程宏：保险模式下的员工心理健康管理

第七届中国企业心理服务国际论坛于2011年8月12日在深圳召开，网易财经进行了全程直播。上海安泰集团的总经理兼董事长程宏就在保险的模式下怎么融入员工心理健康和管理发表演讲：

程宏：不知道从EAP角度来说保险度观点是不是够精彩，但是我觉得从保险的角度来讲EAP提供了一个非常独特的服务给被保人和受保企业，我是想从这个企业和大家分享一下我们在中国大陆现在所做的一些业务的体会，希望能够给大家一个不同的视角来看待EAP的服务个。

我今天讲的重点，是想把EAP作为整体服务中的一部分给大家分享，为什么从这样的角度讲，EAP在中国发展的角度，五到七年以前在中国有所发展，它一直作为一个相对独立的服务提供给企业。但从员工角度来讲心理健康只是整体健康中的一部分，我们会从另外一个角度看待EAP服务，从一个用户的角度或者从一个企业的角度来看待这点。

首先花两三分钟时间给大家一个简单的介绍，美国安泰集团在整个国际市场上处于医疗保障方面的领先地位，我们现在在整个美国财富一百强企业中是排名第63位，主要业务为企业提供员工健康福利方面的保障。在美国也好全球也好，都有非常广泛的医疗网络，包括很多的临床医疗人员都是网络中间的服务商，EAP也是营业范围中非常重要的一个部分。虽然在美国是排名第三的医疗保险企业，但是我们在EAP方面服务在美国市场占有率也占到第三位，所以大家可以看，在这样的市场上保险和EAP服务并不是完全分开，是作为员工服务中的一部分提供给企业。

安泰是一家比较老的金融保险集团公司，公司1853年成立，到现在已经有158年的历史，一共经过28个经济衰退，在整个经济发展过程中，大家可以看到金融企业它的稳定性非常重要，但是就像刚才讲的，EAP服务也像保险服务，给员工在心理方面提供一个保障。

在全球来讲，我们公司分布在全球各大州，被保人分布大概有一百多个国家，在亚洲分布也比较多。在中国基本以香港上海为重点，北京分公司刚刚开展。

讲到EAP，不能不提到EAP对企业的作用最终在哪里，对于我们来讲，我们是一家专业为企业提供员工健康保障的企业，对于我们来讲它最终的作用是看投资回报，也就是我们企业作员工福利方面的投入最终会带来什么样的回报。从这个图上看到，对于一家企业来讲，直接在医学或者员工健康方面的投入和花费是非常小的一部分，更大的部分，63％的部分是在员工上班的工作效率方面，很多员工在上班，但是他工作的效率或者工作的成果并不是十分明显，这中间有生理原因有心理原因，从企业经营者角度来讲可能关注不仅仅应该是员工健康福利方面的花费，更多是关注员工在工作效率在工作状态方面的效果。

这些数据是在我们会员中间所得到的一些数据，大家可以看到，在亚洲员工平均年龄是所有大州里最年轻的，平均33.2岁，美国是45岁，但是大家看其他数据，在亚洲尤其中国大陆的员工，对于健康，或者心理方面对于自己的满足感或者幸福感是相当低的，中国大陆员工对自己健康方面评价相对于其他国家来讲是比较低的。那什么原因呢，这也是我们现在通过不同的服务提供，在判断，当然可能中间有文化的原因，有实际保障方面的原因，但从这些图片中可以看到对于企业来讲关注员工，尤其在中国员工的健康，并提供相应的保障，这方面是非常有必要的。

作为一家世界上最领先的医疗保障公司，我们是这样看待员工的整体健康，我们是把员工的生理健康、精神健康、情感健康以及财富健康作为一个整体看待的，也就是说我们在为员工，或者我们的企业提供健康保障的，我们会把所有的方面整合在一块，作为一个整体看待，而不是仅仅看医疗，或者是心理，或者财富，我们会放在一起。另外一个不同点，我们会非常注重数据的收集整合和分析，最终来分析它的结果。刚才和记者谈的时候也谈到怎么样体现EAP服务的价值，前面数据的采集和分析和整理就非常重要，对企业来讲，他需要把在EAP或者其他医疗方面的投入通过投资回报率收集起来，数据的采集和分析就显得尤为重要。数据采集是多方面的，不仅仅从员工理赔，或者体检，使用EAP频率和他使用的程度，更重要是把这些数据和后面员工健康的状态联系起来，并且把使用这些服务以后的投资回报率能够用一个比较科学的方法体现出来，给企业经营者做决策来用。

从我们的角度来讲，这么大的员工团体，在美国一个国家我们服务的人群大概就有3400万人群，这么多人群，怎么管理他的身体和心理健康。我们会把员工分成几个不同的部分，包括那些没有健康风险非常健康的员工，和那些有一定的健康风险，但是还没有慢性病，作为第二部分。第三部分是有慢性病员工和主要有些健康疾病。把员工分成不同的组别以后，相对应采取一些保障服务和方法，主动的去管理他们的健康。

从保险的角度来讲，很多情况我们是在有了理赔或有了健康问题以后为员工提供健康方面的保障，但更重要在没有发生问题之前能够主动的防范健康风险，帮助他们把健康问题发生的概率降到最低。大家可以看到，这是我们整个解决方案，对于大部分健康的员工来讲，他的需求可以跟有主要疾病的员工非常不同，比如对于正常的员工来讲，我们更关注他的是对于医疗健康知识方面的掌握，因为这些知识的掌握会直接影响到他们在生活方式方面的一些选择。还有对于员工健康方面给予一定的关注，提供一些顾问服务，建议性的服务。当然在中国体检做的比较好，现在绝大部分企业提供年度的身体检查。EAP服务和压力管理也是整体上来讲健康解决方案中比较重要的部分。

我们在中国大陆目前已经服务三万多的员工，主动的管理他们的健康，但是我们现在发现，相对身体上健康的员工来讲，他的健康风险是在三个方面，其中最大的一个方面在压力管理方面，中国员工在压力方面是存在一个非常大的健康风险因素，这个风险因素如果不加以控制，它会以各种各样生理或者心理的问题显现出来。第二个风险因素，我们看到最多的是关于饮食方面的风险，很多员工在饮食方面有很大的风险因素。第三是体育运动。这些风险因素如果不加以控制，会以各种各样的形式把问题显现出来，从而影响企业劳动生产力的提高。

解决方案中的第二部分，刚才讲的三个主要，我们怎么样帮助他们控制和改变，其中包括我刚才讲的健康风险评估，做了一个评估以后，对他们的生活方式加以干预，包括一对一的健康辅导，还有团体性的健康辅导，这中间需要把员工健康数据捕捉下来，然后系统性的分析和比较。这些做法最终的目的只有一个，帮助企业经营者真正的了解我在这方面投入最后的产出在哪里，怎么样最后帮助企业的决策者做一个好的决定。其他的我这里不会多讲，基本上属于，如果有慢性病怎么样帮助企业的员工做疾病管理，包括病例管理这些方面的服务，做这些服务的目的只有一个，怎么样帮助我们的企业不仅仅是从生理还有心理方面主动的管理员工的健康。

到目前为止中国大部分EAP是单独作为一个服务提供给企业，当然随着这几年员工压力方面的增大，员工工作压力的增加，以及员工心理方面问题的公众化所引起大家对这个问题的重视性，但是最重要的来讲，我们的观点把一个人整体的健康一起来看待，而不是把身体和心理健康单独分开。

接下来我想跟大家分享一下，我们在中国实践中所看到的一些案例，也可以跟大家分享一下我们的一些做法。在全球有一家比较主要的半岛体制造企业，他们在中国业务有了非常大的发展，目前在中国大概有七千个员工，分布在全国二十多个城市。我们大概从两年半以前开始为这家企业提供员工综合健康管理的方案，这个方案包括这样几个主要部分，第一个对于员工我们会提供给他们入职体检以及年度的健康体检，这对我们来讲是非常重要的数据采集点，通过这个方法帮助这家企业把员工的健康状况有一个非常及时的掌握，也就是入职前以及入职后每年员工的健康状况我们都能够把这些数据捕捉下来。第二每年和企业为员工提供一个健康风险评估，它和体检最大的区别，它对于员工非临床方面的健康有一个判断和测量，也就是它更着重在员工的生活方式方面的评估和测量，所以每年会为这家企业提供健康风险方面的评估。第三根据评估结果，会为每个员工提供这样一个机会，就是一对一的健康辅导，在健康辅导中，他们会有机会和我们的医生一块去分析他们体检的结果，而且根据他们在健康风险评估中的问题，一起讨论怎么样改进提高。通过每年的捕捉数据，员工风险的测量，最终辅导员工，帮助他们采取一些行动，改善他们的健康。

这里我想提到一点，EAP怎么结合在中间，结合点就在第三个步骤，也就是一对一的员工健康辅导，对于EAP来讲，有一个挑战是EAP行业，不管是在中国还是在美国，员工不觉得他心里方面有原因，或者他觉得我去看心理医生，还不到这样的程度，或没有准备好我要去使用EAP服务，或者我要去看心理医生。我们用这个方法就把生理和心理健康结合在一块，因为这个辅导是每一个员工在体检以后在健康风险评估做完以后，每个员工必经的一个过程，有了这样一个机会，我们可以帮助企业，我去发现哪些员工在心理方面会有些困扰，我们可以推荐他们和EAP服务供应商接受更详细的进一步的服务。也就是我们通过这样的结合点，能够使得员工非常自然的认识到EAP服务的价值，以及EAP会对他们整体的生理和心理健康起到什么样的作用。

我刚刚看微博中有一个问题，EAP怎么切入企业，如果EAP作为一个纯员工心理辅导方面的角色切入企业的话，它可能会有一些难度，尤其在中国这样一个文化环境中。但是如果我们把心理和生理健康结合起来，以这种方式切入企业对员工的关注或者保障来讲，接受度就相对比较高一点。另外我们看到一个很有趣的现象，很多员工生理原因是由心理原因造成的，通过体检通过健康风险评估，通过健康辅导，比如有一个员工胃疼，但是健康辅导师跟他坐下来分析，他的胃疼是由于工作压力所带来的，员工他作为一个外行来讲他本身并不知道或者并没有意识到这中间的内在关联，但通过一一堆的健康辅导，通过他对生理方面指标的复习，可以看到原来这后面有个内在的关联度，从而可以帮助员工及早的发现他生理问题的根源其实是在心理方面或者是在压力方面。通过这些服务使我们对在中国做员工的健康管理有了一个更新的认识，在中国这样的市场环境中，可能更重要是关注一个员工的整体健康，而不是把身体和心理健康作为两个部分分开来看。

整个方案中，最最关键的就是后面两点，我们怎么样把员工的健康数据比较科学的捕捉下来，然后捕捉它的投资回报率，这是对于整个行业，不单单是EAP，更重要是对于健康管理，或者是保障企业，我们需要关注和解决的问题，怎么样帮助企业意识到我最终的投资回报在哪里，通过购买这些服务来帮助企业规避它在劳动生产方面所遇到的一些风险和挑战。

刚刚讲到一个案例，25岁的一个年轻男性在体检以后做的健康风险评估中，有这样几个风险点，一个是他有吸烟的习惯，还有他的压力比较大，通过这样的评估我们知道他的风险在哪里，通过这样一对一的健康辅导，给他制定一系列的改进方案，大家可以看到，其实这个员工他的准备程度，其实一开始是没有准备好的，我们的健康辅导师怎么样帮助他意识到最终风险所在，以及怎么样改进整体的健康状况。我们是先从吸烟着手，然后帮助他在这方面取得一些良好的感觉，我一直不停的在改善我的健康，不管从他自己的感觉也好，从生理方面的一些变化也好，帮助他认识到这些正面的改变和影响，然后逐步进入到第二段，比如在习惯方面怎么样通过一些改变，饮水啊，来改变他吸烟的状况，而且开始意识到他焦虑的另外一个原因跟他的女朋友家庭对他的看法有关，我们通过对他心理方面的了解，推荐他到了EAP公司那边，对于他的职业发展，对于他个人心理方面的一些问题做一个更深入的了解和交谈，通过四次一对一的健康辅导以后，这个员工最终成功地戒掉了吸烟的习惯，而且他也通过辅导的过程意识到EAP的重要性，开始在他自己的职业发展方面做一些规划，通过整个过程大家可以看到，如果这个员工作为一个普通员工来讲，他可能未必会去寻找EAP公司的帮助，他可能更多觉得我吸烟我的压力比较大，他不知道怎么样采取一些行动改变他的生活方式和健康，但是通过这样的辅导，让他意识到他健康方面的风险在哪里，他健康方面需要做哪些改进，开始有一些比较正面的反应。我们从这家企业每年的员工调查来讲，也获得非常有趣的结果，他们对企业对员工的关注给了很高的分数，大家也知道在中国看医生，能够坐下来跟一个医生谈45分钟是多么奢侈的事，但它每年有个机会和医生坐下来谈45分钟，不仅仅谈体检的结果，更重要是能够采取什么样的行动方案改进他的健康，对于很多员工来讲，这是一个非常令他们感到关注和满意的地方，也帮助这家企业真正体现了对员工的关怀。

很多服务，包括EAP，不仅仅对员工，更重要在企业领导层能够引起足够的重视，帮助企业员工意识到员工的健康对于整个企业发展战略上面所起到的作用。所以怎么样有效的和员工沟通，让他们意识到企业对他们的关怀，也是使得企业在员工健康方面能够成功的落实非常观点的一点。

还有一点我觉得比较重要的，怎么样使EAP服务或者其他的员工健康管理服务能够真正贴合企业需要，这就包括怎么样为企业量身定做，跟他们企业发展战略相干的服务。

总结来讲，领导层的承诺，以及和员工保持沟通交流，最重要把最终的结果投资回报率体现给企业，这三方面加起来，是做到一个比较成功的健康管理项目，去培养一些更健康员工的一个关键点。

回到刚才的案例中，大家可以看到它员工的满意度是相当高的，第九个问题，99.4％的员工都推荐其他的员工会采用这样的服务，而且第八个问题，大家也可以看到，所有的员工都意识到了健康问题的重要性，他们也觉得他们会承诺为他们自己的健康能够做得更多。总体来讲，整个项目的实施或者健康管理的解决方案在这家企业是做得非常成功的。

不管EAP还是其他的健康管理，最重要是改变员工的行为，通过这样一些数据上面的测量，也使得我们对于员工在行为上面的改变有一个比较量化的体现，我们会把这些数据直接给到企业的经营者，让他们意识到在投入方面得到的回报，看看员工在生活方面也好，行为方面，能够做一些改变，效果体现出来。

这个分析我们目前在中国刚刚开始做，还不是太多，怎么样通过统计的方法做对比的实验，对采用健康管理服务和没有采用健康管理服务的员工，这方面的对比实验，我想等到这个实验结果出来以后，它的结果也会非常的有趣。

我们在不同的项目中都做了一些投资回报的计算，比如我们在健康方面的顾问或者辅导，有5.6％的降低，同时会在很多健康数据方面有一些很大程度的提高，比如48％恩的员工体重方面的管理，包括在其他一些吸烟以及疾病方面管理的投资回报率，这些数据最终为企业决策者提供做出购买决定很重要的影响。不但的把价值体现给最终的用户。

另外这可能是我们接下去要做的，在中国还没有数据对企业员工身体和心理健康做一个整体的评估，然后把它放在一个大的环境中，能够真正帮企业和你的竞争对手相比它的员工健康处在什么样的状况。

今天我想跟大家分享介绍的，我们怎么样采用员工综合健康管理的方法把他的生理和心理健康结合在一起，作为我们来讲第一步是提高员工对生理心理健康的关注度，第二要去把他临床方面的数据捕捉下来，监测数据的改变，根据这些数据采取有效的干预方法，包括生理方面心理方面的一些行动计划，最终为企业决策者提供数据，来证据我们服务的价值。

以上这些就是我们目前在中国做的一些项目，应该来讲这些在中国都是刚刚起步的阶段，有些数据还是在收集阶段，相信再过几年以后，能够把结果分析出来可能会更有兴趣，我相信从整个行业来讲，我们需要做这些比较扎实的基础工作，最终来证实我们服务的价值在哪里。

我发言到这里，谢谢大家。