们要上什么用什么才能更加匹配我们。确实这有的时候是蛮个性的一些问题，各个企业的需求状态不一样，但是我今天力求用余下的时间把一些核心的更加广普性的东西介绍给大家，当然也会有很多个性的东西，一会在提问的时候会逐一的交流。

首先EAP“心”工具的特点，系统对系统。什么叫系统对系统，首先我们讲的是一个企业对一个企业，服务者和被服务者双方都要是个企业，有的企业说找一个专家来做，那可能会有一些风险和麻烦，因为现在社会是一个团队通力协作，企业对企业有很多，法律的或者是商业的规则在保证彼此的利益。第二个系统对系统的概念是什么，是一个团队来为我们企业做服务，这个团队是匹配了不同能力不同专业不同层级不同年龄和阅历的人，它形成了一个拳头，有力量的队伍去服务，而不是能人对组织的服务，能人对组织的服务是走不远的，所以说这叫系统对系统。

接下来全程对全程，第一个全程，我们指的是对个体，员工在他进入职场当中，我们假设他跟企业同步成长几十年，那么他任何的状态需要心理服务的话，我们讲的是全员全人全程的陪伴。第二个全程，当我们的企业有一些个性的或者一些需求的时候，从需求的萌芽就开始商讨，最后慢慢的推广、成熟，最后看到一些结果，然后再修整，再深化再提升，跟踪全程的一个节律，就会让这个服务做的质量高。

第三个开放以精准，开放体现在三个方面，第一个开放，我们非常注意吸纳国外的先进理念和一些已经很成熟的工具，洋为中用。第二我们以开放的姿态来接受企业对我们服务的多纬要求，就像心竹女士讲，现在我们企业对心理服务不仅仅是广而大，同时还会有小而精，很多个性化的需求逐渐的萌发，而且将来也会成为一种势头，这个时候我们就会多纬的接纳他们的个性化的需求，我们叫服务至上。第三点，我们以开放的姿态来笑纳客户的批评与建议，每次批评建议其实对我们EAP公司信得过，这样才能促使我们去成长和完善，这是三个开放的纬度。那么精准体现在哪里，两点，一是追求标准，再有提升服务质量，标准化和服务质量将来是每个EAP提供商生存的生命线。这样的过程当中，可以说近几年来的服务，特别是在有的企业，我们咨询的非常满意率，大家能想象达到多高，达到30％40％，我们看到这个数字很感动，因为它凝结着我们的心血和劳动，我们培训有的企业能够达到4.5分以上，很难，一年下来，或者几年下来，一场或者一个月达到一个状态容易，如果保持和坚持那是什么样的标准化和什么样的质量把控在后面做支撑。

当有这三个特点之后，我们来交流什么叫成熟和成长，非常简单，我们在和客户公司，在使用文化上，同步的去成熟，在服务能力和质量上，同步成长。当我们客户公司他们成长了，企事业促动着我们成长。刚引入EAP的人你给什么要什么，或者提出一些并不是很专业的要求，但是时至今日，像联想、杜邦、IBM这些企业用了很多年，他们的管理者EAP联系人项目经理可以就是EAP的专家，以他们企业的专家对服务商的专家，碰撞出智慧的火花和服务的亮点，所以说现在EAP“心”工具的特点呈现出这样四个特点。

下面可能更加聚焦，我们服务的内容，基本是叫三层服务对象，也有三类服务内容。三层是员工、管理者和组织，三类服务内容和逐一和大家交流匹配三个层级。

首先是面对员工的，即时热线服务，7×24小时，这条热线我们有时候命名为幸福线成长线，还有的时候它当之无愧的被称为生命线，我们每年都会处理很多在线上干预有自杀倾向的人，所以有的时候，说一句题外话，有的时候我做咨询的时候，接这些紧急热线的时候，我感觉到我在做的是一个有功德的事情。那么还有一对一的专家咨询。最后一个方面提升心理资本，心里人类什么幸福度不高，压力来了之后非常的脆弱，其实心理资本当中的四个纬度，希望、乐观、坚韧和自信，这些东西如果能够注入到我们日常工作当中，让员工得到训练，让员工从这些元素当中得到滋养，那么他既能承担逐渐累加的压力，又能够学会快速的复原，同时能够感受到一些幸福。

第二个层面对管理者，首先是提升情商能力，作为一个管理者，情商和逆商是非常必要的。再有就是提升领导能力，现在很多年轻的管理者更希望，短平快的方式，一些工具获得一些管理的技巧。那么匹配一些需要，我们就可以给他一些快速解决问题的技巧，比如像许老师今天描述的技巧，焦点解决的技术，其实它是非常适合快速的学习到沟通和管理技巧的一门工具。有一个幸福的管理者才会有一群幸福的员工，因为大量的研究表明管理者是一个团队当中的情绪坐标标杆，你们试想，老板今天阴沉沉的进来了，老板今天不开心，小心点，还有我们现在很多一些特别小的企业，他们的文化就是老板的文化，所以老板的情绪决定着整个场。所以一个管理者怎么让他的幸福能力提升，这也是非常关键的，我们可能从他的个体从他的家庭，再包括他的职场，在职场他跟他的上级管理者和他的员工包括跟同级之间怎么梳理好关系，是他学习的一个重要的课程。这些东西都强化了，他就成为了一个优秀并幸福的管理者。因为我们的管理者非常年轻，年轻好，有大量的学习时间，但是年轻同时学习的担子又很重。

第三层对组织的服务，基本七大类的服务，我逐一跟大家做一个交流，首先绩效面谈的服务，很多管理者认为绩效谈话的压力很大，这个数字是怎么来的，是我们做大量的绩效面谈的培训和咨询当中，做访谈当中调查得来的，他们视绩效谈话为压力的占85％，认为有一个谈话工具非常迫切的占92％，很多管理者怕跟员工谈绩效问题，说怎么开口，他不给我好脸色怎么办，他不改怎么办，他让我很尴尬怎么办，这都是我们面临的困惑。这些问题可能更细致的讲不了，只说一个，我们能不能有一个新的纬度，把员工看似发生问题的状况，不当做仅仅是问题，而从问题当中挖掘出来能让他改变的动机和目标是什么，一个人出问题意味着他要学习什么，那学习就意味着要改变，任何的改变来源于两个因素，一个是恐惧还有一个是利益，利益达不到我凭什么改，恐惧我不害怕到死我凭什么动啊，因此当有问题来了想办法转化成他学习的目标和改变的动机找出来。

用一分钟讲一个最简单的例子，一个小伙子，二十五六岁，他的问题是什么，情绪暴躁，经常在生产线上和人发生语言的和肢体的冲突，一定影响自己的绩效影响别人的绩效。这个问题的背后意味着他要学习什么，情绪管理，如果把他拽来，你得学情绪管理，你有病啊，很难奏效。我们咨询是有意思，而且我们做案例，这是管理者打来电话，有什么样的方式方法做这样的交流。我们跟管理者做的交流，把这个问题变成一个学习的机会，后来他也建议那个员工来做一个咨询，员工做这个咨询也是非常有意思，我们慢慢切，找目标。说到一个结果非常有意思，二十五六岁的小伙子，他最大的需求是什么

挣钱

梁朝辉：找一个漂亮老婆，我说那你对女朋友的标准是什么，说梁老师，我觉得她得好看，另外还得脾气好，我说你太有眼光了，这是所有男人的需求。结果稍微放下一些戒备之后，又漂亮脾气又好的女孩子，一般她选择配偶的标准是什么，不是绩优股起码也得潜力股。我不能说你是绩优股还是潜力股，我说潜力股都有什么样的标准，我不知道梁老师，我说潜力股好当还是绩优股好当，那还是潜力股，我说你愿意跟我探讨一下吗，说行，潜力股第一得好脾气好人缘，好脾气好人缘就有人追随，有了关系就有了人脉，有了人脉就有财富，所以中国关系就是生产力就这么得来的，如果你能达到这一点，你就有可能有一定的应该力，你在方方面面上有一个提高，那要好人缘好关系起码要做到管理自己的脾气，不能张口就骂，挥手就打，他说也挺有道理，找美丽的太太成为他愿意做情绪管理的切口。

请大家看这样的数字，2010年北京对61家用人单位的调查，大学就业一年之后离职率70％，那么企业承担着多大的人员方面流失的成本，离职率最高的是传统制造业还有消费品，这是前程无忧在2010年做的调研，现在很多企业离职访谈需求非常高。一个人为什么跳，年轻的孩子们常常遇到挫折就跳，遇到挫折常常就是涨本事的时候，你跳跳跳，跳了十次，每次因为短板让你跳，十年来没提高一次短板，你多亏，没干得好，为什么不利用这个平台练呢，练好了再走，你就不亏了，很多人就怎么来梳理怎么来看待。EAP角度来说，是不是中立的，我们是不是又帮了组织又帮了员工。

最后就是尊重的态度，跟员工有很多开诚布公的交流，会给组织提供很多建议，帮助组织在政策上面在管理上面做相对的调整。

接下来陪伴新人的成长，这方面对新员工做了很多的工作，不再赘述了。

另外应对组织的变革，每次裁员，应该说被裁者有心理危机，裁人者有心理危机，保留者还有心理危机，哪天该轮到我了。大家知道广州这边发生的一件事情，08年金融风暴的时候，一个员工和他的经理谈话，这个员工被裁，结果员工进去的是一个火球，出来的时候是两个火球，一死一重伤。说怎么去裁员，怎么让这些裁员软着陆，人性的关怀处理，是一个重大的课题。这个裁员的系列服务，就是导入一种训练，怎么训练我们从组织到管理者到具体谈话的人，有标准的训练，然后提供日常陪伴，被裁之后三个月到半年是他很难熬的时间，他的家人和孩子都享受一程咨询师的陪伴和其他服务的陪伴。接下来激发的是责任，让我们在公司没被裁的人激发出他的责任，最后倡导一种文明的向上的人文的组织变革时候的应对文化。

接下来说这个模块，预防心理危险，我们的脚步太快，灵魂有的时候真的跟不上。每天产生职业病人五千个，两千万的医疗费，重症精神病人1600万。在职场当中问题发生率千分之五，所以五六百的企业也有两三个，它是概率事件，不要侥幸，要提前预备防范措施，提升应对能力。

由于有这样的状况，各位请看更为触目惊心的数字。预防心理危险要做什么，三类评估三类筛查四项措施，最后达到三类目标，第一个目标是对心理风险的风险感知力，风险感知力非常重要，有时候我们对环境的感知力还有一些，对心理问题心理风险的感知力是没有的。接下来第二个要达到的目标是让我们对心理风险有应对力。第三个在心理压力下的康复力。所以要达到这样三个目标，就会让我们更加在一个和谐安全的职场当中去工作。

跟大家分享一个数字，我们看美国通用汽车公司使用EAP后的调查，它是疾病和意外事故补助减少60％，员工申诉案件减少50％，职业灾害降低了50％。

接下来再说一个模块，削弱负性影响，任何企业都有组织变革突发事件还有组织并购等重大事件，当有这些事件对企业来讲都是危机事件，这些事件当中，我们需要外部的专业力量帮助化解。这些年来我们处理了很大的重大的人身伤亡事故，甚至是群体事故之后的善后工作，还有的会有一些组织变革引发的方方面面的危机事件。所以说很多的HR管理者级别都很高，给我们写来感谢信，对我们工作高度的认可，很多基层管理者处理这些事件的人说了一句话，说有了EAP，我们才知道在处理这些棘手问题的时候，我们不是一个人在战斗，不是我们组织当中的一群人在战斗。

基本上危机干预的流程，刚才讲这也是一个全程的服务，全程在哪里，事实的现场处理，过程的现场咨询，结果的反馈建议，大家知道危机过后的处理，有的时候可能要很长时间，有的时候甚至是很多年，它不是一个短平快，有的人能短平快的解决，每个个体是不一样的。

最后看怎么适应全球经济的变化，我们对外派员工的服务体现在哪里，全球的调查大家看，这是2011年全球外派趋势调查，调查118家跨国公司，560万名员工，61％全球化公司预计在2011年会派出更多员工，看到中国、巴西、印度将成为三个新兴最大的外派国，预示着什么，预示着外派员工的服务和需求会极大的扩充。那么在这样的纬度下有三方面的服务，一个外籍员工过来之后提供在中国的帮助，第二EAP的境外服务，中国员工去国外为他们服务，我们经常去国外在他们的基地，国外的总部去做我们的驻场服务