5家基金紧急寻找震区持有人

2008-05-26 06:28:49 来源: 理财周报(北京) 举报
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理财周报记者 李晔斌 特约记者 刘星/文

地震头几天,我们都不去打电话,因为担心占用灾区的通讯资源。”南方基金在寻人过程中小心翼翼。200个小时之后,通讯畅通,灾情趋稳,寻找震区持有人开始成为基金公司普遍开展的重要工作。

电话或数据搜寻,基金公司想要知道持有人情况。电话里,一方面是告诉持有人财产安全,一方面是问候持有人,问他们需要什么帮助。投资者关系,不光包括账目往来,更包括情感沟通。信托的基础在于信任,信任的基础在于真诚。

“我们认为,在这个时候不但是强调信托责任,更应强调一种道义责任。”富国基金一位负责人对“投资者关系”的解读还要彻底一些?“基金行业特性决定了基金公司是一个公众企业,公众企业就要承担相关的社会责任,这是道义责任。”

南方基金5个受灾县16205户持有人

“接到你们的电话,让我觉得自己不是那么的孤单”

吴小姐,一位南方基金的持有人,她是一名医护人员。南方基金客服人员拨通她的电话时,她正在抢救伤员,而同时,她的家人还在坍塌的房屋下面等待救援。

她在电话里面说得很简单:“我会努力的做好自己的工作,谢谢南方基金,谢谢你们。”

她不知道,她这一句平淡的话,让南方基金客服部很多人泪流满面。

“我的家没有了,家人也没有了,想不到还有谁会给我打电话,也不知道该怎么办?接到你们的电话,让我觉得自己不是那么的孤单,谢谢你们。”

南方基金一名四川灾区持有人杨先生在接到客服小姐的慰问电话时,用哽咽的声音这样说道。

地震后的每一天,对于类似杨先生这样的情况,南方的客服人员已经见得很多了,但他们依然不能“熟练”地面对这些,他们知道,这个时候,任何安慰都显得苍白无力,但除了一遍遍安慰,他们还能做的似乎也不多。

自从地震发生后,客服部主管发现,部门工作人员的工作热情提升了很多。“原来每天只用上7个小时班的,现在都自发的上十几个小时;原来每个小时平均拨出16个电话的工作效率,现在提高了几倍;员工对工作的满足感和成就感提升了很多。”南方基金理财中心执行总监陈长征告诉记者。

“尽早拨出电话,让我们觉得更有成就感。”南方基金客服部的一名工作人员说。

陈长征认为,这是大家的心跟地震灾民连到了一起,虽然不能直接去灾区帮助灾民,但通过这个“绿色通道”来联系、慰问灾民,他们觉得也出了一点绵薄之力。

南方基金在都江堰、阿坝、绵阳、德阳、广元五个地区当前共有16205户持有人。

富国基金445名持有人在汶川

客服成为灾民外联中转站

“我们很好!谢谢你们对灾区人民的支持,同时我们也会支持你们!” “谢谢公司代表基民献爱心。一方有难,八方支援,基民有责。”

富国基金向灾区持有人发出慰问短讯,虽然回复的客户寥寥无几,但这些宝贵的报平安短信让富国基金增强了进一步工作的信心和热情。

地震发生后,长信基金启动了客户服务应急预案,在第一时间统计出在汶川灾区,共有445名富国各只基金的持有人。

“我们一边通过电话,一边通过短讯来联系灾区持有人。”富国基金客服总管对记者说,“地震后,包括汶川在内的大部分地区电话根本无法打通。12日晚上开始,随着灾区通信的逐步恢复,灾区持有人电话陆续打通。但是直到现在为止,灾区电话都是很难打得通,大多数情况下打通就会断掉。”

据该总管透露,灾区目前最首要的任务仍是救人,最缺乏的是各种药品和救援设备。富国基金客服部门已将有关意见反映给了公司,公司表示会在此后的捐助中更加注重针对性,急灾区人民所急。

5月14日上午9点多,富国基金接到从灾区打来的第一个电话,“我看到你们的宣传就打过来了。”由于信号不好,该持有人留下了电话号码,让富国基金的客服打给他。

十分钟后,富国基金的客服开始与该持有人联系,“对不起,您拨叫的号码是空号。”电话里一直如此重复着。

电话一直打到下午,“我们才再次联系上该持有人。他表示,目前灾区很困难,吃穿都有问题。由于灾区通信困难,很多地区的电话打不通。”

“希望你们能帮我向几个亲友报平安,他们在西安、重庆,还有四川达州的。”该持有人发出求救。记下电话号码后,富国基金的客服开始帮他联系,其中重庆、四川都联系上了,及时报了平安,西安地区没联系上。随后,客服人员将联系结果通过短信发送给该持有人。

在和客户的联系过程中,富国基金越来越觉得客服热线已经成为一条救援热线。“灾区对外联系困难,也希望富国基金的客服热线成为灾民与外界联系的‘中转站’。持有人提供了部分电话号码,希望富国的客服能协助将自己幸存的消息告知外地的亲友。”

富国基金已经决定将这条生命热线一直连着灾区,近期随时接受汶川地区持有人的求助,直到灾区重建完成。

长信基金4000名持有人在四川

“我的大哥在都江堰,你能帮我找到他么?”

“我没事,但是我的大哥他们都在都江堰,现在音讯全无,你们能帮我找到他么?”一位成都持有人向长信基金发出了这样的求救。抱着一丝希望,该持有人把他大哥的名字告诉了长信基金的工作人员,希望能够联系到他的大哥。

受到委托后,长信基金相关人员马上上网通过汶川地震的寻人网站发布相关讯息,为该持有人寻找亲人。

5月12日,地震发生当天,长信基金就逐渐开始联系四川省灾区持有人,经统计,长信基金在四川省大约有4000名持有人。

“要尽可能地安慰持有人,传递全国人民对灾区人民的关心,谈话的内容不要涉及基金。”长信基金的领导提出了这样的要求。

“我们全家在地震中基本安好,但我丈夫想到还有很多人被压在坍塌的废墟中,处在水深火热中,马上就参与到救援工作中去了,已经好多天顾不上回家休息了。”长信基金从一位灾区持有人的妻子口中得到了平安消息。

汇添富基金:灾区持有人 情绪基本稳定,通话率30%

代销行员工在地震危楼里提供账户服务

“现在依然余震不断,刚刚又发生了5.6级地震,许多危楼已经开始倒塌。”汇添富基金与其代销机构工行绵阳市江油华丰支行取得联系,该行某分理处的一位客户经理表示,“为了给客户提供良好的银行服务,我们这个网点员工都坚持在危楼上班。”

目前她上班的时候总要带着自己的孩子,以备情势危急时可以带着小孩一起走。她还说,“工行作为中国第一大银行一定会照常营业,她们会为客户坚持到最后的。”

汇添富基金客服总管向记者表示:“根据外呼联系的客户和客户经理的共同反映,当前灾区人民面临的最大问题就是生存必需品的紧缺问题。”

尽管救援不断,但由于受灾人群过于庞大,现在灾区还有不少人因没有帐篷而不得不露宿街头,缺吃少穿,灾区空气环境都很糟糕,医疗药品和设备也严重匮乏。灾区客户和客户经理都希望大家能想办法多提供灾民最急需的帐篷、食物、饮用水、医药等物品。

“这几天一直在联系灾区持有人,太让我们感动了,这种亲耳听到现场灾民声音的感觉是和看电视新闻不能比的。”该总管感慨到。

“另一方面,灾民听到我们的声音也非常感动,整个通话都是发自内心的对灾区客户进行慰问与安抚,在沟通过程中不断被客户的境遇感染,含泪倾听与回答,客户都对我们在这个时候给与他们的关心和抚慰表示感谢。”

他表示,客户目前对基金资产的安全性没有任何担心,心态很平稳,个别客户还十分关心近期市场的走势。但遗憾的是,汇添富基金在汶川地区的4个客户都还没能联系上,整个四川省持有人的电话接通率在30%左右。

“虽然很多灾区持有人所有的有效证件都在地震中遗失,但我们告诉他们基金公司会在灾后配合相关渠道为灾民尽可能地办妥一切手续,所以基金持有人对基金份额还是非常放心的。”

据工行都江堰支行某分理处客户经理反映,该地区灾情较为严重,连日来余震不断,城区80%的房屋都垮塌了,很多人露宿在外,他们网点所在的房屋也未能幸免,但他们现在仍坚持借助临时帐篷营业,想尽一切办法帮助客户。限于条件,目前他们只能办理一些需求最急的业务,比如取款、汇款、银行卡及身份证丢失处理等。

上投摩根特设四川话应急小组

联合广播电台关怀灾区持有人

“5月12日地震发生后,我们公司就召开紧急会议希望能联系上地震当地持有人,但是当天通讯非常不畅,根本没办法联系上持有人。”

当天晚上开始,上投摩根基金公司试着通过短讯联系客户,但收效仍然甚微。

5月14日开始,少部分电话开始接通,主要集中在成都、重庆、南充、泸州几地。

“有几例电话联系上了,但持有人已经在外面参与寻找被埋灾民,运送伤员等救灾工作,这其中包括医生、警察还有些普通群众,所以这些电话都是他们家里人接的,万幸的是接通电话的持有人都安好无事。”上投摩根客服总监告诉记者。

“客户在接听电话时都会主动报平安,对于基金他们都表示并不担心,的确现在也并不是担心基金份额的时候。”

该总监表示,有时通话过程中会遇到客户那边正好有余震发生,客户只能挂断电话再次出去避险。为避免影响客户,又不想占用太多的通信通道,后来就中止了外呼。

虽然外呼停止,但考虑到目前最容易接收信息的途径就是广播,上投摩根基金公司目前已通过中央人民广播电台向灾区人民发出关怀声音,广播大致的内容如下:

目前上投摩根基金公司已为灾区持有人开通绿色专线,40088 94888,优先为灾区持有人及其亲属提供基金相关业务咨询。

“全部座席都将参与接听这个热线,遇有不会说普通话的客户,公司设有懂四川话的应急关怀小组提供专门服务。”

洪道聪 本文来源:理财周报 责任编辑:王晓易_NE0011
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