东航：收获世博盛会 成就金牌航空

四年悉心准备，只为刚刚过去的184天。世博会期间，东航共执行世博航班23.5万多班，保障代理航班近3.5万架次，输送旅客3385万人次，安全、平稳、高效地完成了世博保障任务。自从2006年3月14日，东航签约成为上海世博会首家全球合作伙伴暨航空客运指定承运人起，东航便承担起世博会赞助商、承运人、参展商、服务商“四位一体”的神圣使命。

世博会的重任在肩，正在经历大变革的东航迎难而上，在2010年交出了让世人瞠目的成绩单，在东航刚刚发布的第三季度业绩报告中，我们可以看到，今年前三季东航净利润超过50亿元，同比增326%。在世博年里，东航已然携手国际联盟跻身全球客运十强，成就了其打造金牌航空的梦想。

参与世博：四年钟情 全力以赴

东航与世博之间，情深意切，还有一段不得不说的往事。当初，正是东航“一往情深”，主动寻求与上海世博局的业务对接，支持世博的力度也在双方的“恋爱期”不断加大。东航在众多企业中，率先投入4000万美元支持办博，其中一半是机票，一半是现金。而四年里，东航用于世博安保技术升级、设备更新的资金投入超过6000万元人民币。2009年3月，又在国资委的支持下，东航与中航工业集团携手，共同投资2.8亿人民币建造了世博会百年历史上第一座航空馆——“中国航空馆”。

“东航让旅行更精彩”，从2006年第一架彩绘“世博号”飞机首航开始至世博会开幕，在世博会倒计时300天、200天、100天，都分别有一架彩绘飞机上天。6架不同机型的“世博号”彩绘飞机成为世博会“空中形象大使”，穿梭飞行于四海内外，时刻传递着世博会的视觉形象。

而世博会开幕以来，东航所有的飞机客舱成为宣传推广世博的平台，摆放世博杂志、播放世博宣传片，开展“魅力世博、燕飞香江”等一系列世博特色航班活动，增加了特色“世博周”航班活动，并在机上广播词中加入上海世博会的内容，让中外旅客一踏进东航飞机就能感受中国、感受世博。东航还在全国范围内选拔“世博城市之星”，倡导文明服务的理念和方式，将全员世博保障意识引向深入。

四年里，东航始终以高度的责任感、使命感和荣耀感投身世博保障，东航上下一心，不仅各级领导高度重视，六万多名员工也群情饱满。在距离世博开幕还有600天的时候，东航与上海世博局签署了《上海市迎世博窗口服务行业600天行动责任书》，自此，600天、500天、400天……一步步扎实推进迎世博窗口服务工作，一天天满怀深情的期待着世博盛会的召开。

借力世博：华丽转身 趁势强企

倾力倾心的准备，也给东航带来前所未有的机遇。进入世博年，世博会强大的引擎开动后，带来的是源源不断的客流、物流和现金流。东航第三季度业绩报告显示，今年7月至9月，东方航空营业收入约218.30亿元，比上年同期增长约104.28亿元，实现归属于母公司的净利润31.55亿元，同比增长135倍。这些显然受惠于上海世博会带来的旺盛市场需求，得益于世博会期间客货载运率和运价水平的提升。可见世博带给东航的不仅仅是挑战，还有丰厚的回报。

通过借力世博会，东航从曾经一个亏损大户“华丽转身”为一个金牌强势企业。如今的东航，完成了吸收合并上航大业，坐拥上海航空市场的半壁江山，承担着建设上海国际航空枢纽的使命，迎来成长发展壮大的“黄金年代”。东航上航通过航线运力共同编排、价格舱位共同行动、销售渠道共同管理，价格共进、控制共行、航班共保、代码共享等措施，增强了市场竞争能力，提高了航线收益水平，创造了明显的协同效益，实现了“四高一低”，即运价水平提高，中转衔接提高，地面代理份额提高，上海市场占有率提高，成本费用降低。

就在今年6月21日，东航与国际航空联盟——天合联盟正式签订了入盟协议。通过与联盟９家成员公司及２家联营公司的航线网络的衔接和融合，东航旅客可通过一票到底、行李直挂和无缝隙中转，到达世界169个国家的856个目的地，享受全球范围内的旅行服务和贵宾室服务。此外，东航还与10家境内外公司签署协议，在136条国内航线上实现代码共享。

东航现有的国内通航点和国际通航点分别达到105个和47个，东航还通过调整国内国际的航班时刻和比例，形成了1614个有效航班衔接机会，在浦东机场初步建成早、中、晚“三进三出”的航班波，同时，通过加大对核心市场和重点市场的运力投放力度，形成10条快线和20条准快线，恢复了伦敦、莫斯科航线，加密了温哥华、纽约航班。世博会期间，东航的运行素质、综合竞争力、整体运作能力等都将得到很大提升。

服务世博：对标国际 以客为尊

5月9日，“华侨华人回家看世博”，940名华侨华人代表乘坐的4个航班以20分钟的间隔顺利抵达虹桥机场，700件行李在短短1小时内安全、整齐、平稳地搬上行李运输车，送至代表团下榻的酒店。这只是东航世博保障的一个画面，成就安全、高效的基础是东航人“对标国际、以客为尊”的高标准。

世博会期间，东航在虹桥机场T2航站楼和北京首都机场的贵宾休息室全新亮相，给世博旅客和高端客户创造全新的旅行体验。另一方面东航为旅客提供更独特、更便捷、更精细的服务体验。针对细分客户“量身定制”，为旅客带来更好的全流程服务。还创新推出了世博特色餐饮，把机上餐饮作为观博旅客的第一餐，“世博畅想”、“青春飞扬”等几款迎宾饮料受到了芬兰总统哈洛宁等贵宾的高度赞许。

在客户沟通、订票、值机、候机、登机、客舱服务、行李运输、不正常航班服务等方面，向社会公布了15项承诺，并从全流程角度细化提升了各项服务标准。推进“为您节约十分钟”计划，让旅行办理乘机手续节省更多时间。东航在虹桥机场T2候机楼共设置48个人工值机柜台和28个自助值机设备，没有托运行李的旅客可以通过自助值机终端办理乘机手续，仅需8秒钟就能拿到登机牌。尽管世博期间航班量激增，但是东航航班正点率在去年全行业第一的基础上今年继续保持前列，居国内“三大航”首位。

世博期间，东航还在虹桥机场航站楼内推出了手机值机服务，大大简化了办票流程，缩短了排队时间。从手机查询到手机订票再到如今的手机值机，正在致力于信息化建设的东航，大力发展电子商务，改变了原有的销售主要依靠代理商的局面，同时借助B2C电子商务平台、95530，使营销工作无限贴近旅客，减少了中间代理商环节，让服务水平实现了一次跨跃。

在地面，东航所有的窗口人员都参加了仪容仪表、礼仪规范、沟通技巧、世博英语、世博知识等世博专项培训。通过英语、法语、日语等网络学习平台，员工们自我学习、自主培训。在空中，东航在上海总部和13个分（子）公司精心挑选业务能力强、形象气质佳、语言能力好的乘务人员组建100个“世博凌燕乘务组”，树立世博服务标杆。

建功世博：责任央企 铸就伟业

东航与中航工业集团共建的中国航空馆，以“人类向往飞行的梦想”为主题，外形犹如黄浦江岸边一朵白云，场馆内通过现代影像等传播手段，配以不同的声、光、电、气等特效，展示未来航空科技和航空服务给人们生活带来的变化，慕名而来的参观者络绎不绝。中国航空馆高峰日接待近1.4万人次，成为最热门的企业馆之一，世博期间累计接待游客181.78万人次，其中贵宾接待人数近11.85万人次。

同时，东航集团各辅业单位实现与世博货物运输、公务航空保障、园区要客接待、世博航空餐饮、世博纪念品销售、物流保税等业务的全方位对接。航食公司承担了园区内部分国家馆、12家中央企业馆和多家餐饮企业“中央厨房”配餐工作，同时保障了虹桥、浦东两场的专、包机餐食供应。上航旅游集团作为上海最大的世博旅游服务商平均每天接待1.6万人入园参观。东航旅业还会同上海旅游集团承担了航空馆内服务、园区礼宾服务、承接主题论坛等业务，得到了参访领导和接待对象的好评。

东航2万名党员、1000多个基层党组织将本职工作与服务世博紧密结合，争做岗位排头兵。以党员为主体的“世博城市之星”发挥着示范带动作用，营造出浓郁氛围，为世博旅客献上精彩的旅程。大力倡导“自愿、奉献、责任、互助”的志愿精神，精心选拔1000名优秀员工组成“东航世博空中志愿服务队”，每天投入66个航班作为世博延伸志愿服务点，与城市志愿者站点等形成有效衔接，共同展示上海城市形象和志愿者风采。

在空中，东航有一支形象亮丽、业务精湛的“凌燕”组员组成的“世博号乘务示范组”。在世博期间，他们为旅客提供温馨周到的空中服务。随着机队的不断扩大，东航对“世博号乘务示范组”进行了扩容。“世博号乘务示范组”在各类政要、专包机或首航航班中扮演着十分重要的角色，她们出色、优质的服务屡获好评。

4月19日至10月31日，东航完成重要专包机任务277架次、世博要客航班1061批次、总共保障要客20777人次，所有专机要客服务保障工作均做到保障有序，零投诉，为贵宾提供了优质、高效的出行体验，获得中华人民共和国外交部、中共中央对外联络部、中国人民解放军总后勤部军事交通运输部、各国驻华使馆、上海市政府等多方的一致好评。