银监会主任李伏安：如何成为最受尊敬的银行？

李伏安：谢谢大家，下午好！很高兴来参加理财周报和21世纪报系一起主办的高峰论坛和评选会。我觉得刚才沈先生的一个概括确实是给我的印象很深，中国的市场发展的这么快，理财周报才短短的时间内能很快的树立起品牌，是我们整个行业发展的信誉，也是行业发展的荣幸，确实是中国这么大的群体的发展，我们需要有媒体的支持，但是更需要有专业媒体的支持。中国的消费者和财富投资者要走向理性，需要一个机构，这个机构要是一个真正的专业媒体，所以我们也特别的支持专业媒体的专业方向的发展。我今天也很想谈谈今天论坛的题目，如何打造和如何成为最受尊敬的银行。

大家知道当前的市场发展是考验我们机构能力和个人投资者能力的时候，但是我们中国的银行业，现代化的商业银行发展的历史还是短暂的，很多在座的人都比我们的银行发展的年龄小，在座的这些不能说叔叔阿姨起码是大哥哥、大姐姐，女士应该去呵护这些小银行，那么该如何呵护和打造这些银行是一个值得讨论的问题。大家都知道中国的银行历史比西方的银行历史短，但是在这个过程中也经历了很多的曲折和困难，但是也有很多的成功经验。因为我们银行经历的历史比较短，所以经历的事态的波动还是比较少，所以看了这个题目，知道这个活动安排以后，我觉得这个题目还是值得一谈的。

我第一个想到的就是在我们民族银行业发展的中心阶段，就是上个世纪的一九零几年到1949年，一直更早一点在上上个世纪的末期，跟国外的银行竞争的时候，中国的民族银行，中国的官办银行互相竞争的时候，我们的很多民族银行，中国的民族银行创造了很多的好的方法和做法。那么，中国的企业，有一个企业是制造葡萄酒的，一场大火整个葡萄园都被火烧掉，一个纺纱厂，在那个时期我们的消防能力还是很差的，这样的话，一场大火就销毁了一切，这些客户都是我们银行的客户。

理论上来讲，一个纺纱厂烧的一干二净以后，哪怕是今天我们已经成为各个银行的行规的，这样的企业是没有贷款的前提和基础的，银行是赶着去催债，然后是看看有哪些是贷款给他们的，赶快扣下来，这个在现代银行的管理里面，这些属于重要问题的企业，银行这样做是一点没错，但是在那个时候我们的银行没有这样做，那个时候的银行有很好的经营机制，那些银行很欣赏这些老板的创业精神和很欣赏他们的这种抵抗灾难的能力，这个时候这些银行是马上站出来，帮助他们，帮他们理清所有的欠款，然后去看望厂里的经营班子，去见他们的时候，第一件事情就是说，你的不幸我深表同情。第二，兄弟我已经帮你查清楚了，你现在欠的账有多少，我银行按照多少给你收多少，我在董事会做这个决定的时候，他们不同意，我作为行长我拿个人的财产做担保，其他董事同意，所以我给你。那么你想想，在这个时候他感受到我们银行的关怀，那么这些贷款他也会更好的偿还。但是如果银行上来就催款，说你的所有的贷款我都已经冻结了，那么这个时候可能他就跳楼了。那么哪个是对的？哪个是错的？过去讲银行是锦上添花的，不是雪中送炭的。那么在资本市场中这个理论是成立的，因为这个时候的银行第一想多赚钱，第二，不想担风险。但是真正的银行，当你看准这个企业，看准这个行业的时候，那么我们需要更多的是雪中送炭。

这个故事讲起来是上个世纪，再上个世纪的事情，但是我想在今天我们的银行要想成为最好的银行，除了现在的风险评估之外，还要总结我们传统的中国银行的经商之道。当然我不是强调说在所有企业危机的时候你去支持，像政府的救济款一样，不是这样的，更多的是需要你去判断。那么，我们除了算风险指数之外，你要有你银行的商业管理的意识，要有银行管理家的能力和头脑，和我们中国的商业理念，中国传统商业里面的优秀的哲学。那么这个时候看什么？仓库不一定是偿还能力，一个败家子，仓库里的东西越多，他越败坏的厉害。那么，一个很好的流水线，一个很好的产品线都是有价值的，反而是有偿还能力的企业，只有这种企业患难者的企业有偿还能力的企业才是我们银行的首选。在这些企业当中，如果经历几次这种情况，他不会再选择其他的银行，甚至在其他银行比你好的候，他也不会转向其他的银行，而是会告诉你其他银行什么地方做的比较好，你也应该这样做，这样才是我们的公司客户。个人客户，怎么样个人客户把我们当成最受欢迎的银行，有很多的例子。大家知道同样讲中国的历史，无论是过去的商人或者是官僚，或者是政府官员，或者是清朝皇室的一些大臣，他们跟我们当时的很多银行，在当时有中资银行和外资银行或者是官办银行，那么今天要跟客户在一起的时候，会带上我的银行经理，跟客人在一起只是聊大事，聊完以后说这是我的银行经理，该付多少钱跟银行经理说，一年到头了问银行的经理我今年还有多少钱，银行的经理就告诉他，你还有多少钱，够不够？我帮你的支出去计算。但是现在的银行是规范多了，所有的都有票据和签字盖章。

那么，这些客户尊敬银行，就要训练员工，把经理的长相和爱好和穿的衣服全都记的滚瓜烂熟。甚至这个企业的经理进来以后，门卫立刻说张经理好！然后知道有什么需求之后就把人家送出门，而不是先去查它的账上还有多少钱，当然这个是不符合我们现在的银行的管理程序的，这是过去的私人银行。西方的银行呢？包括我们今天的工行的牡丹卡中心的经理也好了，在印度的海啸过来以后，第二天早上醒来以后，很多在这个地方旅游的欧洲的人，已经失去了全部的联系，就是身边的手机还在，第二天早上醒来收到和看到的电话和短信都不是家属发来的，是银行卡的中心发来的，说李先生，我发现你昨天在印度海啸的地方有一笔支付，你是不是还在这个地方，是不是还安全，你能不能给我们回一个信息联系。那些人从海啸中逃出来以后，这条信息的温暖的程度，可以让他的这辈子甚至下辈子都保存下去。

那么现代的服务手段，现代的服务方式并不一定能使你成为最受尊敬的银行，那么怎么成为最受尊敬的银行？那么我们的银行和客户真的有很多的重新思考的地方。结合现在的市场，我们发展跟客户的关系，无论是跟银行还是客户，要想实现双赢绝对部分是一锤子买卖，把今天的产品推销给你，我挣了钱分了红就走，可以打造出受尊敬的银行，所以你必须要明白这个东西是不是能给我的客户带来好处和受益，是不是我的客户最需要和最想要的，在这个中间来帮助他们得到他们的收益。那么对公司客户也是这样。那么对于公司客户和个人客户，就是这种服务理念，怎么样的使客户成为我们的上帝，这个是需要我们去用心去做的。

这个对于今天的银行业，对于这个时候的中国银行业，我们要赶超西方的竞争对手，靠规模，靠现代手段，甚至靠我们的优秀人才可能都难以超越他，但是用我们中国的文化，用我们的人文理念和关怀，我想中国完全可以达到超越西方银行，成为最受尊敬的银行。西方银行虽然是很大，是国际品牌，但是在这方面还是有差距，但是我们中国的银行是能够做到的。包括今天很多的同事来参与这样的研讨，说这样的银行，他们的服务和管理，在过去的一年当中会发生很大的变化。现在有很多银行我去了之后感觉很温馨，去了感觉很舒服。在我们的金融街都可以感觉到，在很多银行的总部和客户服务中心，不是羡慕这个银行怎么好，而是后悔没能成为他们服务中心的客户，这个也是我们中国银行业现在面临的机遇和赶超的压力，也是我们应该思考和赶超的地方。

当然除了有理念、服务、态度，还有有产品，你的一系列的从客户进来到最后的终身服务，到小的问题的处理，方方面面都是需要有专业的成型的现代化服务手段支持的，没有这些手段的支持，只靠个人的愿望是打造不出来的。所以很多银行在过去是花费了很多的精力再去努力，所以我们今天要真正的进行一下现代化银行业的深入的探讨和思考，使中国银行也得服务水平和质量真正的上一个台阶，使老百姓和企业真正的得到实惠，成为他们的家传银行，让我们可以在很多年之后可以骄傲的说，这家银行是我爷爷们的服务银行，我们还要用这家银行，甚至是到了国外，无论在什么地方都可以，所以这才是我们现在要打造的银行，是我们真正需要做的最受尊敬的银行。谢谢大家！