保险公司遭遇第一难题:无法联系客户和勘查定损

2008-05-26 06:24:31 来源: 理财周报(北京)
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中国人寿目前接收的上万件报案中,超过九成是公司主动核查,只有不到一成是客户主动报案

理财周报记者 姜欣蔚/文

“一方面部分地区原有的电子划拨方式已经不具备条件,另一方面有些客户震后坚持用现金进行赔付,给理赔工作提出更高的要求。”

谈及灾后理赔面临的问题,人保财险理赔管理部总经理谷伟随即举出一例。根据记者进一步了解,在余震时有发生、交通通讯不畅的灾区,保险公司理赔面临的困难绝不仅止于此。

寿险赔付找人难 财险赔付定损难

对于谷伟所举的“现金赔付”案例,是这次很多财产险公司理赔上受到的困扰。人保寿险总裁助理兰亚东表示,针对客户特殊时期的特殊要求,保险公司在理赔时不仅要特事特办,还要关注细节。

“客户坚持用现金支付赔款时,公司要求理赔人员在交付款项后要建议并陪同客户把钱存进银行,然后还要把客户安全护送回原地。”兰亚东告诉记者。

而目前寿险赔付工作比起财产险困难更大,主要有三方面:一是无法及时联系到失踪业务员,以及了解客户受灾情况,有些客户即便联系上也暂时无暇顾及保险赔偿问题;二是获知被保险人受灾状况后,保险受益人却无法找到或者已经死亡,无法与其他财产继承人取得联系。三是受条件所限,许多意外伤残事故暂时难以进行评定级别,影响到理赔进程。

与客户取得联系是理赔工作的第一步。这一平常时期最为简单的工作,在交通、通讯不畅的地震灾区,竟然变得困难重重。为此,保险公司除采用设置临时报案理赔点、确保电话畅通等措施接受客户报案外,纷纷积极通过各种方式联系客户。

人保集团业务发展部总经理降彩石表示,目前集团下属3家公司已经发出100多万条寻找客户的短信。中国人寿公布的数据则显示,目前接收的上万件报案中,超过九成是公司主动核查,只有不到一成是客户主动报案。

长城人寿采取在当地媒体刊登全国及四川地区理赔报案热线的方式,提醒客户及时报案。恒安标准人寿为解决现有固定报案电话在地震期间可能无法使用的问题,将四川分公司所有理赔及客户服务人员手机号码设为24小时报案电话,并向客户及销售人员通告,以保证每一位客户都能及时联系到公司。

财产险赔付主要是核实标的物损失比较困难。受交通等条件所限,有些受灾地区尚不具备勘查定损条件。有营业网点的,大多受地震损坏无法正常工作。

打破常规 预付赔款可全额支付

因地震导致保单、身份证等重要理赔依据的损坏或丢失,危急关头,保险公司在理赔时采取了许多打破常规之举。

降彩石表示,即便客户保单、身份证件在地震中毁损或者丢失,但只要有一种方式能够确认客户身份,不会影响到理赔。如果被保险人在地震中遇难,死亡证明一时无法开具,只要理赔人员现场能够做出判断,同样可以进行赔付。

中国平安有关人士亦表示,针对因受灾导致保单丢失的客户,平安产险、寿险、养老险三公司均提供地震相关案件无保单理赔服务。理赔人员将通过平安承保、理赔系统调取保单资料,根据多方核实的情况代填理赔申请书、死亡证明等单证,为客户及其家属办理理赔手续提供最大程度的便利。

合众人寿、长城人寿、恒安标准人寿等公司也纷纷表示在这一方面放宽条件,特殊处理。

谷伟表示,由于地震的特殊情况,很多处理比平时宽松了很多。比如,按照有关要求,平时出现险情应该在48小时之内报案,而此次地震报案将不受此时间限制。此外,平时预付赔款不能超过保额的50%,但是这次只要能确认保险责任成立,就可以全额预付赔款。

人保健康险还积极利用医疗资源丰富的优势,组建医疗志愿小分队与随行心理专家,对灾区客户开展灾后心理干预治疗,帮助客户走出地震阴影。

巨灾保险救灾效率更高

根据国务院新闻办发布的消息,地震已经造成500万人无家可归,仅中央企业估损即超过300亿元。为此,中央今年将安排700亿资金用于灾后重建。

一位刚从灾区返回的险企高层告诉记者,房屋对不少客户来说是最大的财产,但由于地震不属于家庭财产险赔偿责任,倒塌后并不能获得赔偿。而以他们目前的收入水平,几乎无力承担重建房屋所需资金。

按照国际惯例,巨灾通常并不在财险的承保范围,也没有保险公司能独立承担巨灾风险。因此,如果巨灾保险制度缺失,巨灾损失将由居民、企业和政府承担,对三者来讲均是难以承受之重。

“巨灾保险对于灾后重建是一种非常有效的制度。社会捐赠或者国家补贴通常由政府统筹安排,但是各家各户面临的情况并不一样。如果建有巨灾保险制度的话,受灾民众领到赔款后可以各购所需,效果上会更好一些。”北大中国保险与社会保障研究中心研究员王国军表示。

王国军表示,国外巨灾保险通常属于政府项目,由政府出资设立基金,委托保险公司作为项目执行者,并由国外保险机构进行分保。保费收入归基金所有,风险损失由基金和国外再保险机构承担,基金自身亦通过稳健的投资获取收益。保险公司主要通过代政府收取保费和理赔赚取手续费,通常也不会因巨灾导致破产关闭。

王国军认为,目前建立巨灾保险制度主要障碍是数据缺失。不同种类巨灾发生的概率、引发的损失程度等是制定费率标准的基础,但是目前这些基础数据尚处于积累、完善阶段。

“我国具有建立巨灾保险保险制度的一些有利条件。巨灾发生的几率比较低,而且相对我国巨大的国土面积,波及范围也比较小。所以根据大数法则,居民需要承担的保费并不高。”王国军表示。

洪道聪 本文来源:理财周报 责任编辑:王晓易_NE0011
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