工商银行高亚力：信用卡的价值管理

高亚力：大家好！刚才各位领导和各位专家就宏观的金融形势和理财的展望进行了一些探讨，我要跟大家探讨的是信用卡方面的事务，特别是工商银行的牡丹信用卡在这方面的服务，当然牡丹信用卡希望各位了解到，在当代的社会中，除了刚才各位专家讲的，信用卡能够给我们带来什么样的价值。

工商银行的牡丹信用卡是第一张发行的信用卡，同时工商银行的牡丹信用卡一直是发展良好，发卡量达到了1700多万张，我们是年累计消费额超过了2250亿元，为全国的三分之一的人提供我们的服务。下面 我要跟大家分享的是关注客户的需求，提供一流的信用卡服务。

大家都知道随着信用卡的发展和人民需求的提高，还有信用卡开放的功能的扩大，中国银行业正在经历着银行的服务，到服务的银行的变革，信用卡被称为口袋里的银行，移动的银行，作为和客户接触的最紧密和品牌的业务中更加深刻的体会到了变化，以至于我们提供更高的客户服务。

牡丹信用卡是最具成长性的业务，而且我们始于客户需求，终于客户满意的服务准则，实现从规模渠道到实用规模的变化，实现对客户的供应。

在功能方面我们主要进行了四个方面的探索：

基于客户需求和客户满意的创新化服务；

基于客户分层和渠道分级的差异化服务；

基于客户关系管理和服务提供者的专业化服务；

基于服务品牌和服务网络的全球化服务。

在创新化的服务中，我们主要是依托工商银行的优势，挖掘客户不同的需求，感觉客户分层和形式分类的原则，注意服务的延伸与拓展，加强服务的创新，进一步的丰富功能。现在面对公司客户、机构客户、个人客户，覆盖衣食住用行等方面的体现。

这几年我们也相应的推出了牡丹国美卡以及以美食为主题的牡丹美食主题卡，这是昨天刚刚开完新闻发布会推突出的，第三类是以健身为主的牡丹运动卡，以及商业人士喜欢的那类型的卡。

第五类的是娱乐类的，这是网游人喜欢的牡丹网游卡，还有我们专门为我们高端客户量身打造的牡丹白金卡，还有高尔夫球爱好者的8872卡。此外我们是为公司和机构提供的专属产品，实现财务报表对接的卡，方便报销的资金供应卡。还有公务卡，公务卡包括财政公务卡，还有军队武警方面的公务卡。当然还有工商银行作为最大的银行，实时在关注自己的社会责任，所以我们也推出了倡导慈善理念的中国红主题卡。

在差异化服务方面，我们主要是在这个服务渠道建设方面，逐步形成了一个网点，电子银行和网点为主题的高端服务网络，第一个是形成了服务分级和功能分层的中高端的服务体系，能够优先的享受到高端的服务。同时也有一些具备旅游的购物指引服务。

第二个是我们有高端的团队为客户提供24小时的高端服务，同时以工商银行为平台，为高端客户提供服务专区和有关的服务。

第三是在总行和分行建立专职的白金服务，提供一对一的服务。

还有就是基于客户关系管理和服务提供者的专业化服务。

我们以信用卡的生命周期为维护的管理机制。比如说我们推出的信用卡账户额定的管理和信用卡服务升级的服务策略，以及我们为客户和机构提供的“一揽子”的财务管理的方案，以及我们对服务质量的管理体系，以及业务和服务方面的培训，使他们能够为我们的客户提供具备工商银行专业水准的专业化的服务。

目前工商银行有近百家的服务商户，覆盖医疗、教育、时尚、交通、运动、健身等方方面面，我们还携手我们的合作伙伴，为客户提供了不同的增值服务项目。比如说和保险公司一起推出的一些意外险、航空意外险等等。我们为高端客户提供的机场贵宾室的服务，SOS服务，SOS服务就是刚才的李伏安主任提到的刷卡银行为高端客户提供的服务，还有我们白金卡的秘书服务，还有我们对驾驶者提供的全国道路救援服务和全国的拖车服务，我们希望他们通过一张信用卡就可以为他们提供服务和使他们获得更大的品牌价值。

最后一点是基于服务品牌和服务网络的全球化服务。大家也知道，工商银行是第一家信用卡的服务中心，通过工商银行的优质服务，以及我们的全球化的海外战略和海外网点的数量，使我们的信用卡推广到海外，遍及全球的服务，使大家通过工商银行提供的服务找到自己的家。

当然我们的金融经济形势还是不容乐观的，信用卡也会受到牵累，目前的信用卡的市场也凸显了端倪，但是目前中国的信用卡还是呈现良好的发展态势，那么中国工商银行的牡丹卡将会和各位的同仁一起，为中国信用卡产业的健康发展，为社会公众的高品质的金融服务，作出我们新的贡献。好！谢谢大家！