工行金融服务添彩广州亚运

2010年广州亚运会在顺利完成各项赛事之后于11月27日圆满闭幕。为期16天的亚运盛会，在享受精彩纷呈的体育赛事的同时，记者在广州体验到的优质服务同样令人印象深刻。其中作为本届亚运会的唯一合作银行，工商银行以安全、优质、专业、高效的金融服务为亚运增光添彩，向全世界彰显了中国银行业的良好形象。广州亚运期间，工商银行实现了亚运服务零投诉和生产运行零事故，成功经受住了亚运会高标准金融服务的严格检验，受到了亚运会官员、运动员、媒体和海外游客的交口称赞。

在客户好评的背后，是工商银行在服务提升、网点优化、渠道建设等方面为服务亚运所作的周密而充足的准备，确保了亚运金融服务的高效运营，有效满足了国内外客户的金融服务需求。

全力提供金融服务支持

作为亚运会唯一的合作银行，工商银行从今年5月开始即全程参与了亚运门票的全程代售工作和提供在网点的门票打印和取票服务。通过分布在全国的400家门票代售网点和临时售票亭，工商银行共售出亚运门票近35万张，网上银行渠道处理门票订单近3.6份，整个售票工作井然有序，得到了亚组委的充分肯定。

为体现亚运特色，工商银行还为广州亚运专门推出了一系列创新产品，如发行以“祥和如意乐洋洋”亚运吉祥物为主题的亚运联名卡——工银亚运卡，独家推出的带有亚运元素的亚运纪念金银章，以及亚运金银条、金银币等亚运特许贵金属产品等，都受到了境内外客户的广泛欢迎。

根据亚运期间金融服务的特点，工商银行还着重提升了涉外服务能力，增加亚运赛区城市外汇全功能网点数量，确保广州地区所有网点均能提供超过9个外币储蓄币种的兑换服务，其中近70家的网点可提供包括日元、港元、澳门元、新加坡元、韩元、泰国铢、菲律宾比索、新台币在内的18种外币兑换，并可以办理个人结售汇、外币兑换、个人外汇汇款、外卡取现、旅行支票等全面的外汇金融服务。据统计，亚运会期间，工商银行仅在广州地区就办理个人结售汇45900多笔，金额超过1.2亿美元，其中亚运城营业网点共接待境外客户9000多人次，日均达340多人次，累计办理结售汇业务7900多笔，涉及16种外币，金额达到364万美元，办理旅行支票业务94笔，金额达到34万美元，尤其是在运动员村的网点，日均办理外币兑换业务达到213笔。此外，广州地区ATM外卡日均业务量达到约1100笔，日均取款金额约230万元；外卡POS消费业务量累计1.5万笔、消费金额约0.27亿元，日均消费达到556笔，金额超过100万元。

服务渠道畅通运行

亚运会期间，工商银行在广东省内赛会举办城市、重点口岸城市、旅游城市的亚运比赛场馆、机场、宾馆和商场等区域确定了148家亚运金融服务重点网点和261家亚运门票代售网点，并在亚运城内运动员村、技术官员村和主新闻中心开设了3家临时网点，这些网点即使在节假日也全部正常对外营业。亚运期间工商银行还在部分亚运比赛场馆配套的网点将服务时间延长至当天赛事结束后1-2小时，在亚运城的3家营业网点则通过实行轮班工作制延长营业时间，例如新闻中心网点的营业时间为上午9点到晚上9点，运动员村网点和技术官员村网点的营业时间为上午10点到晚上10点，很好地适应参赛运动员、教练员、技术官员、新闻记者及亚运服务商户的作息时间安排。此外，通过合理有效的劳动组合安排，亚运期间工商银行在广东地区的各大亚运服务重点网点均没有出现客户排长队和长时间等候的现象。

在做好网点客户服务的同时，工商银行还充分发挥其信息科技优势，努力构筑完善的电子银行服务渠道。工商银行早在亚运前夕就着力加大自助设备投放力度。今年10月份以来，共更换或新装122台自助终端，并在亚运城新装18台ATM自动柜员机，使得亚运期间在广州投放的自动柜员机近2000台，自助终端1000多台，可以24小时响应客户服务需求。为保障自助设备正常运行率，工商银行专门建立了亚运自助设备服务监督小组，设立周六日值班制度，跟踪监督自助设备服务情况，并在亚运城等重点区域安排人员24小时现场值班。

在电话银行服务方面，为应对亚运期间的电话接入高峰，保障人工服务接听率，工商银行从全国各地调配40多人用于充实广东地区电话银行人工坐席数量，并优化了95588电话银行的语音菜单布局，将人工服务入口调整到首层菜单显著位置，方便客户使用。亚运期间，该行95588电话人工服务接听率达到98.99%。

无障碍服务解难题

记者在采访中还听到这样一个故事。在工商银行广东东莞的新城支行，一位瑞典客户一进门就把双手握成拳头高举过头，让周围的客户都倍感诧异。大堂经理见状立即迎上前用英语询问客户的需求，这才知道原来是客户想要购买举重门票，因担心工作人员听不懂英文，特意用肢体语言来表达，让他深感意外的是网点大堂经理居然可以用一口熟练的英语与其交流，在工作人员的热情指引下，这名瑞典客户顺利买到了举重门票，他开心地竖起大拇指对网点工作人员说“thank you,you are the best!”

事实上，为解决众多海外人士办理金融业务时的语言难题，工商银行在所有重点区域网点均为亚运会运动员、技术官员和工作人员专门设立了服务绿色通道，安排具备外语交流能力和复杂业务处理能力的员工担任大堂经理，并开设外语服务专窗，保障涉外服务无障碍。

除了营业网点，工商银行在95588电话银行中心同样设置了专门的外语坐席，能够提供英语、日语、法语、韩语、阿拉伯语等多语种、24小时的服务座席，以更好地满足海外客户的多语种服务需求。此外， 95588电话银行还建立了亚运服务咨询快速反应机制，客户来电咨询问题的在线解决率达到99.2%。

工商银行相关负责人告诉记者，亚运会既是各国体育实力的较量平台，也是检验银行金融服务能力的试金石。在亚运期间为国内外客户提供优质、高效金融服务的同时，也促进了工商银行自身管理水平、运行效率、服务能力的提升。虽然亚运会已经闭幕，但工商银行为客户提供优质金融服务的宗旨始终不渝。特别是亚残运会即将开幕，工商银行将尽更大努力，秉承“一切为了客户”的宗旨，保证两个亚运金融服务同样精彩。