《AMT讲武堂》：华兆医疗之过程管理（四）

你刚才的问题是说在管理方面我们的工作做哪些。我们在方法的选择方面没有什么很特殊的东西。根据业务的需要建立标准，制定流程，怎么能够有好的执行的措施和相应的奖罚。在实际工作中真正我觉得难的地方，一是标准本身有高有低。是不是你的公司或者主管能够有比较高的做事情的标准，不会过早出现天花板的效应。流程是专业性比较强的事情，这个要引入一些专业的帮助。然后就是执行所有的事情里面肯定执行是最难的，而所谓的奖罚是最容易的事情。

AMT咨询廉奇志：奖罚是考核什么，你想得到什么就考核什么。奖罚虽然是最容易的，但是决定了执行的方法和力度的。管理上的东西，有的时候探讨作为顾问，也觉得说来说去挺简单的。说白了管理就是组织、流程、绩效，铁三角。但是这个东西往下落下去的时候就发现越落有时候越头疼。

王庆超：在公司里面当我们说管理问题的时候非常强调这事是不是做透了。整个核心，我们强调说是不是认识。什么是认真？我们会给大家一个很具体的标准。说认真就是等于关闭。这事是不是可以关闭了。大家在一起说一个什么事差不多好象就完了，你要问这个事可不可以关闭了？会觉得说这事可能还没有完全结束。日常工作中这样的问题会很多。标准是不是够高，执行的时候是不是能够到认真的程度把事情都关闭了。比如说我举一个例子是日常管理的话，举一个最普通的例子。不光我们有，可能所有公司都有，打扫卫生，或者大点叫做环境管理。华兆是一个营业部门，比你们的办公室可能要求会更高一些。我们在环境管理的时候，体检中心有35个科室，我们认为这是35个单元。有卫生间，有更衣室，有餐厅，有前台，这全是一个一个工作单元，包括楼道。

什么是标准？就是说每一个工作单元都要建立环境的标准。环境标准我们就给它分成里面针对这个环境单元里面所有的物品都要有三个方面，外观、数量、功能。比如说这件屋子来讲，说沙发是这个屋子里必须具备的，有几个沙发，这是数量。科室里面，在体检中心里头科室里面是一把椅子还是两把椅子都是有明确规定的。椅子的外观是什么样子的，椅子的功能是可升降的还是不可升降的？这个屋子里面应该有几台电脑？电脑的外观应该是什么样的？甚至说该不该有鼠标垫都有明确的规定。电脑的功能是不是正常的，包括上面的灯一共有十盏灯，功能是不是都是亮的？每一个环境都会有一张工作表。这张表实际上就代表的是说我们在管理上的标准。

整个运营的单元负责人要自己检查，行政部门也要抽查，因为是每周的，覆盖面是多大。去检查的时候手里拿张单子。比如说检查到这个单元上面写沙发一共是6个，我就数是不是有6个，外观的要求是什么，我就检查外观的要求。功能有什么样的功能，我就检查功能。都正常怎么样，什么级别的问题是轻微的瑕疵，什么是严重的错误。所有的都有评级或者是等级。

假定今天检查完了以后说这个屋子的灯有三个是不亮的，我就要开出一张纠正的单子。这张单子要求两个工作日之内必须恢复。两个工作日之后是不是恢复，这就是一个关闭的问题。这张单子能不能关闭掉它，这就是认真的问题。我都不说马上恢复，马上修好。我给你开出单子是很清晰的，两个工作日。

你说这些事说起来也不是什么特别的事情。但是第一，做到还是有难度的。第二，如果你2、3年持续这个标准做下去还是有很大的变化。但是如果都做到，我觉得这个环境管理起码是说可能90%，95%都是可靠的。

AMT咨询廉奇志：我看您的文章里面也是看到说有一个客户两次讲到我们的环境特别好。我想这也是和我们内部非常精细的管理，踏踏实实落下去的是相关的。

王庆超：比如说公司的领导，我们应该没有什么特别洁癖，但我相信可能比我喜欢干净的公司领导还会有很多，未必他的公司能比我们管理的好。这个除了标准，洁癖代表着你有更好的标准。大家最终的结果好不好还要看你执行和执行的方法。我会认为很多时候在公司的管理里头，你不用标新立异弄很多很复杂的方法，这也不是说特别创新，别人想不到。大多数人都能想到的事情往往是大多数人做不到的事情。

AMT咨询廉奇志：我们看看管理史，确实有一些理论上的创新，但是和许多原来的管理思想并没有很大的变化。

王庆超：一个管理，它的团队最后怎么能真正做透，做到底，做到极致。我去日本旅行的时候觉得印象最深。我们有时候说这么多年了，这么大的国家没有诺贝尔奖。我觉得这事当然不好，但是还是先跟日本比一比，日本也没什么诺贝尔奖。有也是很很少的。但是整个工业水平，我觉得也不差。所以我们的差距其实应该先从这些事情上做起。

AMT咨询廉奇志：刚才谈的还都是内部的事情。现在也有一种说法说是产业的竞争，价值链的竞争。我不太清楚华兆上下游的相关的利益体有哪些，我们是怎么在价值链上和他合作共赢的。

王庆超：华兆的产业链我觉得就体检来讲不是特别的复杂，起码不是特别长。华兆在这块，我们的供应商会是比如说医疗的器械，耗材，是专业实验室这些供应商，当然也包括一些IT的服务，管理服务这些。医院会是我们有协作的，我们的客户里面有一小部分人是需要到医院去就诊的。体检完了以后发现有比较大问题的时候我们需要和医院配合，这样能够让他们尽快的到某医院进行更深入的检查和治疗。这和医院有配合。其他方面没有什么特别复杂的。

我们在整个这条线上其实对客户最主要的价值应该体现在是不是能够及时准确地筛查出他的疾病或者是异常。第二个是说在某一个周期内，比如说一年为周期，在这个周期内能够对客户的异常持续地进行跟踪和管理。我们主要是针对客户的。在供应链上，应该讲不是一个很关键的。

AMT咨询廉奇志：我们是直接面对终端客户，上游的话也比较简单，这个业务上看也是比较简单的。

最后一个问题，在今后5年的发展里，您是怎么设想的，会逐渐有一个扩张还是什么样的，您展望一下。

王庆超：这个问题回到最上面，公司的战略。战略分几步走，第一步是高，要建成一个高品质的体检中心或者健康管理中心，所有的工作都围绕着如何提供高品质的服务。在高的目标之后，我们第二个目标是大。大就是说要有一定的规模。规模的目标对我们来讲是说在北京、上海和中国南方，各服务10万的客户。比如说我们在北京这个地方要建成服务10万客户的能力。以我们现在的体检中心大概是3.8万人。这样的体检中心差不多应该建三个或者是两大一小。我们还希望能够到异地去做，这是大。

在这个目标之后，我们希望进一步发展成为全，就是说延长产品线。现在的设想是能够和供应链里面的后端做更深入的配合。大概的例子就是说比如说我们在北京有10万客户以后，可能这些客户里面有糖尿病问题的有2000人或者3000人。针对这些客户我们怎么能够给他们提供更丰富的产品。比如说糖尿病的管理，我们希望能够开发新的产品，或者是跟供应链其他环节合作，为这些客户提供更好的产品，更深入的服务。现在我们在也有这样的服务，但是不成规模，也不太成体系。等到我们规模基础建立了以后，有这种问题的客人一定是有一定比例的。或者等有了一定的客户数量以后，我们提供睡眠管理或者是失眠管理。这可能在医院来讲也不是什么病，但是对白领或者是什么，这种现象也是时有发生的。怎么去做好这样的产品，或者是这样的服务，第三个阶段的时候深入的。

AMT咨询廉奇志：先还是有一定规模的客户群，在这个基础上再做一些专业化的细分，针对客户不的需求提供一些不同的方案，然后来满足客户的需求，这应该是我们的目标。今后的3到5年，您觉得会有什么挑战吗？这个业务模式发展下去，您觉得3到5年内有什么样的一些槛要迈过去？还是一马平川的发展就行了？

王庆超：如果做好准备所有的事可能都是一马平川。沿着你自己设定的目标，每一步确实要走稳，要做好。因为我还是认为在健康的这个领域里，模式相对来讲还是简单的，可以看到的东西还是比较清楚的，或者说我们人的问题在这几十年，一百来年也没有太大的变化。可能是现在人的压力太大了，但是也能看到这些生理现象。生活水平的提高，我们给人们提供的服务更多，这都是可以看得到的，只不过是前面这几步怎么能做好，高品质的体检再加上积累了一定规模的客户群以后，我们就能够做深入的服务。

对华兆现在来讲，我们有两个数字，实际上都是客户保留率。我们按金额算，客户保留大概在76%左右。按人数算大概在72%左右。这个比例在行业里面讲是非常高的。这个行业里面，大众体检中心的流动率是很大的。但是实际上这个行业里面大家有两种说法，一种叫健康体检，还有一种叫做健康管理。很多时候体检中心都希望自己是属于健康管理。但是我会认为管理一个很重要的特征就是时间。如果这个客户今天在你这儿明天就走了，隔三年又回来，这个东西就很难说管理。所谓管理一定要有一个时间，特别是健康管理。它毕竟跟治病是不一样的，治病去医院，大家追求药到病除。这一次治好就好了。但是健康的管理，慢病的管理，睡眠的管理都是时间的过程。所以我们很注重客户的保留率，服务的年限。

AMT咨询廉奇志：其实这种非常硬性的指标能够反映出你的服务质量。我们孔总也讲二次签约率的高低反映了顾问服务水平的高低，你能够一次忽悠客户，但是客户不会总被你忽悠。

王庆超：AMT的生意有很多相似的地方，客人的健康问题实际上是长期存在的，只过是有大有小。对于企业来说管理问题是长期存在的。

AMT咨询廉奇志：服务的对象不一样，一些模式或者是一些成功的要素很多东西是蛮相似的。

王庆超：开玩笑说的话，将来AMT是不是可以开发一个新的产品叫做企业体检。现在你还是企业看病，他有问题然后来找你，找你这个顾问，找那个顾问去看病，最后选了你这个顾问。企业体检可能就是说我给你定期的做一次检查，我帮你发现有什么样的问题。

AMT咨询廉奇志：企业的问题是永远存在的，各个方面都有问题。但是企业每个阶段关注的内容是不一样的。

王庆超：我觉得这事其实是非常相似。

企业的问题，每个阶段一定会有它的重点。人的健康也是同样的。比如说做完一个客户报告的时候，一个体检的时候，他的异常可能会有很多，比如说6个，或者是10个。这时候医生一个很重要的工作是要给他的异常排序。哪些是重要的异常排前头，哪些是次要的异常排后面。这些排序要根据医生的经验，客户的年龄。

但是另外一个问题，企业你说任何时候都有问题，各方面的问题。这个东西叫做慢病，跟人的健康一样。对我们大多数人来讲，我们听着最恐怖，最可惜的事情就是猝死。所有的猝死其实都是有前兆，有积累的。企业猝死的其实很少，资金链断裂的，但是你要查肯定前面一大堆的前兆。起码你们做管理顾问能给他数出几年以前的事情。但是那些事情如果不纠正，等到企业的癌症到来的时候是很难折腾的。那会儿就已经轮不到你们了，就该是投资人重组并购相当于做外科手术一样的。

我们确实很强调对人来讲，说法大一点，对于人来讲致命的事情分三类。一类是免疫系统的问题，还有一类是创伤，再有一类是慢病。免疫类的比如说出现流感、传染病、艾滋病，如果你不开发出疫苗来这个事是没有办法的，包括以前的肝炎、肺结核都是属于传染性的。如果你不开发出疫苗是解决不了的。传染性的这种问题也很难是你一个个体说我怎么注重健康就能够躲得了的。你说很注重健康，甲流来了该找你的时候你是躲不去过去的。

创伤的问题比如说摔伤了或者是被车撞了，这种事情只能是靠买保险或者是自己小心点。这两类问题致人死亡是非常少数的。虽然我们有的时候说传染病说得很大的。我们知道大多数人的问题都是由慢病导致的，即使你是癌症，不治之症也是从慢病一点一点过来的。但是这种慢病在早期都是可以发现和治疗的，基本上都不重视、不检查、不治疗。所有得癌症没有那么可怕，只要早期都是好办的。我们说的不治之症大多都是晚期。罗马不是一日建成的，但也不是一日毁坏的。企业的问题大多数都是一个漫长的积累过程。

AMT咨询廉奇志：是，所以您说您的目标客户是观念，他能有这种观念的人。这确实是很重要的。我听了以后也觉得也应该经常做一些提前性的检查。

王庆超：一年好好做一次就可以。说起来这两个公司相象的地方，其实很多企业的管理者都不觉得自己的公司有问题，或者他不觉得那是一个大问题。我们自己也不觉得我们的健康有大问题。你问谁说我今天怎么怎么着了？都说今天不舒服明天就过去了，都不重视。企业的管理者都觉得这点事自己就能搞定，其实专业的管理公司顾问看的是挺清楚的。但是往往自己不觉得。

王庆超：一个是对个人，一个是对组织。但是很多表现和方法实际上是非常的有相似之处。

AMT咨询廉奇志：今天与王总的交流其实我们感觉到华兆能够在细分市场不断的发展壮大，还是基于我们的企业家眼光和内部管理的点点滴滴的扎实的工作。我们也觉得健康管理的这种专项服务和AMT所从事的面向企业的经营服务还是有很多管理上相通的。我们也希望华兆给AMT的每位员工做健康管理的工作。也希望AMT能够为华兆企业发展做一个健康顾问。感谢王总今天的光临。

王庆超：希望华兆今后能给AMT做员工体检服务，希望AMT给华兆做体检服务。